Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг

Категории и виды стандартов.

В России установлены следующие категории нормативно-технической документации, определяющей требования к объектам стандартизации:

·              государственные стандарты (ГОСТ);

·              отраслевые стандарты (ОСТ);

·              республиканские стандарты (РСТ);

·              стандарты предприятий (СТП);

·              стандарты общественных объединений (СТО);

·              технические условия (ТУ);

·              международные стандарты (ИСО/МЭК)

·              региональные стандарты;

·              межгосударственные стандарты;

·              национальные стандарты.

Свод правил − документ, рекомендующий технические правила или процедуры проектирования, изготовления, обслуживания, эксплуатации.

Регламент − документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.

В зависимости от поставленных целей и решаемых задач используют различные методы стандартизации:

·                   систематизация (распределение предметов исследования в определенном порядке или последовательности, образующее систему, удобную для использования);

·                   классификация (группирование по определенным правилам объектов или групп объектов); присвоение им кодов, позволяющее заменить несколькими знаками (или символами) наименования этих объектов);

·                   кодирование (присвоение им кодов, позволяющее заменить несколькими знаками (или символами) наименования объектов);

·                   типизация (разработка и установление типовых конструкций, содержащих конструктивные параметры, общие для изделий сборочных единиц и деталей);

·                   унификация (основной метод стандартизации) − выбор оптимального

числа разновидностей продукции, процессов и услуг, значений их

параметров и размеров.

Государственная стандартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления.

Орган, деятельность которого в области Стандартизации общепризнана на

международном, федеральном или региональном уровне, называется

органом занимающимся Стандартизацией.

Национальными органами по Стандартизации РФ являются Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России), который осуществляет гос. управление Стандартизацией в стране, формирует и реализует гос. политику в области Стандартизации, технические комитеты по стандартизации (ТК).

В нашей стране сформировалась Государственная система стандартизации Российской Федерации (ГСС), в которую включены пять основных стандартов:

ü    ГОСТ Р 1.0-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения.

ü    ГОСТ Р 1.2-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок разработки государственных стандартов.

ü    ГОСТ Р 1.3-92 Государственная система Российской Федерации. Порядок согласования, утверждения и регистрации технических условий.

ü    ГОСТ Р 1.4-92 Государственная система Российской Федерации. Стандарты предприятия. Общие положения.

ü    ГОСТ Р 1.5-92 Государственная система Российской Федерации. Общее требование к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов.

В России действуют три государственных стандарта:

ü    ГОСТ 40.9001-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”.

ü    ГОСТ 40.9002.-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”.

ü    ГОСТ 40.9003-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”.

В Государственные стандарты Российской Федерации включены следующие

положения:

·                   требования к качеству продукции, работ, услуг, обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, обязательные требования техники безопасности и производственной санитарии;

·                   требования совместимости и взаимозаменяемости продукции;

·                   методы контроля требований к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающих их безопасность для жизни, здоровья людей и имущества, охрану окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость продукции;

·                   основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции, требования к упаковке, маркировке, транспортировке и хранению, утилизации;

·                   положения, обеспечивающие техническое единство при разработке, производстве, эксплуатации продукции и оказании услуг, правила обеспечения качества продукции, сохранность и рациональное использование всех видов ресурсов, термины, определения и обозначения и другие общетехнические правила и нормы.

Правовые основы стандартизации в Российской Федерации устанавливает Закон РФ «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 г. № 184-Ф3. Он обязателен для всех государственных органов управления, а также предприятий и предпринимателей, общественных объединений. В нем отражены меры государственной защиты интересов потребителей и государства путем разработки и применения нормативных документов по стандартизации. Порядок осуществления государственного контроля и надзора за соблюдением обязательных требований государственных стандартов устанавливает Госстандарт России.

Осуществление государственного контроля и надзора регулируется "Порядком проведения Госстандартом России государственного контроля и надзора за соблюдением обязательных требований государственных стандартов, правил обязательной сертификации и за сертифицированной продукцией (работами, услугами)", утвержденным приказом Госстандарта России от 30.12.93 №239. В действующем законодательстве Российской Федерации (Уголовный Кодекс Российской Федерации, Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях, Гражданский кодекс РФ) установлены соответствующие нормы ответственности в связи с вступлением в силу Закона "О стандартизации".

Стандартизация существенно влияет на темпы развития и уровень производства. Базируясь на последних достижениях науки, техники и практического опыта, Стандартизация во многом не только определяет достигнутый уровень производства, но и является одним из стимулов прогресса науки и техники.

2.                 Основы сертификации

Важным фактором повышения уровня жизни населения является целенаправленная работа по повышению качества товаров и услуг, реализуемых на потребительском рынке. Предоставляемая информация должна быть основана на результатах испытаниях. Ссылка на стандарт не означает утверждение изделия организацией принявшей этот стандарт. Сертификация считается основным достоверным способом доказательства соответствия продукции (процесса, услуги) заданным требованиям. Наибольшее доверие оказывается фирмам −обладателям сертификатов качества продукции.

Сертификация − процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что услуга соответствует заданным требованиям. Заключительным этапом процедуры сертификации является выдача документа – сертификата, подтверждающего соответствие исследуемого объекта действующим нормативам. Можно сказать, что сертификат – это своего рода гарантийный документ, дающий потребителям основание считать, что предлагаемая продукция (работы, услуги) удовлетворяет все требования в отношении качества, надежности, безопасности.

Процедуры, правила, испытания и другие действия, которые можно

рассматривать как составляющие самого процесса сертификации, могут быть различными в зависимости от ряда факторов. Среди них - законодательство, касающееся стандартизации, качества и непосредственно сертификации, особенности объекта сертификации, что в свою очередь определяет выбор метода проведения исследований и т.д. Другими словами, доказательство соответствия производится по той или иной системе сертификации, которая осуществляет сертификацию по собственным правилам, касающимся как процедуры, так и управления.

Сертификацию услуг осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в центральном (национальном) органе. Функции органа по сертификации услуг могут выполнять предприятия и организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности и имеющие не менее двух экспертов-аудиторов.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер.

Обязательная сертификация осуществляется на основании законов "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг" и законодательных положений и обеспечивает доказательство соответствия услуг гостеприимства требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов (безопасность, охрана здоровья людей и окружающей среды).

Закон "О защите прав потребителей" установил права потребителей на:

·                   приобретение товаров, работ и услуг, надлежащего качества;

·                   права на безопасность товаров, работ и услуг для жизни и здоровья;

·                   получение информации о товарах и их изготовителях и просвещение;

·                   государственную и общественную защиту их интересов.

Закон РФ "0 сертификации продукции и услуг" был принят 10.06.93. Впоследствии Государственная Дума приняла ФЗ "О внесении изменений и дополнений в закон Российской Федерации "О сертификации продукции и услуг"" от 02.07.98. Дополненный 31.07.98.

Для осуществления обязательной сертификации создаются системы обязательной сертификации. Системы сертификации могут действовать на национальном, региональном и международном уровнях. Если система сертификации занимается доказательством соответствия определенного вида услуг - это система сертификации однородных услуг, которая в своей практике применяет стандарты, правила и процедуру, относящиеся именно к данным услугам. Положение "О системе сертификации ГОСТ Р", принятое постановлением Госстандарта России от 17.03.98. № 11 упорядочивает организационную структуру Системы сертификации ГОСТ Р и функции ее участников, уточняет правила Системы с учетом новых законодательных актов Российской Федерации.

Система сертификации ГОСТ Р - это первая в России национальная система обязательной сертификации. Она создана для проведения и организации работ по обязательной сертификации продукции, работ и услуг, обеспечения необходимого уровня объективности и достоверности результатов сертификации.

Организационную структуру Системы ГОСТ Р составляют:

·                   Госстандарт России;

·                    центральные органы систем сертификации однородной продукции

(работ, услуг);

·                   органы по сертификации;

·                   испытательные лаборатории (центры).

Сертификация продукции, (работ, услуг, систем качества, производств) в Системе ГОСТ Р выполняется по правилам, установленным в соответствующих документах. Нормативной базой данной Системы является комплекс организационно-методических документов, определяющих построение, функционирование и различные аспекты деятельности Системы в целом и ее участников. Этот комплекс документов содержит пять классификационных групп:

общесистемные положения;

общие правила сертификации применительно к категориям объектов;

правила сертификации однородной продукции (услуг);

правила сертификации специфических по производству, обращению и применению объектов;

отдельные процедуры сертификации.

3.                 Сертификация услуг

Не менее важен Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г. № 5151-1 (с изменениями от 27 декабря 1995 г., 2 марта и 31 июля 1998 г.), который устанавливает правовые основы обязательной и добровольной сертификации продукции, услуг и иных объектов (далее — продукция) в РФ, а также права, обязанности и ответственность участников сертификации.

Принятый в МС ИСО 8402:1994 термин "услуга" означает итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя. Предоставление услуги — деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги. Так как услуга по определению — часть продукции или комбинация с другими частями продукции, то все, что касается продукции, имеет отношение к услугам, в том числе и нормативная документация по сертификации продукции, разумеется, и понятие о качестве и управлению качеством.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на:

·                   материальные - услуги по удовлетворению материально-бытовых

потребностей потребителя услуг (влияют на потребительные свойства предмета (изменение свойств, изготовление по заказу, создание условий для потребления услуги));

·                   социально-культурные - услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя (воздействуют на морально-психологическое, физическое, духовное состояние потребителя).

Принципы систем сертификации услуг те же, что и для систем сертификации продукции: обязательность и добровольность, условие третьей стороны, аккредитация органов по сертификации, выдача сертификатов соответствия и др.

Номенклатура объектов обязательной сертификации устанавливается на государственном уровне управления. Так, в частности, в перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержденный постановлением правительства Российской Федерации от 13 августа 1997 года № 1013, включены услуги гостиниц и прочих мест проживания (код группы - 04); услуги по предоставлению мест проживания (06); услуги питания, услуги по изготовлению кулинарной продукции, услуги по реализации кулинарной продукции (12).

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации. Решение о добровольной сертификации обычно связано с проблемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениями покупателей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифицированные услуги. Добровольная сертификация проводится органами по сертификации по договорным ценам и только после получения обязательного сертификата безопасности.

Сертификация продукции и услуг – процедура обязательного или добровольного подтверждения их соответствия требованиям различных нормативных документов. Сертификация работ и услуг в РФ, в отличие от сертификации товаров, обязательной не является. Система сертификации услуг переведена на добровольную основу Постановлением Госстандарта № 72. «О внесении изменений в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, в перечень продукции, соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии, и о признании утратившим силу перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации» в 2004 году. В настоящее время сертификация товаров и услуг регламентируется Постановлением правительства «Единый перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации» и «Единый перечень продукции, подтверждение соответствия которой осуществляется в форме принятия декларации о соответствии» от 1 декабря 2009 г. N 982. Добровольная сертификация продукции, работ и услуг – это всегда значительное конкурентное преимущество. Сертификация различных видов деятельности проводится в соответствие специальных Государственных Стандартов (ГОСТ), которые устанавливают нормативы для тех или иных работ.

4.                 Сертификация как гарантия качества туристских услуг

Согласно ГОСТ 28681.0-90. "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания" целью стандартизации в сфере туризма является нормативное обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

Основными задачами стандартизации в сфере туризма являются:

·                   установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов;

Страницы: 1, 2, 3