Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг

·                   установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;

·                   установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;

·                    установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;

·                   установление требований к сертификации туристских услуг;

·                   обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;

·                   установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.

Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются:

·                   туристские услуги;

·                   процессы туристского и экскурсионного обслуживания.

Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяют на следующие виды однородных услуг:

·                   реализация туристских и экскурсионных услуг;

·                   туристские путешествия;

·                    экскурсии;

·                   туристские походы;

·                   рекламно-информационные услуги;

·                   транспортные услуги;

·                   бытовые услуги;

·                   услуги проживания;

·                   услуги питания;

·                    культурно-массовые услуги;

·                   физкультурно-оздоровительные услуги.

Нормативные документы по стандартизации в сфере туризма:

·                   межгосударственные стандарты (ГОСТ);

·                    национальные стандарты России (ГОСТ Р);

·                   стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

Основными методами проверки и оценки качества нематериальных услуг являются социологические и экспертные.

В связи с тем, что стандартов на услуги в России недостаточно, созданы технические комитеты по стандартизации отдельных видов услуг.

ТК 342 "Услуги населению" занимается вопросами политики в области стандартизации и сертификации услуг и координирует работу отраслевых технических комитетов, в том числе и ТК 199 "Туристская деятельность и услуги средств размещения".

К нормативным документам, наиболее часто используемым в туристской практике, относятся:

1. Общероссийский классификатор услуг населению с изменениями и дополнениями.

2. ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

3. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения .

4. ГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов..

5. ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

6. ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

7. ГОСТ Р 50681-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

8. ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

9. ГОСТ Р 50460-92. Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования.

5.                 Методы классификации и кодирования информации.

С развитием информационных технологий приобрели актуальное значение методы классификации и кодирования информации.

В РФ в настоящее время действует следующая классификация:

1. Общероссийский классификатор организаций и предприятий (ОКПО)

2. ОК органов гос. власти и управления (ОКОГУ)

3. ОК экономический районов (ОКЭР)

4. ОК видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКВДЭП)

5. ОК специальностей и оборудования (ОКСО)

6. ОК занятий (ОКЗ)

7. ОК управленческой документации (ОКУД)

8. ОК продукции (ОКП)

9. ОК информации по социальной защите населения (ОКИСЗН)

10. ОК услуг населению (ОКУН)

11. ОК стандартов (ОКФ)

12. ОК профессий рабочих, должностей служащих, тарифных разрядов (ОКПДТР)

13. ОК основных фондов (ОКОФ)

14. ОК валют (ОКВ)

15. ОК изделий и конструкторских документов в машиностроении и приборостроении (ЕСКД)

16. ОК единиц измерения (ОКЕИ)

17. ОК специальностей высшей научной классификации (ОКСВНК). Сертификация работ и услуг проводится на основании специально разработанной классификации.

ОК 002-93 – Общероссийский классификатор услуг населению:

• 01 – бытовые услуги

• 02 – услуги пассажирского транспорта

• 03 – услуги связи

• 04 – жилищно-коммунальные услуги

• 05 – услуги учреждений культуры

• 06 – туристские и экскурсионные услуги

• 07 – услуги физической культуры и спорта

• 08 – медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги

• 09 – услуги правового характера

• 10 – услуги банков

• 11 – услуги в системе образования

• 12 – услуги торговли и общественного питания, услуги рынков

• 80 – прочие услуги населению.

Челябинский центр стандартизации, метрологии и сертификации

История Центра стандартизации, метрологии и сертификации ведет отсчет с 1927г., когда в Челябинске было открыто отделение Уральской поверочной палаты мер и весов со штатной численностью 2 человека.

Уже в 1935 году в Челябинске было создано областное Управление мер и весов с непосредственным подчинением Центральному Управлению.

В 1939 году начинается организация планового обслуживания измерительной техники, и год от года расширяются функции центра, увеличивается номенклатура поверяемых средств измерений.

В настоящее время Федеральное государственное учреждение "Челябинский центр стандартизации, метрологии и сертификации" является одним из

ведущих подразделений Федерального Агентства по техническому регулированию и метрологии.

6.                 Вывод

Деятельность организации направлена на защиту интересов государства, экономики страны и потребителей от отрицательных последствий недостоверных результатов измерений, на обеспечение единства измерений на базе современного метрологического комплекса.

Создание организационно-методического обеспечения в области сертификации поручено международной организации по стандартизации (ИСО). Единые организационно-методические документы по сертификации, которые разработаны и разрабатываются ИСО, содействуют гармонизации процедуры сертификации, что в свою очередь делает возможным взаимное признание результатов сертификации даже при различиях в национальных законодательных положениях. ИСО содействует в методическом плане также созданию систем сертификации в тех странах, где они пока отсутствуют.

            III.                        Проблемы в области стандартизации и сертификации услуг

Проблема качества актуальна абсолютно для всех товаров и услуг. Проблема сертификации услуг в России приобрела особую актуальность в связи с введением в действие Закона Российской Федерации "0 защите прав потребителей", предусматривающего обязательную сертификацию товаров и услуг на соответствие требованиям безопасности для жизни и здоровья людей, имущества, а также охраны окружающей среды. Кроме того, необходимость проведения работ по сертификации связана с переходом нашей страны к рыночной экономике, в условиях действия которой, качество услуги, как и любого другого товара, является фактором ее конкурентоспособности. Предприятия любой формы собственности, не уделяющие внимания вопросам качества, будут просто разорены, им не помогут никакие протекционистские меры государства.

Сложности российской экономики проявляются не только в снижении объемов производств, взаимных неплатежах, но и в ее качественных характеристиках. Технология отечественного производства, технический уровень капитального оборудования, как правило, значительно ниже, чем в индустриально развитых странах. Но даже если достаточно оперативно осуществить модернизацию производства, создать новые технологии, оправдать эти затраты на инвестиции возможно будет только за счет выпуска конкурентоспособной продукции или услуги, пользующейся спросом у потребителя.

Услуга, как объект стандартизации, представляет немалую трудность в силу своей специфики. Как известно, не все характеристики услуг могут быть выражены количественно.

Ассортимент услуг постоянно увеличивается за счет новых, и органы стандартизации просто не справляются с этим объемом работы. В итоге российские специалисты вынуждены пользоваться зарубежными стандартами. И в результате возникают реальные практические проблемы.

Во многом, трудности стандартизации услуг связаны с их спецификой, явным отличием услуг от любой продукции.

Среди таких специфических качеств услуг можно назвать:

·                   услуги, в отличие от продукции, являются процессом;

·                   неотъемлемой частью оказания услуги являются люди - осуществляющие эту услугу (от их профессионализма);

·                   в процессе оказания услуги ее производство, потребление и транспортирование (трансляция) происходят одновременно;

·                   выгода от оказанной услуги в большинстве случаев бывает неосязаема;

·                   осуществление услуг может быть вообще не связано с какой-либо вещественной областью, товарами или предметами, например, устное

·                   консультирование (естественно, что в таком случае стандартизация

услуг очень затруднена);

·                   услуги бывают сиюминутными, их невозможно сохранить для дальнейшей продажи другому клиенту, их невозможно взять со склада.

Именно указанная неосязаемость услуг и вызывает некоторые трудности в процессе стандартизации услуг в нашей стране. Как можно говорить о качестве услуг, если ни сам клиент, ни представители какого-либо контролирующего органа не в состоянии оценить, как была осуществлена услуга. Часто услуга просто не может быть оказана клиенту до ее исполнения. А выгоды от предоставления услуги могут быть совершенно призрачными.

Очевидно, что для услуг необходимо большее разнообразие видов стандартов по сравнению с предусмотренными Государственной системой стандартизации. В сфере услуг нужны стандарты, устанавливающие требования к предприятиям - исполнителям услуг для оценки их по категории, к персоналу — для оценки мастерства исполнителя.

Стандарты на услуги должны устанавливать требования к группам однородных услуг или к услуге конкретного вида. Отсутствие таких требований в стандартах на услуги, в том числе туристские, приводит к проблемам при сертификации.

Стандарты на процессы устанавливают основные требования к технологии (методам, способам, приемам, режимам, нормам) исполнения различных услуг на всех этапах их жизненного цикла.

Стандарты на методы оценки (проверки, контроля) качества услуг практически отсутствуют. Поэтому необходимо сначала разработать основополагающий стандарт, а затем комплекс стандартов по группам однородной продукции.

Заключение

Создание единообразного подхода к решению вопросов обеспечения качества, устранение различий и гармонизация требований на международном уровне было возложено на международную организацию по стандартизации ИСО. Применение этих стандартов на системы качества, разработанных в рамках технического комитета (ИСО/ ТК 176), впоследствии, стало одним из наиболее эффективных путей решения проблемы обеспечения качества продукции (работ, услуг) на предприятиях (организациях). Это является основанием для более четкой направленности и более агрессивного маркетинга по основным направляющим странам, включая в первую очередь целенаправленную рекламно-информационную деятельность. Только грамотно построенная маркетинговая стратегия, сосредоточенная на ключевых направляющих туристских рынках, позволит сделать въездной туризм наиболее доходной составляющей всей туристской сферы России.

Но все усилия, в том числе и маркетинговые, будут тщетны, если прибывающим туристам не будет обеспечен соответствующий мировым стандартам уровень оказываемых услуг. Именно поэтому особенно важен грамотный и комплексный подход к лицензированию и сертификации туристской деятельности.

В ближайшем будущем количество туристских компаний, выполняющих агентские функции, по всей вероятности, вырастет (отдельное лицензирование турагентов и туроператоров), что приведет к увеличению конкуренции между ними, поэтому туристским организациям целесообразно объединять усилия и капиталы.

Детальное проведение лицензирования и сертификации будет способствовать более полному удовлетворению запросов современного потребителя к предлагаемому ему турпродукту, который в настоящее время избалован изобилием предложений различного рода путешествий, жаждущий впечатлений и удовольствий, активен и самостоятелен.

Международные стандарты ИСО серии 9000 появились в конце 80-х годов. В настоящее время никакая система управления качеством не рассматривается как эффективная, если она не распространяет свое влияние на весь жизненный цикл изделия от маркетинга до утилизации продукции.

Сертификация услуги, несмотря на свою важную функцию, носит внутренне присущий этой процедуре ограниченный характер и не может гарантировать наличия тех качественных характеристик, которые были продемонстрированы на образцах услуги, подвергшейся сертификационному испытанию.

Сертификация системы качества - признание успеха конкретного производства, необходимый этап на пути признания успеха всей фирмы и внедрения самых современных моделей управления качеством, получивших обобщенное название методов всеобщего управления качеством TQM.

Список использованных источников информации

1.     Лифиц И.М. Основы стандартизации, метрологии и управления качеством товаров. М,: ТОО «Люкс-арт». 1994г.-168 с.

2.     Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. М.: ЮНИТИ, 1998г.-456 с.

3.     Исаев Л.К., Малинский В.Д. Метрология и стандартизация в сертификации. М.: ИПК Издательство стандартов, 1996г.-169 с.

4.     Закон Российской Федерации от 07.02.92 №2300-1 «О защите прав потребителей» (в ред. Федерального закона от 09.01.96 № 2-ФЗ).

5.     Закон Российской Федерации от 10.06.93 №5154-1 «О стандартизации» (в ред. Федерального закона от 27.12.95 № 211-ФЗ).

6.     Закон Российской Федерации от 10.06.93 №5154-1 «О сертификации продукции и услуг» (в ред. Федерального закона от 27.12.95 № 211-ФЗ).

7.     Шишкин И.Ф. «Метрология, стандартизация и управление качеством». Учебник. М.: Издательство стандартов. 1990г.

8.     Крылова Г.Д. «Основы стандартизации, сертификации, метрологии». Учебник для вузов. М.: Юнити-Дана. 1999г.

9.     Окрепилов В.В. «Управление качеством». М.: Экономика, 1998.

10. Интернет ресурсы: #"#">#"_Toc275914861">Приложения

Структура стандартов ИСО серии 9000

Модель процесса общего руководства качеством

Схема понятий связанных с определением соответствия

Знаки соответствия

Схемы сертификации услуг

В системе ГОСТ Р предусмотрен следующий порядок проведения сертификации :

Общероссийский классификатор услуг населения (ОКУН) включает более 80 услуг, относящихся к туристской и экскурсионной деятельности, а также услуги по предоставлению мест проживания. Однако обязательной сертификации подлежат лишь некоторые из них.

Страницы: 1, 2, 3