Ділові взаємовідносини в апараті управління

( які за якістю засоби комунікації та яким чином вірно ними користуватись в процесі спілкування;

( яким чином долати комунікативні бар’єри непорозуміння та робити комунікацію успішною.

А.А. Леотьев (13) всі засоби спілкування розподіляє на дві великі групи: вербальні (за допомогою слів) і невербальні. За даними А.
Мейерабиана, здійснення передачі інформації за рахунок вербальних засобів
(тільки слів) складає 7%; звукових засобів (включаючи тональність голосу, інтонацію звуку) – 38%; а за рахунок невербальних засобів - 55%.
Невербальна поведінка людини нероздільно пов’язана з його психологічним станом та слугує засобом їх відображення. В процесі спілкування невербальна поведінка є об’єктом тлумачення не сама по собі, а як показник внутрішніх, індивідуально-психологічних та соціально-психологічних характерних ознак особистості. На основі невербальної поведінки розкривається внутрішній світ особистості, здійснюється формування психічного змісту спілкування та спільної діяльності. Люди досить швидко вчаться пристосовувати свою вербальну поведінку до зміни обставин. Але мова тіла виявляється менш пластичною. В соціально-психологічних дослідженнях розроблено різноманітні класифікації невербальних засобів спілкування. До них відносяться всі рухи тіла, інтонаційні характеристики голосу та інш. Найзначніші кінетичні засоби – рухи іншої людини, що сприймаються поглядом, які виконують виразно-регулятивну функцію у спілкуванні. До них належать виразні рухи, що проявляються в міміці обличчя, позі, виборі місці розміщення, погляді, ході людини. Ми цілком згодні з твердженням А.А.Леонтьева (13 ) та інших дослідників, і також вважаємо, що на основі вербальної, та невербальної поведінки здійснюється формування психічного змісту спілкування та спільної діяльності. Це дуже важливо для ділових взаємовідносин у колективі.

Якими би важливими не були почуття людини, проте ділове спілкування передбачає не лише і не тільки передавання емоційного стану, скільки передачу інформації. Зміст інформації передбачається за допомогою язику, тобто приймає вербальну форму або форму слова. При цьому частково порушується зміст інформації, частково має місце її втрата. Кількість цих втрат визначається точністю та повнотою впровадження думки у форму слова та наявністю або відсутністю довіри до співрозмовника, особистою метою та спрямуванням (коли бажане приймається за дійсне), та співпаданням або неспівпаданням словникового запасу, та багатьма інш. чинниками. Все ж люди розуміють один одного. Розуміння постійно корегується, бо спілкування це не лише передача інформації (знання, фактичних даних, наказів, і т. інш.), а обмін інформацією, що передбачає зворотній зв’язок.
До того ж обмін повідомленнями здійснюється за для досягнення мети спілкування, тому треба враховувати особистий сенс. Комунікація за твердженням А.Л. Потєряхіна у роботі “Психологія управління” (21) буде ефективною лише тоді, коли одержувач повідомлення правильно виконає його розшифровування, інакше виникне непорозуміння. Він вважає, що більшість конфліктів виникає при невірному тлумаченні ставлення до партнера.
Найчастіше сприймається не сутність справи, а ставлення до неї, тому реагують саме на це. Найголовніше для ділового спілкування вміння говорити та вміння вислухати. Вміння говорити передбачає вивірене формування своєї думки, зрозумілість мови подання матеріалу, орієнтація у спілкуванні на реакцію співрозмовника. Дослідження, наведені в роботі
В.Зігерта та Л.Ланга “Керівник без конфліктів”, свідчать що втрати при монологічному спілкуванні складають близько 50%, а в деяких випадках і 80% від обсягу поданої інформації. Найефективнішою формою спілкування є діалог. В його основі – вміння задавати питання собі та іншим, вільне володіння мовою, чутливість до невербальних сигналів, здатність відрізняти щирі відповіді від нещирих.

Ми вважаємо,що успіх ділового спілкування набагато в чому залежить також і від вміння слухати співрозмовника. При невмінні слухати виявляється неповага до співрозмовника та неуважність. Відсутність вміння та навичок означає не лише низький рівень культури спілкування, а бажання розглядати міжособисті стосунки у межах статусу влади та підпорядкування, ідеалізуючи себе. На перший погляд слухання здається досить простою справою, проте це складний процес, що потребує відповідних навичок та загальної комунікативної культури, часу, терпіння.

Аналіз спілкування як взаємодії на думку А.а.Леонтьева в роботі
Психологія спілкування” (13) має значні складнощі. Взагалі розділення трьох сторін спілкування – сприйняття, комунікації та взаємодії можливо лише як засіб аналізу: не можливо виділити “чисту” комунікацію, без сприйняття або взаємодії, або “чисте” сприйняття. У спілкуванні постійно здійснюється реалізація на дію іншого. В одному випадку, наприклад, здається, що партнер в нас чомусь підштовхує, тому ми опираємось; в іншому
– що наші дії “співпадають”; в третьому – що партнер зачіпає наші сфери дії і ми їх відстоюємо і т. інш. За словами стоїть дія, і спілкуючись, ми постійно відповідаємо собі на запитання “Що він робить?”, і наша поведінка будується виходячи з одержаної відповіді. Під час вибору позиції у спілкуванні слід враховувати: ступінь довіри до партнера, можливі наслідки відкритості у спілкуванні. І разом з цим максимальна ефективність ділового спілкування досягається при відкритому характері. В розгорнутому вигляді у спілкуванні автор відокремлює наступні складові спілкування:

1) встановлення контакту;

2) орієнтація в ситуації (люди, обставини і т. інш.);

3) обговорення питання, проблеми;

4) прийняття рішення;

5) вихід з контакту.

В діловому спілкуванні ця схема може бути як згорнутою, коротенькою, так і повною, з подробицями. Саме свідомим виділенням цих етапів та їх регуляцією вважає автор визначається здебільшого ефективність ділового спілкування. Аналізуючи дослідження А.А.Леонтьєва (13), ми вважаємо, що кожне спілкування починається з налагодження контакту. Досить часто неуспіх ділового спілкування передбачено на самому початку: нездійснений контакт, точніше його відсутність, веде до подальшого ланцюжку неправильних дій.
Необхідно стимулювати співрозмовника до спілкування і створити максимальну атмосферу можливостей для подальшого ділового обговорення та прийняття рішення. На думку А.Л.Потєряхіна в роботі “Психологія управління (21) щабель орієнтації допомагає визначити стратегію і тактику ділового спілкування, розвинути цікавість до нього та залучити партнера до сфери спільної зацікавленості. На цьому етапі потрібно відразу ж визначити тривалість розмови (звернутий, чіткий та конкретний або деталізований, розвернутий) та залежно від цього будувати свою тактику. Основні завдання етапу орієнтації:

( викликати цікавість співрозмовника та залучити його до обговорення;

( виявити самооцінку співрозмовника та зорієнтуватись у ролі співбесідника та особистої;

( почати вирішення головного завдання спілкування.

Автор вважає, що на етапі залучення співрозмовника до активного обговорення питання, важливо визначити психологічний стан партнера та корегувати його. Чітке розподілення ролей за принципом домінування- підпорядкування також необхідне для успіху ділового спілкування. Визначають три види розподілення ролей: “прибуток зверху”, “прибуток знизу”, та
“прибудова на рівних” зі співрозмовником. Практично, це розподілення базується на використанні так званої “домінантної техніки самопрезентації”, а рівень домінантності-підпорядкованості встановлюється за допомогою невербальної техніки: пози, вигляду, темпу розмови. В випадку, коли безслівна домовленість щодо розподілення рольової участі не буде досягнута, тоді конфлікту при спілкуванні не уникнути. Якщо, наприклад, співбесідник вибрав для себе роль “поважного вчителя”, то потрібно відповідно або сприйняти роль “учня, що ставиться з повагою”, або тактовно виборювати бажаного розподілення ролей - “два експерти”.

Для етапу обговорювання проблеми та прийняття рішення, з соціально- психологічної точки зору, характерний ефект контрасту та ефект асиміляції. Дія ефекту контрасту складається з навмисного підкреслювання відмінності нашого бачення можливості спільної роботи від точки зору партнера. Таким чином ми психологічно віддаляємось від нього.
Підкреслюючи спільність позицій, ми наближаємось до співрозмовника, тобто тоді має прояв дія ефекту асиміляції. Аналізуючи дослідження різних авторів, ми робимо висновки, що для досягнення успіху в діловому обговоренні важливо підкреслювати єдність позицій. При неспівпаданні уявлень обов’язковим для успішного обговорення є правило – конкретні фрази повинні бути безособистими. Інакше вони стають непереборними і спілкування невдало закінчиться. Це означає, що позиція співрозмовника виключно виходить із об’єктивних чинників, але ні в якому разі не базується на його особистих якостях, його значенні як особи.

Ми вважаємо, що на етапі виходу зі спілкування потрібно бути привітним, чемним. Дуже велике значення приділяється заключному враженню. Воно впливає на образ, що залишається у пам’яті партнера, а також на майбутні ділові стосунки. Тому привітність, доброзичливість - одні з головних для проведення успішного ділового спілкування.

| |
| |
| |
| |
|2.2. Спілкування та етика взаємостосунків у колективі |

Взаємодія стосунків виникає у спілкуванні, етика їх багатогранна. Вона обіймає сторони етики як науки про мораль, а також спілкування – як складного процесу встановлення та розвитку контактів поміж людей. Етика від моменту свого виникнення знаходиться у взаємодії зі спілкуванням.
Моральні почуття, внутрішнє розуміння щодо належної поведінки виникають у людини завдяки спільному життю з іншими людьми. Етика повинна гуманізувати спілкування поміж людей. Вона досліджує цілий комплекс питань: щодо сутності моралі, закономірності її зміни та розвитку, принципах та нормах поведінки; науково обгрунтовує положення щодо моральних ставленнях, свідомості, відповідаль-ності; культура поведінки людей та багато іншого.

Мораль (добропорядність) - це не лише норми поведінки, а також моральні ставлення, що склалися в процесі життєдіяльності людей та добропорядки свідомість. Практична необхідність погодження трудової діяльності людини з діяльністю колективу з'явилась вже на зорі розвитку суспільства (родинно-общинне суспільство). Із історії відомо, як виробничі потреби роду та племені вели до формування морального ставлення, норм поведінки. Для людини, що вступає у стосунки з іншими людьми, норми виступають як належне правило, у відповідності з яким він повинен діяти.
Для суспільства моральні норми є виявом ставлення, що складаються з діями, згідно його інтересам. Сутність моральних ставлень не зводиться лише до дотримання людиною загальних інтересів, а складається з поєднання особистих та суспільних інтересів. Суспільство склало цілу систему правил, що призначені регулювати свої відносини з особистістю.

Е.В. Рудинський, в роботі “Соціальна психологія” (23) вважає, що необхідна сторона моральних стосунків – добропорядна свідомість – погляди та уявлення щодо належної поведінки, правила такої поведінки. Суспільну думку він охарактеризовує як ствердження спільності людей з питань соціального життя, що зачіпають їх загальні сфери зацікавленості. Вона відображає ставлення до фактів, пригод, явищ суспільного життя у формі згоди з тим, що сталося, або у формі осудження, побажання, рекомендації, вимоги. Суспільна думка та спілкування безпосередньо пов’язані поміж собою.
Зміст, характер суспільної думки, що формується, загалом залежить від міжособистого та групового спілкування. Воно виступає як безпосередній контакт поміж людей. Підвищення ролі спілкування в життєдіяльності людей автор пов’язує зі зростанням його культури, в тому числі і добропорядності. Під добропорядною культурою можливо розуміти суму етичних знань, сукупність моральних цінностей та принципів, рівень добропорядного розвитку суспільства та людини. Поміж добропорядною культурою та моральною відповідальністю існує визначений зв’язок. Рівень освіти людини, її соціальний статус, професіоналізм, не передбачають одноразово і наявність визначеної добропорядної культури особистості. А от наявність моральної відповідальності свідчить про добропорядну, моральну культуру особистості. За повсякденним змістом під моральною культурою розуміють такі взаємостосунки поміж людей, що характе-ризуються повагою, взаєморозумінням, доброзичливістю, товариськістю, турботою за долю іншої людини. Ми згодні з автором і також вважаємо, що в умовах економічної, політичної та духовної кризи, в процесі емоційної взаємодії людей досить часто виникає ставлення упередженості, відчуження. Одна з найрозповсюдженіших рис подібних явищ – низький рівень моральної культури спілкування.

Роль добропорядної культури виявляється в тому, що вона сприяє підвищенню потреби у спілкуванні. Реальний процес спілкування – спілкування реальних живих людей, що мають індивідуальні особисті якості, емоції, нахили та бажання. На основі усуспільнення людських потреб, інтересів виникають симпатії та антипатії, дружні та товариські зв’язки.
Спілкування не лише йде поруч з трудовою, політичною та іншою діяльністю, але не рідко стає метою всіх дій. Людина дуже багато губить, якщо вона не може порівнювати себе з іншою людиною, обмінюватись з нею думками, орієнтуватись на неї. В той же час все більше претензій виставляють люди один до одного, все складніше стає задовільними їх взаємне очікування. МИ вважаємо, що значення спілкування дуже велике, бо лише у спілкуванні виникає емоційний та добропорядний розвиток особистості, пробудження глибинних духовних інтересів, зникає емоційна напруга. У процесі спілкування задовольняється потреба людини в індивідуальному самостверд- женні, безпосередньому емоційному контакті. Впорядкування спілкування досягається за допомогою правил та норм, що регулюють спілкування в залежності від його мети та засобів. Норми спілкування можуть регулювати характер соціально-ролевих ставлень і тоді вони визначаються змістом цих відношень та не мають морального значення.

На нашу думку в сучасному суспільстві можливо відслідкувати як відносини соціальної нерівності зводять морально-психологічні перешкоди на шляху спілкування. У зв’язку з цим вільне спілкування, як правило, розповсюджується у соціально-однорідному середовищі, що виявляється як негативний фактор, що заважає розвитку особистості. Спілкування є однією частиною більшого явища - поведінки людей. Як відзначає А.Г. Ковальов у роботі “Колектив та соціально –психологічні проблеми” (7) однією зі сторін поведінки людей є етикет, тобто встановлений порядок поведінки. Етикет формується перш за все відповідно до потреби та традицій. Його становлення залежить від усієї системи регулювання стосунків поміж людей, що включають норми прав, моральні норми, традиції, суспільну думку. Існує багато норм етикету, але є загальна направленість - визначення та підтримання значимості, поваги до людини, з якою виникає контакт. В суспільстві, що є на основі ринкових відносин, етикет став засобом обліку, що використовується як у спілкуванні з підлеглими, так і в контактах рівних за станом людей. Сучасний етикет виступає як система норм поведінки, за допомогою якої людина вчиться зважати на гідність інших людей. А це вчить також захищати свою гідність, надає змогу здолати передумови виникнення конфліктів та досягнення поставленої мети. Свідоме та несвідоме приниження гідності іншої людини, вважає автор, призводить до морального конфлікту, психологічного дискомфорту, погіршують психологічний клімат та погано впливають на спільну діяльність.

Ми згодні з твердженням А.Г. Ковальова (7), що діюча в нашому житті ділова етика підприємця, менеджера передбачає, що обов’язкові елементи їх кодексу честі – дотримання професійної честі та гідності. Особливість сучасної етики підприємця є в тому, що зміст умови моралі дискредитується загальним кризовим станом суспільства. Нерідко, спекуляція рекламується як звичайна практика ділового життя, а під підприємливістю розуміють звичайне здирництво.

На нашу думку, ринкові стосунки викликають зміни у функціонально- психологічній структурі особистості та у її моральних орієнтаціях. В сучасному суспільстві ринкових відносин існує реальна загроза формування ринкового соціального характеру, що є все більшим відчуженням від моральних норм та правил. З огляду на останнє твердження, “”гідність ділової людини” , “гідність менеджера” повинні розглядатися як добропорядна характеристика людини. Професійна честь та гідність – це показники моральної цінності людини, що є мірою професіоналізму в кожній сфері діяльності. Добропорядні якості також є завдатком становлення авторитета менеджера. Порядність, чесність, принциповість завжди були головними якостями, що слугували для оцінення будь-якої особистості.
Соціологічні обстеження останніх років свідчать, що особливе значення приділяють таким якостям керівника, як справедливість, повага до людей, обов’язковість, доброзичливість. Стиль спілкування керівника має величезний вплив на ставлення людей та психологічний клімат у колективі.
Дотримання морально-етичних норм поведінки дозволить одержувати ще більшу підтримку та взаємодопомогу з боку оточуючих, внутрішній спокій та комфорт, допоможе подолати ще одну сходинку на шляху розвитку особистості.

| |
|2.3. Роль та значення етикету ділового спілкування. |

У роботі А.Г.Ковальова “Курс лекцій по соціальній психології” (8) визначення етикету як встановленого порядку поведінки будь-де, дає найбільш загальне уявлення щодо нього. Діловий етикет значно ширший за своїм змістом. Це є найважливішою стороною професійної поведінки підприємця. У вітчизняних бізнесменів – початківців зривається безліч вигідних контрактів, особливо з інофірмами з причини того, що вони не знають правил ділового етикету. У багатьох “нових українців” поганий смак помічається у їх одязі, манері поведінки. В результаті вони стають об’єктом мовчазної та неприємної критики з боку партнерів. Ті підприємці, що поважають себе, після першої ж зустрічі переривають усіляке ведення переговорів щодо домовленості на співпрацю. Щоб не впасти в очах можливих партнерів, треба знати правила доброго тону, оскільки знання ділового етикету – одна із основ підприємницького успіху. Правила етикету вказують на єдність двох його сторін: морально-етичної та естетичної. Перша сторона
- проявлення моральної форми: запобігливої турботи, поваги і таке інш.
Інша сторона – естетична, свідчить про красу, вишуканість форм поведінки.

Цікавим, на наш погляд, є той факт, що етикет є явище історичне.
Правила поведінки людей змінювались зі зміною умов життя суспільства, кожної окремої соціальної сфери. Етикет виник в період зародження абсолютної монархії. Дотримуватись визначених правил поведінки було необхідно для возвеличення царюючих осіб, для закріплення ієрархії всередині самого класового суспільства. Суспільний прогрес сприяв взаємопроникненню правил поведінки, взаємозабезпеченню культур. Це дозволило напрацювати взаємоприйнятний етикет, що був всіма признаний в головних рисах. Його було закріплено також у звичаях та традиціях.
Етикет почав предписувати норми поведінки на роботі, на вулиці, у гостях, на ділових та дипломатичних зустрічах, в театрі, в суспільному транспорті і таке інш. Але крім правил етикету, для усіх існує також професійний етикет. Він забезпечує найвищу ефективність у виконанні професійних функцій і також сприяє досягненню поставленої мети.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8