Исследование и совершенствование системы управления конфликтами в организации (на примере ОАО "МСС-Поволжье")

Все они имеют внутреннюю взаимосвязь и вытекают один из другого.

1.2 Особенности исследования системы управления конфликтами в организации

Можно выделить следующие три основные стадии развития конфликта:

1)                предконфликтную;

2)                конфликтную;

3)                послеконфликтную.

Каждая из стадий делится на фазы.

Первой фазой предконфликтной стадии является конфликтная ситуация. Это такое положение дел, когда ценности, интересы, установки участников объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет.

Конфликтная ситуация не имеет четкого начала и завершения.

Ее элементами являются, прежде всего, участники, к которым относятся:

– противостоящие друг другу стороны (оппоненты), обладающие определенными силой, статусом, материальными и информационными ресурсами, а также соответствующим рангом (к первому рангу относятся индивиды, ко второму – группы, к третьему – организации; индивид, вырабатывающий решение в диалоге с самим собой считается оппонентом нулевого ранга);

– подстрекатели – лица, подталкивающие стороны к противоборству;

– пособники, содействующие им советами, технической поддержкой (в групповых конфликтах обычно все члены группы становятся пособниками лидера);

– организаторы, планирующие конфликт, но не всегда участвующие в нем непосредственно.

Другим элементом конфликтной ситуации является объект, вызывающий ее к жизни. Обычно это дефицитный ресурс, который чаще всего неделим в широком смысле слова либо вообще, либо «по справедливости», что мешает нормальной работе. Поэтому стороны претендуют на решающее или единоличное манипулирование им в своих интересах.

Еще одним элементом конфликтной ситуации является предмет, который отражает различие взглядов оппонентов на объект.

В то же время последний может отсутствовать или не составлять для сторон реальных помех.

Соответственно этому по характеру конфликтные ситуации делятся на объективные и субъективные. Последние по природе всегда эмоциональны и часто являются следствием психологической несовместимости людей, их нежелания понять друг друга.

Если же различия во взглядах мнимые и люди просто по-разному выражают одно и то же мнение, конфликтная ситуация оказывается не только субъективной, но и беспредметной.

На поведение человека в конфликтной ситуации влияют личные интересы, планы ближайших и отдаленных действий, оценка своей позиции и шансов на успех, намерений, целей, способов действия противника, общего положения дел.

В соответствии с развитием ситуации поле конфликта сужается или расширяется, захватывая новые сферы организации (стороны могут сознательно переносить его на других).

Со временем конфликтная ситуация может ослабеть или полностью исчезнуть, если перестанет существовать сам объект, породивший ее; сохраняться в прежнем виде; трансформироваться в другую.

Но она может и обостриться под воздействием инцидента (события или обстоятельства, служащего толчком или поводом к столкновению).

Инцидент представляет собой вторую фазу предконфликтной стадии. Он может быть целенаправленно спровоцирован или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или в воображении сторон.

Здесь противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать оппоненту реализовать свои интересы. В результате происходит дальнейшее обострение конфликта – его эскалация.

Субъективно возникшая конфликтная ситуация (инцидент) может закончиться как сама по себе, так и по инициативе оппонентов в результате переосмысления ими своих взглядов.

Сложившаяся же объективная ситуация должна соответствующим образом и заканчиваться, т.е. путем устранения объекта, который вызывал ее появление. Но если конфликт успел перерасти в субъективный, многое также зависит от личного подхода участников.

После инцидента наступает конфликтная стадия вместе с резким обострением расхождений, выходом на позиции прямой конфронтации. Здесь происходит открытое противоборство, часто связанное с захватом спорного объекта, прямым насилием над оппонентом, созданием для него помех и причинением прямого или косвенного вреда.

Развитие конфликта на конфликтной стадии проходит несколько этапов.

1. Возникновение конфликта и психологическая подготовка к его урегулированию.

2. Определение причины возникновения конфликта.

3. Поиски возможных вариантов решения конфликта.

4. Разработка и выбор вариантов решения конфликта.

5. Процесс урегулирования конфликта.

6. Завершение процесса урегулирования конфликта[8].

С этапами связаны фазы конфликта, которые следует подразделять с точки зрения реальных возможностей его разрешения.

Фазы конфликтной стадии следующие: начало конфликта, развитие конфликта, пик конфликта, затухание конфликта, прекращение конфликта, урегулирование конфликта. Этапы конфликта и возможности решения по фазам представлены в таблице 1.

Противоборство заканчивается быстрее при значительном перевесе сил одной из сторон. Но оно может стать затяжным с чередованием наступления и обороны, перемежаться с переговорами (поэтому перемирие вовсе не означает завершение конфликта).

Таблица 1

Взаимосвязь фаз и этапов на конфликтной стадии[9]

Первой фазой уже послеконфликтной стадии является ослабление противостояния. На этой фазе своего развития конфликт может прекратиться как в итоге изменения объективной ситуации, так и в результате психологической перестройки субъектов. Становится возможным полное или частичное разрешение конфликта. Ситуация становится менее напряженной, причины, вызвавшие конфликт, сглаживаются или вовсе исчезают, устанавливаются новые формы взаимодействия и сотрудничества.

Далее наступает заключительная фаза послеконфликтной стадии – подведение итогов, оценка результатов.

Результатом завершения конфликта могут быть:

1)                перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности и т.п.);

2)       распад или обновление коллектива;

3)       кадровые перестановки;

4)                поиск «козла отпущения» (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все проблемы и уволить, успокоив или запугав тем самым остальных).

Современная конфликтология не разрабатывает свой собственный инструментарий, а широко использует принципы, методы и методики, разработанные в других отраслях знаний.

Общенаучными принципами исследования являются:

1)                принцип развития. Помогает проследить эволюцию и динамику конфликта;

2)                принцип всеобщей связи. Применяется для исследования связей конфликта с другими явлениями и между его отдельными элементами (подструктурами);

3)                принцип соблюдения законов диалектики: 

– закон единства и борьбы противоположностей показывает единство и борьбу противоположных сил, тенденций;

– закон перехода количественных изменений в качественные раскрывает эволюцию и динамику конфликта;

– закон отрицания способствует прогнозированию развития конфликта от простого к сложному.

Парные категории диалектики (причина и следствие, время и пространство и др.) помогают в общем изучении конфликта, оценке правильности выводов;

4)                принцип диалектического единства теории, эксперимента и практики. Применяется с целью получения знаний о механизме возникновения и протекания конфликта и применения полученных знаний в практической деятельности;

5)                принцип системного подхода. Помогает выявить все многообразие связей конфликта с внешними условиями, отдельных его элементов, связь самого конфликта в иерархической лестнице;

6)                принцип конкретно-исторического подхода. Рассматривает каждый конфликт как единичный и неповторимый, происходящий в конкретное время при конкретных обстоятельствах;

7)                принцип объективности. Требует объективного отношения к оппонентам и самому конфликту, реального знания дел.

Важно учитывать также методологические принципы конфликтологии:

а) междисциплинарность – применение знаний только одной науки не обеспечивает всестороннего изучения конфликта, необходимо комплексное знание о конфликтах;

б) преемственность – использование уже накопленных знаний о конфликтах в первую очередь в российской конфликтологии, а потом в зарубежной, потому что наши конфликты отличаются от зарубежных и к ним неприменимы западные теории;

в) эволюционизм – выявление основных закономерностей эволюции конкретных видов конфликтов;

г) личностный подход – выявление и учет личностных особенностей конкретных людей, являющихся непосредственными участниками конфликта;

д) поиск скрытого содержания конфликта – изучение и анализ не только доступной, но и скрытой, маскируемой информации о конкретном конфликте, поиск скрытых (порой основных) целей участников конфликта.

Конфликт является сложным, многоуровневым, развивающимся, иерархическим явлением, для его изучения недостаточно философских и общенаучных принципов, поэтому для исследования (диагностики) конфликтов применяется системный подход, который включает следующие виды системного анализа: системно-структурный, системно-функциональный, системно-генетический и системно-информационный.

Системно-структурный анализ представляет собой рассмотрение конфликта как единого целого, состоящего из системы подструктур: объективных элементов и психологических компонентов, содержащих в себе неделимые элементы (участников конфликта; предмет и объект; макро- и микросреду; мотивы, стратегии и тактику поведения; информационные модели; личностные факторы) и рассмотрение конфликта как подсистемы, входящей в систему более высокого уровня.

Каждый конфликт неповторим и имеет свои пространственно-временные и содержательные границы.

Проводя анализ конфликта, необходимо выявить как можно больше подструктур и элементов, составляющих исследуемый конфликт.

Основные элементы структуры конфликта были описаны выше, поэтому здесь рассмотрим только оставшиеся элементы.

Мотивы сторон – это то, что побуждает оппонентов вступить в конфликт. Выявление истинных мотивов представляет большие трудности, т.к. участники конфликта чаще всего их скрывают, предъявляя мотивировку порой значительно отличающуюся от первоначальной.

Неудовлетворенные потребности в различных областях жизни и деятельности (потребности а безопасности, в развитии, социальной принадлежности, признании и т.п.) являются основополагающим фактором активности участников в конфликте.

Направленность действий оппонентов объясняется стремлением удовлетворить свои интересы, которые представляют собой осознанные потребности. Оппоненты также могут отстаивать свои ценности: общечеловеческие (например: справедливость решения), личностные (например: чувство собственного достоинства).

Мотивы противоборствующих сторон имеют прямую зависимость от ситуации, в которой они находятся, и от общественно-социальных процессов.

Мотивы субъектов конфликтной ситуации находят конкретное отображение в их целях. Стратегической целью является овладение объектом конфликта.

При анализе конфликтной ситуации необходимо учитывать позиции сторон, которые выражаются в поведении и поступках.

Конфликтное поведение имеет свои принципы, стратегии (способы) и тактики (приемы).

Среди стратегий поведения различают:

а) соперничество – достижение своих целей без учета интересов другой стороны;

б) сотрудничество – решение вырабатывается на обоюдовыгодных условиях;

в) компромисс – взаимные уступки;

г) приспособление – односторонняя уступка противнику в своих притязаниях и принятие его решения;

д) избегание – бездейственное участие в конфликте[10].

Чаще всего в конфликте находят применение несколько стратегий, но самой распространенной является соперничество, что объясняется более разнообразными тактическими приемами данной стратегии. Особенно часто соперничество используется при эскалации конфликта. В целом же конфликт может начаться с сотрудничества, при невозможности договориться сотрудничество заменяется соперничеством, которое, в свою очередь, также может оказаться безрезультатным, тогда вновь используется сотрудничество или компромисс.

Существует несколько иная точка зрения на стратегии поведения, основанная на жесткости позиций и модальности отношения к оппоненту.

Жесткость позиции выражается в напористом, силовом воздействии через требования, указания, распоряжения, инструкции и т.д. Мягкость позиции – более тонкое, косвенное воздействие на оппонента, учитывающее его личностные характеристики.

Модальность отношения к оппоненту характеризуется степенью уважительного отношения к сопернику как к объекту воздействия или субъекту взаимодействия.

Нормативная стратегия основывается на нормативной позиции и уважении личности оппонента и реализуется с помощью правовых документов (кодекса, инструкций и т.п.).

Конфронтационная стратегия – предполагает агрессивные действия, выражающиеся в создании прямых или косвенных помех, угрозах, оскорблениях, унизительных требованиях, физическом насилии и т.п.

Манипулятивная стратегия – косвенное психологическое воздействие, вынуждающее оппонента уступить.

Переговорная стратегия характеризуется активным обсуждением проблемы и выработкой совместного решения, которое устраивает обе стороны.

На выбор стратегии поведения в конфликте влияют личностные факторы и факторы ситуации.

Тактика поведения в конфликте бывает следующих видов:

1.                Тактика захвата и удержания объекта конфликта применяется в том случае, когда объект материален (например: самовольный захват жилого помещения).

2.                Тактика физического насилия (ущерба) – нанесение вреда имуществу, создание помех в деятельности, физическое воздействие и т.п.

3.                Тактика психологического насилия (ущерба) – дискриминация, грубость, распространение порочащих слухов, унижение и т.п.

4.                Тактика давления – угрозы, ультиматумы, шантаж, приказы и т.п.

5.                Тактика демонстративных действий (привлечение внимания) – бессрочные голодовки, плакаты, лозунги, невыход на работу, публичные высказывания и т.п.

6.                Санкционирование – невыполнение другой стороной своих обязанностей и обязательств, взыскания, увеличение рабочей нагрузки и т.п.

7.                Тактика коалиций – привлечение на свою сторону руководителей, друзей, СМИ, органов власти и т.д. с целью усиления своего ранга.

8.                Тактика фиксации своей позиции – убеждения, просьбы, критика, предположение и т.п.

9.                Тактика дружелюбия – уважительное отношение, поощрение, предложение помощи, демонстрация готовности решать проблему и т.п.

10.           Тактика сделок – обмен благами, уступками, извинениями, обещаниями.

Исключительное значение для понимания возникновения и развития конфликта имеет субъективное восприятие конфликтной ситуации. Образ конфликтной ситуации формируется в психике каждого участника и содержит в себе: представление о самом себе (своих интересах, целях и т.д.); о своем противнике (его интересах, целях и т.д.); представление каждого оппонента о восприятии его другой стороной; о среде, в которой возникает конфликт.

Человек не просто реагирует на ситуацию, но «определяет» ее, одновременно «определяя» себя в этой ситуации, и тем самым он создает, «конструирует» конфликтную ситуацию[11].

Искажается и сама конфликтная ситуация в целом, и ее составляющие элементы.

Ситуация упрощается по принципу «здесь и теперь», события имеют категоричную оценку в «черно-белом» цвете, происходит отбор информации и ее представление в соответствии со своими взглядами. Собственные мотивы, цели, интересы оцениваются как положительные, мотивы оппонента представляются коварными, низменными. Собственная позиция оценивается как единственно верная, подкрепленная нормативами, позиция оппонента – как ошибочная, действиям приписывается агрессивность, аморальность, умышленность. Подвергаются искажению и личностные качества: себе приписываются только положительные черты, невыгодные качества замалчиваются; оппонент представляется как в «кривом зеркале», замалчиваются положительные качества, а негативные усиливаются.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10