Всеобщее управление качеством
Всеобщее управление качеством
Федеральное агентство по образованию
Уральский государственный экономический
университет
Центр дистанционного образования
Всеобщее управление качеством
Учебно-методический комплекс
для студентов специальности
22.05.01 «Управление качеством»
специализации «Управление качеством
в производственно-технологических системах»
Екатеринбург
2009
Рекомендовано
Учебно-методическим советом
Уральского
государственного экономического университета
Составитель
Л.Г.
Протасова
Рецензент
Н.Е. Личман
Ответственный
за выпуск
Директор
Центра дистанционного образования
Уральского
государственного экономического университета
В.Е.
Кучинская
Всеобщее
управление качеством [Текст]: учеб.-метод. комплекс для студентов специальности
22.05.01 «Управление качеством» специализации «Управление качеством в
производственно-технологических системах» / [сост. Л. Г. Протасова; отв. за
выпуск В. Е. Кучинская]; Федер. агентство по образованию, Урал. гос. экон.
ун-т, Центр дистанционного образования. – Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон.
ун-та, 2009. – 35 с.
Редактор и
корректор М.В. Баусова
Компьютерная
верстка Ю.А. Кутявиной
Поз. 221.
Подписано в печать 23.10.2009.
Формат бумаги
60 ´ 84 1/16. Гарнитура «Таймс». Бумага офсетная.
Печать
плоская. Уч.-изд. л. 1,5. Усл. печ. л. 2,09.
Заказ Тираж
экз.
Издательство
Уральского государственного экономического университета
620144,
Екатеринбург, ул. 8 Марта/Народной воли, 62/45
Отпечатано с
готового оригинал-макета в подразделении оперативной полиграфии Уральского
государственного экономического университета
Содержание
дисциплины «Всеобщее управление качеством»
ОПД Ф. 14.
Сущность и понятия всеобщего управления качеством; связь с критериями и
философией стандартов ИСО 9000 и ИСО 14000; интеграция задач обеспечения
качества с задачами бизнеса и интересами общества (экология, безопасность);
лидерство в обеспечении качества; требования долговременной стратегии в области
качества; философия и концепции Деминга, Джурана, Кросби и других «патриархов»
качества в модели, их сравнение и связь с «классическим» подходом к управлению
качеством. Модель Business Excellence для организации (предприятия); ее
использование в деятельности организации; использование самооценки для
установления качества деятельности, измерения и определения тенденций улучшения;
описание критериев улучшения и способы их использования.
Цель и задачи дисциплины
Цель
преподавания дисциплины – реализация принципов всеобщего управления качеством
для оптимизации функционирования экономических и производственных систем,
взаимодействия процессов и, в частности:
управление
материальными и информационными потоками при производстве продукции (услуг) в
условиях всеобщего управления качеством;
разработка и
анализ эффективных методов обеспечения качества;
организация
мероприятий по улучшению качества продукции и оказания услуг;
организация
действий, необходимых при эффективной работе системы управления качеством;
организация
службы управления персоналом;
разработка и
исследование моделей систем управления качеством;
исследование
и разработка моделей систем качества и обеспечение их эффективного
функционирования;
использование
информационных технологий и систем автоматизированного проектирования в
профессиональной сфере на основе системного подхода;
проектирование
моделей систем управления качеством с построением обобщенных вариантов решения
проблемы и анализом этих вариантов; прогнозирование последствий каждого
варианта; нахождение решения в условиях многокритериальности и
неопределенности.
Требования к уровню освоения дисциплины
В результате
изучения дисциплины студенты должны:
овладеть
теорией и методологией всеобщего управления качеством, основными принципами и
способностью применять их на практике, владеть системой углубленных знаний,
обладать качествами современного руководителя;
знать
международные стандарты систем менеджмента качества;
владеть
корпоративной культурой мышления, знать его общие законы в письменной и устной
речи, правильно (логично) оформлять результаты;
уметь на
основе концепции всеобщего управления качеством сформулировать стратегию и
политику развития организации и разработать систему ее реализации;
уметь
корректно формулировать цели, задачи (проблемы) своей деятельности (проекта,
исследования), устанавливать взаимосвязи, анализировать причины появления
проблем;
уметь
проводить корректирующие и предупреждающие мероприятия, направленные на
улучшение качества;
уметь на
научной основе организовать свой труд, владеть компьютерными методами сбора,
хранения и обработки информации;
владеть
знаниями основ производственных отношений и принципами управления с учетом
технических, финансовых и человеческих факторов;
разрабатывать
и принимать участие в реализации мероприятий по повышению эффективности
производства, направленных на сокращение расхода материалов, снижения
трудоемкости, повышение производительности труда;
знать
основные этапы жизненного цикла изделия, продукции или услуги;
анализировать
причины брака и выпуска продукции низкого качества, разрабатывать мероприятия
по их предупреждению;
владеть
основными инструментами управления качеством; уметь выявлять и проводить оценку
производительных и непроизводительных затрат;
уметь делать
обоснованные, доказательные выводы;
уметь
развивать партнерство в процессе улучшения качества, т.е. налаживать отношения
с потребителями и поставщиками;
быть
способным планировать, прививать навыки и консультировать работников
подразделений по организации действий, направленных на непрерывное улучшение
качества;
владеть
методами изучения, планирования, управления и аудита систем качества.
Объем
дисциплины и виды учебной работы
Вид учебной работы
|
Часы, всего
|
Общая трудоемкость
дисциплины
|
144
|
Аудиторные занятия:
|
20
|
лекции
|
12
|
практические занятия
|
8
|
Самостоятельная работа
|
124
|
Курсовой
проект (работа) – V семестр.
Вид итогового
контроля (зачет, экзамен) – экзамен и курсовая работа.
Содержание разделов дисциплины
Календарный
план занятий по дисциплине
Раздел дисциплины
|
Лекции
|
Семинары
|
Тема 1. Предмет и задачи
дисциплины. Принципы и содержание философии TQM. Философия и концепции
«патриархов качества»
|
2
|
|
Тема 2. Элементы стратегии
TQM
|
4
|
4
|
Тема 3. Модели менеджмента
качества. Премии в области качества
|
4
|
4
|
Тема 4. Экономика качества
|
2
|
|
Итого:
|
12
|
8
|
Содержание
разделов дисциплины
Тема 1.
Предмет и задачи дисциплины. Принципы и содержание философии TQM. Философия и
концепции «патриархов качества». Сущность TQM. Основные понятия, термины и
определения в области качества. Краткий обзор и история возникновения понятия
«всеобщее управление качеством» (TQM). Сравнение традиционной и новой модели
менеджмента.
Принципы и
содержание философии TQM. Связь TQM со стандартами серии ИСО 9000, ИСО 14000.
Интеграция TQM с задачами бизнеса и интересами общества. Взаимоотношения предприятия
с внешней средой. Внутренние и внешние цели предприятия. Особенности
менеджмента в условиях конкуренции.
Философия и
концепции «патриархов качества». Философия и концепции Деминга, Джурана, Кросби
и др. Объекты качества. Соотношение ценности и стоимости. Удовлетворенность
потребителя. Три способа конкурентной борьбы.
Тема 2.
Элементы стратегии TQM. Лидерство руководства. Система углубленных знаний для
понимания и применения TQM. Качества современного руководителя. Роль
стратегического планирования. Акцент на потребителя – элемент стратегии TQM.
Сущность «айсберговой» информации. Характеристика внутренних и внешних
потребителей. Методы сбора информации о нуждах потребителей. Внутренний
маркетинг, задачи.
Постоянное
улучшение – элемент стратегии TQM. Суть и виды улучшений. Вклад системы
предложений в улучшение качества. Вовлечение всех – элемент стратегии TQM.
Новая концепция управления человеческими ресурсами – мотивация. Преимущества
командной работы. Роль наставничества. Организация работ по обучению персонала.
Формирование корпоративной культуры.
Базирование
решений на фактах – элемент стратегии TQM. Источники информации. Алгоритм
принятия управленческого решения. Внедрение информационных систем для сбора
данных. Взаимовыгодные отношения с поставщиками – элемент стратегии TQM.
Мониторинг и рейтинг поставщиков. Регламентация требований к качеству продукции
и поставок.
Системный
подход – элемент стратегии TQM. Определение системы. Разработка стратегии в
области качества. Обеспечение заданных целей. Измерение и определение тенденций
улучшения. Бенчмаркинг. Процессный подход – элемент стратегии TQM. Определение
процесса. Идентификация и измерение входов и выходов. Управление процессами.
Эффективность, результативность, адаптивность процесса.
Тема 3. Модели
менеджмента качества. Премии в области качества. Принципы и методы модели TQM.
Модель Business Excellence. Международные и российские премии в области
качества. Критерии оценки. Роль самооценки в определении тенденции улучшения.
Тема 4.
Экономика качества. Классификация затрат на качество по Джурану и Кросби. Этапы
формирования и виды затрат на качество. Методы анализа затрат на качество.
Максимизация ценности и минимизация затрат.
Методические
указания к выполнению практических занятий
Работа 1.
Реализация принципов всеобщего управления качеством.
Акцент на
потребителя
Цель работы:
освоить методику расчета индекса потребительской удовлетворенности внешних
потребителей.
Задание 1.
Провести оценку удовлетворенности студентов качеством работы студенческой
столовой по показателям, приведенным в табл. 1.
Таблица 1
Индекс
удовлетворенности потребителей (J)
Основные показатели
работы столовой
|
I. Важность
для потребителя
|
II. Оценка
качества
|
III. Общая
сумма
|
IV. Средняя
оценка
|
V. Индекс
потребительской
удовлетворенности
|
Ранг
|
Оценка
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
Баллы
|
Баллы
|
Ранг
|
J
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
1. Качество пищи
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2. Размер порций
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3. Набор блюд в меню
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4. Разнообразие меню
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5. Качество напитков
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
6. Чистота в помещении
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
7. Работа персонала
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
8. Качество обслуживания
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
9. Приемлемость цен
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Итог (абсолютное значение
суммы чисел в столбце)
|
|
100,0
|
|
|
|
|
|
|
´
|
´
|
´
|
Среднее значение чисел,
соответствующих компонентам дерева
|
´
|
´
|
|
|
|
|
|
|
´
|
´
|
´
|
Накопленные (интегральные)
значения среднего
|
´
|
´
|
|
|
|
|
|
´
|
´
|
´
|
´
|
Среднее значение оценки
работы
|
´
|
´
|
´
|
´
|
´
|
´
|
´
|
´
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Страницы: 1, 2, 3
|