Управление конфликтами на предприятии
Управление конфликтами на предприятии
Содержание
ВВЕДЕНИЕ....................................................................................................... 3
I.
ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ.......................................................................... 5
1.1.
Понятие конфликта и его виды........................................................................................................................................ 5
1.2.
Причины возникновения конфликтов.......................................................................................................................... 11
1.3.
Предотвращение конфликтов......................................................................................................................................... 24
1.4.
Разрешение конфликтов.................................................................................................................................................. 45
II.
ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ........................................................................ 76
2.1.
Описание предприятия.................................................................................................................................................... 76
2.2.
Характеристика персонала............................................................................................................................................. 80
2.3.
Отбор персонала............................................................................................................................................................... 85
2.4.
Разрешение конфликтных ситуаций............................................................................................................................. 87
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.............................................................................................. 99
Список
использованной литературы........................................................... 101
Каждому
из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты
проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во
взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного
человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.
Работающие
в организации люди различны между собой. Собственно, они по-разному
воспринимают ситуацию, в которой они оказываются в силу своих индивидуальных
особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются
друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда,
когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется
тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с
интересами другой стороны.
Большинство
конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того,
что большинство людей не имеет элементарного представления о конфликтах, либо
не придает им значения.
Руководитель
организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и
призван разрешать всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом
является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители
тратят 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому
управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их
возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для большинства
людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.
В
организациях конфликты могут иметь конструктивные и деструктивные начала.
Многое зависит от того, как конфликт управляется. Разрушительные последствия
возникают, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. Когда конфликт мал,
то чаще всего он остается незамеченным и не находит тем самым своего
адекватного разрешения. Различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить
участников провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут не
влиять на эффективность общей работы. Конфликт, достигший сильного состояния,
сопровождается, как правило, развитием у его участников, стресса. Это ведет к
снижению морали и сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети. Решения
принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладают
достаточной мотивирующей силой. Организация может "распадаться на
глазах".
Конструктивная
сторона проявляется, когда конфликт достаточен для мотивации людей. Обычно, в
целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Развитие такого
конфликта сопровождается более активным обменом информацией, согласованием
различных позиций и желанием понять друг друга. В ходе обсуждения различий,
которые нельзя учесть, но и нельзя совместить в существующем виде,
вырабатывается компромиссное решение, основанное на творческом и инновационном
подходе к проблеме. Такое решение приводит к более эффективной работе в
организации.
В
зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его
последствия станут конструктивными или деструктивными, что повлияет на
возможность будущих конфликтов, устранит причины конфликтов или создаст их.
I. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ.
Конфликт
– это весьма сложное и психологическое явление, успешность изучения которого во
многом зависит от качества исходных методологических и теоретических
предпосылок, используемых методов.
Наиболее
распространены два подхода к пониманию конфликта. При одном из них конфликт
определяется как столкновение, противоречие, противодействие сторон, мнений, в
силу противоположности, несовместимости. При таком подходе конфликты возможны и
в неживой природе. Понятие "конфликт" и "противоречие"
фактически становятся сопоставимыми по объему. Другой подход заключается в
понимании конфликта как системы отношений, процесса развития взаимодействия,
заданных различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям,
деятельности). Здесь предполагается, что субъектом взаимодействия может быть
либо отдельный человек, либо люди и группы людей.
Сторонники
первого подхода описывают конфликт как явление негативное. Они разделяют
конфликты на деструктивные и конструктивные. Большинство работ по технологии
работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации по
манипулированию, которое называют "управление конфликтом",
"управление конфликтной ситуацией". Главной целью такого управления
является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.
Сторонники
второго подхода считают конфликт естественным условием существования
взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого общества,
хотя и имеющих деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке
не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их
информационной и социальной блокады. Подобный подход характерен для современной
социологии конфликта, социальной психологии, теории организационного развития,
общей теории конфликта. При таком подходе все перечисленные дисциплины вполне
корректируют между собой, что позволяет выводы в одних применять для
теоретических построений в других, сохраняя научную строгость, полноту и
непротиворечивость.
Второй
подход предполагает невозможность управления конфликтом и оптимизацию
взаимодействия, теоретически обосновывая развитие конфликта как саморегулирующегося
механизма. Вместо "решения", "разрешения" применяют термин
"преодоление", подразумевая, что конфликт не ликвидируется, но
обеспечивает развитие, усиливая в организации дифференциацию, прежде всего
профессиональную, а в обществе – социальную стратификацию, что и лежит в основе
социальной и организационной стабильности. Он трансформируется в другие
конфликты, менее разрушительные, в других сферах, в других социальных
измерениях. Данный подход не отрицает возможность и далее конструктивность
политической и административной манипуляции в начальных фазах конфликта, но
основывается на обеспечении информационной полноты взаимодействия субъектов и необходимом
риске, обеспечивающем возможность перехода в его последнюю фазу. Общая
тенденция в последние годы такова: большинство теоретиков и практиков
социальной психологии склоняются ко второму подходу, при некотором сохранении
ориентации на психологическую манипуляцию, психологическое смягчение
деструктивных проявлений конфликта базовым в данном выборе становится то, что
первый подход строится на субъект – объектном, а второй строится на субъект –
субъектном. Выбор менеджером одного из двух подходов определяет и выбор им, как
следствие первого выбора, форм работы и рекомендаций своей команде, структурным
подразделениям по действиям в конфликтных ситуациях.
Современная
точка зрения заключается в том, что далее в организациях с эффективным
управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны.
Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях
он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личностью и достижению целей
организации в целом. Но в некоторых случаях конфликт помогает выявить разнообразие
точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большое количество
альтернатив и проблем. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным,
а так же дает возможность людям выразить свои мысли и соображения и тем самым
удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это так же может привести
к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку
обсуждение различных точек зрения проходит до их фактического исполнения. Таким
образом, под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых
противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в
противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся положительными и
отрицательными эмоциями.
Если
субъекты конфликта противодействуют, но не переживают при этом негативных
эмоций (например, в процессе дискуссии спортивного единоборства), или,
наоборот, переживают негативные эмоции, но внешне не проявляют их, не
противодействуют друг другу, то такие ситуации являются предконфликтными.
Противодействие субъектов конфликта может разворачиваться в трех сферах:
общении, поведении, деятельности.
На
сегодняшний день представляется необходимым связать в систему все те практически
не связанные между собой исследования конфликта, которые ведутся в рамках военных
наук, искусствоведения, истории, математике, педагогике, политологии,
правоведения, психологии, социологии, философии, экономике и других наук. Такая
система не будет искусственным образованием. Ее создание возможно, поскольку в
основе любого конфликта лежит противоречие, которое играет системообразующую
роль, как для различных видов конфликта, так и для различных уровней их
изучения. Ее создание необходимо, поскольку люди, органы управления имеют дело
с целостными реальными конфликтами, а не с отдельными их психологическими,
правовыми, философскими, социологическими, экономическими и другими аспектами.
Эти
соображения обосновывают необходимость выделения самостоятельной науки –
конфликтологии. Объектом ее комплексного изучения являются конфликты в целом, а
предметом – общая закономерность их возникновения, развития и завершения.
В
социальной психологии существует многовариантная классификация конфликтов в
зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.
Конфликт
бывает внутриличностным. Он может принимать различные формы. Одна из самых
распространенных форм – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются
противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.
Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные
требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.
Конфликт
может быть межличностным. Этот вид конфликта считается самым распространенным.
В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба за ограниченные
ресурсы, капитал или рабочую силу, использования оборудования, вакантную
должность. Может так же проявляется как столкновение личностей. Люди с
различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в
состоянии ладить друг с другом. Различают так же конфликт между личностью и
группой. Он проявляется как противоречие ожиданиями или требованиями отдельной
личности и, сложившихся в группе, нормами поведения и труда. Этот конфликт
возникает из-за неадекватности стиля руководства, уровня зрелости коллектива,
из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов
коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера
руководителя.
Межгрупповые
конфликты возникают внутри формальных групп коллектива, внутри неформальных
групп коллектива, между формальной и неформальной группами.
Конфликты
подразделяются на конфликты между равными по рангу участниками (горизонтальный
конфликт); между нижестоящими и вышестоящими на социальной лестнице субъектами
(вертикальный конфликт) и смешанные, в которых представлены и те и другие.
Наиболее распространенны конфликты вертикальные и смешанные. В зависимости от
количества причин выделяются однофакторные, когда в основе конфликта лежит одна
причина; многофакторные конфликты, возникающие в силу двух и более причин, а
так же кумулятивные конфликты, когда несколько причин накладываются одна на
другую, и это приводит к резкому усилению интенсивности конфликта.
Исходя
из временных параметров, конфликты делятся на кратковременные (чаще всего
являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются);
затяжные (связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами, или с
объективными трудностями).
Длительность
конфликта зависит от предмета противоречия и от черт характера столкнувшихся
людей. Длительные конфликты очень опасны, в них конфликтующие стороны
закрепляют свое негативное состояние.
Конфликты
различают и по их значению для организации, а так же по способу их разрешения.
Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Любой конфликт
конструктивен по своей природе как инструмент развития. Бывают конфликты,
проходящие без кризисов, но, правда, очень редко и, как правило, характерны они
для организаций с очень высоким уровнем интеллектуальной и коммуникативной
культуры (как корпоративной, так и каждого сотрудника, прежде всего
администрации), и само общество должно быть на столь же высоком уровне
развития. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые
затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее
членов. Их разрешение выводит организацию на новый более высокий и эффективный
уровень развития, ведет к улучшению условий труда, технологий, управленческих
отношений. Положительная роль конфликта заключается в росте самосознания
участников конфликта. Конструктивный конфликт во многих случаях формирует и
утверждает определенные ценности, объединяет единомышленников, играет роль предохранительного
клапана для безопасного и конструктивного выхода эмоций. Деструктивные
конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда
перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает
эффективность работы группы или организации, создают напряженные отношения в
коллективе, тяжело сказываются на нервно-психологическом состоянии сотрудников.
Проблема
выявления причин возникновения конфликтов занимает ключевое место в поиске
путей их предупреждения и разрешения. Без знания движущих сил развития конфликтов
трудно оказывать на них эффективное регулирующее воздействие. На основе только
описательных моделей конфликта нецелесообразно решительно вмешиваться в его
естественное развитие. Такое вмешательство оправдано тогда, когда мы не только
знаем, что происходит во время конфликта, но и можем ответить на вопрос, почему
события развиваются именно так, а не иначе. Построение объяснительных моделей
является результатом системно-генетического анализа конфликтов. Он позволяет
определить причины возникновения конфликта, вскрыть движущие силы их развития.
Возникновение
конфликтов обусловлено действием 4 групп причин: объективных,
организационно-управленческих, социально-психологических и личностных. Первые
две группы носят объективный характер, а последние субъективных.
Понимание
объективно-субъективных причин конфликтов окажется весьма полезным в дальнейшем
при определении способов предупреждения межличностных конфликтов. К числу
объективных причин конфликтов можно отнести те обстоятельства социального
взаимодействия людей, которые привели к столкновению их интересов, мнений,
установок и т.п. Объективные причины приводят к созданию предконфликтной
обстановки – объективного компонента предконфликтной ситуации.
Субъективные
причины конфликтов в основном связаны с теми индивидуальными психологическими
особенностями оппонентов, которые приводят к тому, что они выбирают именно
конфликтный, а не какой-либо другой способ разрешения создавшегося объективного
противоречия. Человек не идет на компромиссное решения проблемы, не уступает,
не избегает конфликта, не пытается обсудить и совместно с оппонентом обоюдовыгодно
разрешить возникшее противоречие. Практически в любой предконфликтной ситуации
есть возможность выбора конфликтного или одного из неконфликтных способов ее
разрешения. Причины, в силу действия которых человек выбирает конфликт, носят
главным образом субъективный характер. При кратком рассмотрении характера взаимосвязей
между субъективными и объективными причинами конфликтов можно отменить следующее.
Во-первых, жесткое разделение объективных и субъективных причин конфликтов, а
тем более их противопоставление неравномерно. Любая объективная причина играет
роль в возникновении конкретной ситуации, в том числе по причине действия
субъективных факторов.
Во-вторых,
нет ни одного конфликта, который в той или иной степени не был бы обусловлен
помимо субъективных и объективными причинами. В тоже время трудно найти
предконфликтную ситуацию, возникшую в силу объективных обстоятельств, которую
нельзя было бы разрешить неконфликтным способом. В любом межличностном
конфликте всегда ту или иную роль играет субъективный фактор. Если человек
субъективно не примет решение о начале конфликтного противодействия, конфликта
не будет. Поэтому практически у любого конфликта существует комплекс
объективно-субъективных причин. Проведенный авторами анализ более 2000
межличностных конфликтов во взаимоотношениях людей показывают, что существует
много объективных причин, вызывающих конфликты. Они очень разнообразны и пока
не поддаются строгой квалификации. К числу наиболее часто встречающихся, можно
отнести следующие:
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8
|