Оптимизация управленческих решений по разрешению конфликтов в организации

Открытый период часто называют конфликтным взаимодействием или собственно конфликтом. Он включает: инцидент, развитие конфликта, сбалансированное противодействие, завершение конфликта.

Инцидент представляет собой первое столкновение сторон, попытку с помощью силы решить проблему в свою пользу. Если задействованных одной из сторон ресурсов достаточно для перевеса соотношения сил в свою пользу, то инцидентом конфликт может и ограничиться. Часто конфликт развивается дальше как основа конфликтных событий, инцидентов. Взаимные конфликтные действия способны новые стимулы для дальнейших действий. Этот процесс можно представить следующим образом: переход от переговоров к борьбе – борьба накаляет эмоции – эмоции увеличивают видоизменять, усложнять первоначальную структуру конфликта, привнося ошибки восприятия – это ведет к интенсификации борьбы и т.д.

Далее конфликт заключается в резкой борьбе участников, она представляет ту часть конфликта, которая начинается с инцидента и заканчивается ослаблением борьбы, переходом к завершению конфликта. Развитие конфликта характеризуется следующими признаками:

- сужение когнитивной сферы в поведении и деятельности;

- вытеснение адекватного восприятия другого образом врага. Закреплению образа врага способствуют такие восприятия: возрастание негативных эмоций, ожидание деструктивных действий другой стороны, негативные стереотипы и установки, значимость объекта конфликта для личности (группы), длительность конфликта;

- рост эмоционального напряжения. Возникает как реакция на рост угрозы возможного ущерба; снижение управляемости противоположной стороной; невозможность реализовать свои интересы в желаемом объеме в короткое время; сопротивление оппонента;

- переход от аргументов к претензиям и личным выпадам. Когда сталкиваются мнения людей, то они обычно стараются их аргументировать. Окружающие, оценивая позицию человека, косвенным образом оценивают его способность к аргументации. Поэтому критика результатов его интеллектуальной деятельности может быть воспринята как негативная оценка его самого как личности. Критика устраняет то, что может мешать человеку спокойно, работать и взаимодействовать. Критика в этом случае воспринимается как угроза самооценке личности, а попытки защитить себя ведут к смещению предмета конфликта в личностный план;

- применение насилия. Отличительный признак эскалации конфликта – введение в «бой» последнего аргумента – насилия [13, с. 203 - 204].

По мнению С. Кудрявцева, многие насильственные действия обусловлены местью. Исследования агрессии показывают, что она в значительной мере связана с какой - либо внутренней компенсацией (утраченного престижа, снижение самооценки и т.п.), возмещением ущерба [11, с. 267].

Агрессия характеризуется вспышкой эмоций, которые могут обращаться: завистью, злобой или же враждой. Внешне такие эмоции могут быть в виде оскорблений или нерешительных действий. На предприятии агрессия выливается в разнос существующих порядков, норм правил. Также возможна порча оборудования или каких-либо производственных ценностей.

1. Расширение границ конфликта. Происходит генерализация конфликта, т.е. переход к более глубоким противоречиям, возникновению множества разных точек столкновения. Конфликт распространяется на более обширные территории.

2. Увеличение числа участников. В ходе эскалации конфликта может происходить «укрупнение» противоборствующих субъектов путем привлечения все большего количества участников.

3. Сбалансированное противодействие. Стороны продолжают противодействовать, однако интенсивность борьбы снижается. Стороны осознают, что продолжение конфликта силовыми методами не дает результата, но действия по достижению согласия еще не предпринимаются.

4. Завершение конфликта заключается в переходе от конфликтного противодействия к поиску решения проблемы и прекращению конфликта по любым причинам. Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затихание, устранение или перерастание в другой конфликт [21, с. 104 - 105].

Послеконфликтный период включает два этапа: частичную нормализацию отношений оппонентов и полную нормализацию их отношений.

Частичная нормализация отношений происходит в условиях, когда не исчезли негативные эмоции, имевшие место в конфликте. Этап характеризуется переживаниями, осмыслением своей позиции. Негативные установки по отношению друг к другу не дают возможности сразу нормализовать отношения.

Полная нормализация отношений наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия. Этому способствует преодоление негативных установок, продуктивное участие в совместной деятельности, установление доверия.

Рассмотренные периоды и этапы имеют различную длительность. Разделение конфликта на периоды и этапы позволяет рассматривать его как явление со сложной динамикой. Конфликт часто включает моменты «исследования» возможностей оппонента и своих ресурсов, при которых прямая конфронтация отсутствует. Особенно перед тем, как переходить к следующему этапу конфликта, руководитель должен определить и проанализировать все ограничения, а потом можно будет приступать к разработке принятия решений [31, с. 200 - 201].

ГЛАВА 2 Анализ конфликтных ситуаций в деятельности организации «ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ»

2.1 Анализ структуры управления «ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ»

«ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ» работает на рынке Новосибирска с ноября 1993 года. Свою официальную коммерческую деятельность, как розничное торговое предприятие, начало в 1997 году. Предприятие зарегистрировано по адресу: г. Новосибирск, улица Станиславского,12.

Основной целью деятельности этого предприятия является получение прибыли, удовлетворение потребностей покупателей, расширение в регионе, создание новых рабочих мест, сокращение безработицы, развитие социальной структуры города и области.

Основная задача деятельности организации – удовлетворение потребности населения в товарах, продукции, работах, услугах.

Основным предметом деятельности является розничная торговля алкогольной продукции.

Дополнительными видами деятельности компании является розничная торговля прилагающимися товарами: сигаретами, конфетами, закуской к пиву, соками, безалкогольными напитками, типа «Кока колы» и т. п.

Таким образом, проработав несколько лет, предприятие заняло достойное место среди компаний НСО, реализующих аналогичную продукцию. Основную ставку фирма делает на качество и потребление продукции. Предприятие продолжает осваивать новые рынки и расширять ассортимент товаров.

Внутренняя среда организации оказывает непосредственное влияние на рассматриваемую фирму. Собственники – частная собственность.

Структура организации – логическое взаимоотношение уровней управления и функциональных областей (планирование, мотивация, контроль и другие), построенных таким образом чтобы эффективно достигать целей организации. Структура управления предприятием – линейная.

Коммерческий директор осуществляет общее руководство предприятием. В силу небольшого числа работников функцию начальника экономического отдела и функции отбора, приема кадров и повышения трудовой мотивации – так же выполняет коммерческий директор.

Бухгалтер – ведет бухгалтерский учет, производит ревизию, осуществляет начисление и выплату заработной платы.

Организационно - управленческие решения в «ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ» оформляются в виде приказа или распоряжения. Однако великое множество решений происходит в организации в виде устных указаний, заданий, пожеланий, просьб и управляющих директив.

Главная задача менеджера на данном предприятии состоит в том, чтобы организовать исполнение такого решения, обеспечить координацию и контроль выполнения этого решения. В обязанности менеджера входит заключение договоров на поставку продукции, работа с непосредственными поставщиками.

Рассмотрим структуру данной организации на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1 - Структура организации «ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ» [7, с. 56]

Как видно на данном рисунке главной функцией организационной структуры предприятия является координация и контроль. Организациям, применяющим данную структуру свойственны следующие достоинства и недостатки.

Достоинства:

- эффективная работа в стабильных условиях;

- управленческий штаб невелик, и как следствие низкие управленческие расходы;

- в основном используются ценовые факторы конкуренции не используются современные технологии.

Недостатки:

- управление идет строго по приказу, не учитывая человеческий фактор;

- затруднено движение информации. В рассматриваемой организации этот недостаток слабо проявляется из - за небольшой численности персонала и как следствие небольшой разветвленности структуры организации.

Предприятие небольшое, поэтому многим специалистам приходится

совмещать несколько должностей.

Контроль исполнения решений является заключительной стадией управленческого цикла на предприятии. Он принимает форму обратной связи, посредством которой можно получить информацию об исполнении решения, достижении организацией поставленных целей.

Главное назначение контроля состоит в своевременном обнаружении возможных отклонений от заданной программы реализации решения, а также своевременное принятие мер по их ликвидации.

С помощью контроля не только выявляются отклонения от заданий, сформулированных в решениях, но и определяются причины этих отклонений.

Можно выделить и другие функции, которые решаются с помощью контроля исполнения.

1. Диагностическая функция главная, ведущая функция контроля. Кто бы ни проверял, какие бы задачи не ставились, в любом случае сначала нужно четко представить себе подлинное состояние дел, т.е. поставить диагноз.

2. Без функции обратной связи, поступающей руководителю о ходе выполнения поставленных задач, он, по сути, выпускает из рук бразды правления, лишается возможности оказывать влияние на ход работы.

3. Ориентирующая функция контроля проявляется в том, что те вопросы, которые чаще контролируются начальником, как бы сами собой приобретают особое значение в сознании исполнителей, направляя их усилия в первую очередь на объект повышенного влияния руководителя.

4. Стимулирующая функция близка к ориентирующей, но с ней не совпадает. Если ориентирующая функция контроля при умелом руководстве держит работу организации, то следующая функция, она нацелена на выполнение труда работников предприятия всей основной ее работы.

5. Корректирующая функция связана с теми уточнениями, которые вносятся в решения на основе материалов контроля. Здесь складывается сложная психологическая ситуация: руководитель полагает, что он проверяет работу подчиненного, на самом же деле последний уже проверил на практике эффективность решения руководителя.

6. Педагогическая функция. Контроль, выявляет у исполнителей сильные побуждения к добросовестному труду.

В практике управления организацией применяются три основных разновидности контроля:

1) предварительный - предшествует принятию окончательного решения. Его цель дать более глубокое обоснование принимаемому решению;

2) текущий - с его помощью вносятся коррективы в процесс исполнения принятых решений;

3) последующий - служит для проверки эффективности принятия решений.

Несомненным преимуществом такого небольшого предприятия, как «ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ» является то, что на небольших предприятиях основная часть управленческих решений может быть точно разъяснена и донесена до работника, помимо официального письменного распоряжения руководства, но и в процессе вербального общения. По такому же правилу осуществляется контроль руководителя.

Для этого на предприятии широко применяется система «планерок» и обратной связи.

Так же преимущество малого предприятия заключается в том, что каждый работник видит отдачу от своевременного и грамотного выполнения своих функций и распоряжений руководства. Так, руководством было принято решение о выплате ежеквартальных вознаграждений наиболее отличившимся работникам и менеджеру по итогам работы.

Так же немаловажную роль в совершенствовании контроля за выполнением принятых решений сыграло начало внедрения системы менеджмента качества на предприятии. На предприятии каждый работник соблюдает устав и нормативную документацию организации.

Таким образом, контроль на предприятии «ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ» как и на любом другом, является объективной необходимостью, так как даже самые оптимальные планы и решения не могут быть реализованы, если они не будут доведены до исполнителей и за их исполнением не будет налажен объективный и постоянный контроль.

Численность персонала организации на сегодняшний день составляет 9 человек. Мотивирующие воздействия на работника оказывают не только традиционные средства стимулирования (денежные и моральные), но и характеристики выполняемой работы. Настрой на работу, заинтересованность в конечных результатах, готовность работать с высокой отдачей, - то есть те основные проявления рабочего поведения, в которых проявляется высокий уровень трудовой мотивации, - в значительной степени зависят от характеристик и содержания выполняемой работы. Поэтому, в целях воздействия на трудовую мотивацию работника, приводящую к желательным изменениям рабочего поведения персонала, особое внимание обращается на важнейшие характеристики рабочих заданий.

Преимущественное влияние на трудовую мотивацию работников оказывают следующие характеристики выполняемой ими работы:

1) разнообразие навыков, необходимых для выполнения работы;

2) законченность выполняемых работником задач;

3) значимость, важность, ответственность заданий;

4) самостоятельность, предоставляемая исполнителю;

5) обратная связь.

Знание связи между характеристиками выполняемой работы, трудовой мотивацией и трудовым поведением работников позволяет сформулировать несколько принципов, в соответствии с которыми организована работа, для того, чтобы обеспечить высокий уровень трудовой мотивации и повышение рабочих показателей.

Принцип 1. Объединение заданий.

Все задания коллектива руководитель поручает только одному работнику, так как это говорит о том, что именно этот работник выполнит задание более ответственно, добросовестно и хорошо.

Принцип 2. Законченность и целостность рабочих заданий.

Исполнитель задания, т.е. сотрудник и работник коллектива выполняет поручение руководителя от начала и до конца. Такая тщательная организация своей работы повышает ответственность и значимость своего выполняемого задания, а соответственно, и своей работе.

Принцип 3. Установление отношений с потребителями.

Работник коллектива контактирует и устанавливает связь с потребителем, что создает обратную связь при таком общении. Это требует непосредственно от сотрудника еще большего разнообразия своих знаний, профессиональных умений и навыков практики работы.

Принцип 4. Делегирование полномочий.

Здесь руководитель предприятия передает ответственность и делегирует полномочия своим подчиненным, что усиливает у работников самостоятельность и ответственность за порученное дело, а также повышает уровень мотивации в коллективе.

Принцип 5. Установление обратной связи.

На предприятии существуют как таковые принципы обратной связи. Это может происходить от руководителя к подчиненному, от сотрудника к потребителю. Обратная связь гарантирует и обеспечивает саму работу. При этом используются показатели такого характера (например, производительность труда, объем продаж). Число каналов обратной связи должно постоянно возрастать. Это будет давать еще большее представление о том, как работают сотрудники коллектива, какова мотивация в их трудовом коллективе, а также показатели и результат своей выполняемой работы.

Конфликтом в организации необходимо грамотно управлять. Это зависит от того, насколько эффективным будет управление этого конфликтом, его последствия могут быть положительными или отрицательными, что повлияет на возможность будущих конфликтов, устранит причины конфликтов или создаст их.

Для эффективного управления персоналом необходимо управлять подготовкой и комплектованием кадров, их расстановкой и движением, управлять социально - психологическими факторами, создать благоприятные условия для работы.

Оплата труда – это вознаграждение, исчисленное в денежном выражении, которое по трудовому договору собственник либо уполномоченный им орган выплачивает работнику за выполненную им работу. Применяется разновидность повременной формы оплаты труда – почасовая. В этом случае заработок работника определяют путем умножения часовой (дневной/ночной) ставки оплаты труда на число фактически отработанных часов (дней/ночей). С целью усиления заинтересованности работников в результатах своего труда в организациях широко применяются различные формы материального стимулирования за количественные и качественные достижения в работе в виде премий, бонусов. Премия – дополнительная часть заработной платы, которая выплачивается за достижение высоких количественных и качественных результатов труда, её размер зависит от достижений установленных заранее количественных и качественных показателей с соблюдением предусмотренных условий премирования. Основные причины, выражающие необходимость переподготовки и повышения квалификации персонала внутри фирмы:

1) нехватка квалифицированных кадров;

2) увеличение стоимости рабочей силы;

3) давление конкурентов требует эффективного использования труда;

4) изменения, связанные с научно - техническим прогрессом;

5) переход на другую должность;

6) рост объемов торговли;

7) необходимость развития потенциала работников.

Компания для продвижения товара использует современную систему трейд-маркетинга, основанную на ведении активных продаж. Трейд-маркетинг требует специальных знаний приемов продаж, поэтому руководство уделяет большое внимание подготовке персонала. Первичный сбор информации о деятельности предприятия осуществляется вручную, вся полученная информация собирается и систематизируется на компьютере оператора с помощью программных средств. Каждый работник организации проходит специальную подготовку и обучение, по которому можно смело оценивать как каждого работника предприятия, так и его результат работы, которого он добился.

2.2 Анализ конфликтов и источников их возникновения

Для определения межличностной конфликтности человека используют ряд апробированных тестов, которые фиксируют выраженность качеств, свойств и состояний, свидетельствующих о повышенной конфликтности личности. Под конфликтностью личности понимается ее индивидуальное свойство, отражающие частоту вступления в межличностные конфликты с окружающими. При высокой конфликтности человек становится постоянным инициатором напряженных и негативных отношений с окружающими, независимо от того, предшествует ли этому проблемные ситуации.

Конфликтность любого человека определяется рядом комплексных действий, таких как: психологических (темперамент, психологическая устойчивость и эмоциональное состояние), социально-психологических (отношение к участнику, способности к общению), и социальных факторов (возможные условия жизни, внешнее окружение, уровень культуры, удовлетворение потребностей) [7, с. 145 - 146].

По нашим наблюдениям в организации наблюдается конфликтная ситуация между продавцами кассирами на почве конкуренции. Конфликт происходит тогда, когда каждый кассир стремится обслужить больше покупателей и переманивает их на свою кассу. Вследствие чего кассир получает бонусы к премии к заработной плате. В погоне за личной выгодой продавцы пренебрегают уставом организации, переманивая и забирая клиентов, друг у друга. В коллективе, по нашим наблюдениям есть неформальные лидеры, из-за которых происходит конфликтная ситуация.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8