Исследование и совершенствование системы управления конфликтами в организации (на примере ОАО "МСС-Поволжье")
Основные
направления профилактики:
1. Создание
объективных условий;
2.
Оптимизация организационно-технических условий;
3. Устранение
социально-психологических причин конфликта;
4.
Нейтрализация личностных причин возникновения конфликтов.
1) создание
благоприятных условий для жизни и деятельности людей – основное объективное
условие предупреждения конфликтов. Согласно Конституции РФ каждый имеет право
на свободный труд, полноценный отдых, на жилье, на охрану здоровья, на
благоприятную окружающую среду, на охрану материнства и детства[25].
Очевидно, что
отсутствие жилья, недостаток материальных средств (отсюда невозможность
полноценного питания, получения медицинских услуг, получение образования и
т.д.), невозможность реализации себя в трудовой деятельности, сами условия
труда; отношения с руководством, с подчиненными, сослуживцами; семейные
взаимоотношения, наличие времени для отдыха и укрепления здоровья оказывают
существенное влияние на психологическое состояние людей, что приводит к
возникновению большего числа проблем, противоречий, конфликтов.
2) большое
число конфликтов возникает из-за права обладать (или хотя бы распоряжаться)
ресурсами важными для жизнедеятельности. Здесь и возникают конфликты на почве
справедливости, гласности и несправедливости распределения материальных благ.
Эти понятия конкретно-исторические и меняются на протяжении веков.
В современном
обществе есть два принципа – равенство (по закону) и пропорциональность (по
заслугам). Ныне считается то общество социально справедливым, в котором люди
имеют равные условия для реализации своих различных способностей; а также
существует объективный, а не уравнительный подход к оценке результатов
деятельности («справедливое неравенство»).
Распределение
дефицитных материальных благ должно быть справедливым и гласным, чтобы
предотвратить слухи о том, что кому-то больше заплатили, больше дали. Такие
действия приведут к снижению числа конфликтных ситуаций.
Несправедливое
распределение духовных благ реже становится причиной конфликтного
взаимодействия. Распределение духовных благ основывается на оценке результатов
деятельности и выражается через поощрения, награды и т.д. Компетентная оценка
результатов деятельности как подчиненных, так и руководителей является одним из
важнейших критериев предупреждения межличностных конфликтов.
3) существует
ряд типичных ситуаций во взаимоотношениях работников, которые обычно приводят к
конфликтам. Например:
- унижение
начальником личного достоинства подчиненного;
- определение
заработной платы;
- назначение
на вакантную должность при наличии нескольких претендентов;
- перевод
сотрудника на новое место работы, увольнение и др.
Для
предупреждения возникновения конфликтов на почве данных причин, необходимо
разработать нормативные процедуры, позволяющие работникам отстаивать свои
интересы, не вступая в конфликт с противником.
4)
успокаивающая материальная среда, окружающая человека, оказывает положительное
влияние на его жизнь и деятельность и, естественно, уменьшает его
конфликтность.
Удобные жилые
помещения, хорошо организованное рабочее место, освещенность, состав воздуха,
уровень шума и запыленности, температурный режим, наличие комнат
психологической разгрузки, массажных кабинетов, окраска стен, наличие растений
и многое другое создают спокойную нормальную обстановку, в которой работается с
удовольствием.
5) важное
значение для предупреждения конфликтов имеют организационно-управленческие
факторы. К ним относятся: структурно-организационные,
функционально-организационные, ситуативно-управленческие факторы.
От того,
насколько соответствует формальная (структура цеха, завода, фирмы) и
неформальная (социальные группы) структура коллектива стоящим перед ними
задачам, зависит степень конфликтности между структурными элементами
организации и между работниками.
На
предупреждение конфликтов также влияет оптимизация функциональных взаимосвязей
структуры организации и работников, потому что функциональные противоречия
приводят к межличностным конфликтам. Например: назначение на должность
некомпетентного сотрудника способствует возникновению конфликтных ситуаций
между ним и руководством, сослуживцами и подчиненными.
Ситуативно-управленческие
факторы связаны с принятием управленческих решений и оценкой результатов
деятельности подчиненных. Непродуманные, необоснованные решения приводят к
конфликту между руководителем и теми, кто будет исполнять эти решения и
понимает их некомпетентность. Для принятия оптимального управленческого решения
необходимо объективно и разносторонне оценить состояние управляемого объекта;
определить динамику его развития, движущие силы; провести вариативный прогноз
изменений; обозначить цели управления; принять содержательное решение (что
делать); принять стратегическое решение (определить силы, средства, время,
которыми располагает объект для выполнения содержательного решения); провести
пробное выполнение решения и оценить результаты; произвести коррекцию решения;
осуществить скорректированное решение; оценить результаты деятельности.
6)
взаимоотношения. В процессе общения люди постоянно психически взаимодействуют
друг с другом, поэтому большой интерес для профилактики конфликтов имеют
социально-психологические условия. На них легче воздействовать.
Психология
человека так устроена, что он более комфортно чувствует себя в роли старшего,
но именно эта роль чаще всего приводит к конфликтам. В процессе взаимоотношений
важно поддерживать баланс ролей. Если один человек принимает роль старшего, а
его партнер соглашается на роль младшего – конфликт не возникнет. Но это не
всегда так. Партнер может не согласиться с ролью младшего. В таком случае
необходимо скорректировать взаимоотношения. В процессе общения важно избегать
психологического давления, подчеркивать какое-либо превосходство друг перед
другом (даже если оно есть). «Даже если вы делаете работу лучше других, не
ведите себя, как победитель»[26].
Важно также
поддерживать баланс взаимозависимости. Стремление человека к свободе и
независимости естественно. Каждый стремится делать то, что ему нравится, что он
хочет делать и когда хочет. Однако свобода одного не может и не должна
ограничивать свободу другого. Слишком большая зависимость одного партнера от
другого может привести к конфликту, поэтому важно поддержание комфортного
баланса взаимозависимости.
Помимо
служебных обязанностей люди оказывают друг другу различные личные услуги:
подмена на работе, поход в магазин, покупка билетов в театр, помощь в
выполнении срочной работы и т.д. Сознательно или подсознательно мы фиксируем
оказанные нам услуги и услуги, которые оказали мы. Если мы оказали какую-то
ненормативную услугу, а в ответ не получили ничего, то баланс услуг нарушается,
появляется дисгармония взаимоотношений.
В процессе
взаимодействия люди не только оказывают ненормативные услуги, но и могут
нанести ущерб. Человеку присуще чувство мести, поэтому он стремится в той или
иной степени нанести ответный ущерб. Степень реализации ущерба зависит от
воспитания, мировоззрения, страха наказания. С профилактической точки зрения
очень важно нанесение ущерба окружающим.
Человеку
свойственна также оценка самого себя, своего поведения, результатов
деятельности. Оценивая себя, человек выбирает положительные стороны и успехи в
работе. Окружающие чаще оценивают негативные стороны поведения, недочеты в работе.
Сохранение баланса самооценки и оценки окружающими способствует предотвращению
конфликтов.
При
рассмотрении этих балансов надо учитывать, что речь идет о субъективной, а не
объективной, оценке баланса.
Наблюдая за
людьми, за тем, как они трудятся, учатся, общаются, переживают радости и горе,
мы, несомненно, обращаем внимание на различие в их поведении. Одни – быстры,
порывисты, подвижны, склонны к бурным эмоциональным реакциям, другие –
медлительны, спокойны, невозмутимы и т.д. Причина подобных различий кроется в
темпераменте человека, присущем ему от рождения. Темперамент является
биологическим фундаментом личности, он основан на свойствах нервной системы
человека и зависит от строения тела человека, обмена веществ в организме.
Темперамент определяет стиль поведения человека, способы, которыми человек
пользуется для организации своей деятельности. Выделяют четыре типа
темперамента:
а) сангвиник
– это обладатель сильного типа нервной системы (т.е. нервные процессы обладают
силой и продолжительностью), уравновешенного, подвижного (возбуждение легко
сменяется торможением и наоборот);
б) холерик –
это обладатель неуравновешенного типа нервной системы (с преобладанием
возбуждения над торможением);
в) флегматик
– с сильным, уравновешенным, но инертным, неподвижным типом нервной системы;
г) меланхолик
– со слабым неуравновешенным типом нервной системы.
Поведение
человека также зависит от характера. В характере выражаются не случайные, а
наиболее типичные, существенные особенности человека.
К. Леонгард
выделил 4 типа характера: демонстративный, педантичный, застревающий,
возбудимый.
Демонстративный
тип, который получил свое название из-за способности людей такого типа очень
сильно (с точки зрения окружающих) выражать свои эмоции, более сильно, чем они
их переживают в данный момент. У демонстративной личности развита способность
вытеснять из сознания некоторые травмирующие представления: она может лгать, не
осознавая, что лжет, при этом ложь демонстративной личности отличается от
сознательной лжи притворяющегося человека. Она не притворяется, а действительно
верит в то, в чем пытается убедить окружающих. Демонстративная личность глубоко
вживается в требуемый ситуацией образ, она очень артистична. Излюбленные образы
– невинная жертва, человек, которого не оценили, злоупотребили его доверием и
пр.; либо благодетель человечества, уникальный специалист, нежное, тонкое
существо, нуждающееся в постоянной опеке.
Противоположностью
является педантичный характер. Если демонстративная личность принимает решения
стремительно, импульсивно, процесс обдумывания сведен к минимуму, то
педантичная личность долго колеблется и тщательно обдумывает свои действия.
Негативными чертами могут быть нерешительность, боязнь несчастного случая или
ошибки. Но педантичный характер может выразиться в таких прекрасных качествах,
как пунктуальность, аккуратность, ответственность, рассудительность,
предусмотрительность, забота о здоровье, избежание эксцессов.
Следующий тип
– застревающий. Для людей такого типа характерна очень долгая задержка сильных
чувств (аффектов): ярости, гнева, страха. Этот аффект может не затухать и
вспыхивать с первоначальной яростью спустя недели, месяцы, даже годы. Свои
успехи такие личности переживают так же достаточно долго и ярко. Люди этого
типа отличаются обидчивостью и злопамятностью.
У возбудимых
личностей так же, как у демонстративных и застревающих, часто констатируется
весьма неровное течение жизни, но не потому, что они избегают трудностей, а
потому, что часто высказывают недовольство, проявляют раздражительность и склонность
к импульсивным поступкам, не утруждая себя взвешиванием последствий. Неумение
управлять собой ведет к конфликтам.
Поведение
участников конфликта складывается по-разному. В конфликтологии существует пять
стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация,
сотрудничество, компромисс.
Уклонение –
характеризуется желанием уйти от конфликта, нежеланием прилагать какие-либо
усилия для достижения своих целей. Применяется в тех случаях, когда:
1)
предмет
спора не имеет существенного значения для участника конфликта;
2)
участник
понимает, что может достичь своей цели неконфликтным путем;
3)
оба
участника равны между собой по силе и не хотят портить свои взаимоотношения;
4)
один
из участников понимает, что он не прав или имеет соперника сильнее себя;
5)
требуется
отсрочить острое столкновение, чтобы лучше проанализировать ситуацию и
тщательнее подготовиться к дальнейшей борьбе;
6)
нужно
избежать контакта с трудным по психическому состоянию человеком, который
преднамеренно ищет повод для конфликта.
Приспособление
– стиль поведения в конфликте, при котором сторона частично или полностью
отказывается от удовлетворения своих интересов. Этот стиль поведения
предполагает в большей мере учитывать интересы оппонентов и не избегать
совместных действий. Применяется в тех случаях, когда:
1)
участник
не считает возникшую ситуацию для себя существенной и потому уступает другой
стороне, если обладает более высоким рангом, или приспосабливается к ней, если
обладает более низким рангом;
2)
участники
намеренно уступают друг другу, осознавая, что приобретают больше, чем теряют;
3)
создается
тупиковая ситуация, которая требует ослабления ради сохранения добрых
взаимоотношений;
4)
одна
из сторон хочет оказать поддержку другой на добровольной основе;
5)
у
участников нет цели нанести непоправимый ущерб друг другу;
6)
оба
участника конфликта охвачены чувством обиды и раздражения, а их интересы не
поддаются сглаживанию.
Конфронтация
– стиль поведения, характеризующийся высокой степенью настойчивости в
удовлетворении собственных интересов, возможно даже в ущерб другой стороне. При
этом проявляется желание любым путем одержать победу в конфликте. Этот стиль
выбирают в ситуациях, когда:
1)
предмет
конфликта имеет большое значение для участника;
2)
участник
уверен в своей победе и располагает всеми необходимыми средствами для
достижения собственной цели;
3)
участник
конфликта уверен, что его вариант решения проблемы наиболее подходящий в данной
ситуации, и вместе с тем, имея более высокий ранг, настаивает на его принятии;
4)
у
участника конфликта нет другого выбора, и он практически ни чем не рискует в
данный момент.
Сотрудничество
– дает возможность сто процентного удовлетворения интересов партнеров,
обеспечивает плодотворные взаимовыгодные отношения в будущем. Этот стиль предполагает
поиск такого решения, которое удовлетворило бы обе конфликтующие стороны.
Применение этого стиля возможно, когда:
1)
проблема
важна для обеих сторон, каждая из которых не намерена уклоняться от ее
совместного решения;
2)
участники
конфликта равны между собой;
3)
каждая
сторона стремится обсудить спорный вопрос, чтобы найти решение, устраивающее
обе стороны;
4)
между
оппонентами существует доверие и они принимают во внимание стремления и
предпочтения друг друга.
Компромисс –
этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до
некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих
ситуациях, т.к. это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает
возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Этот стиль
применяется, когда:
1)
участники
конфликта хорошо осведомлены о его причинах и развитии, чтобы судить о реально
складывающихся обстоятельствах;
2)
участники
сознают необходимость смириться с данным положением дел и довольствоваться
временным, но подходящим вариантом решения;
3)
участники
конфликта, обладающие разным рангом, хотят сохранить взаимоотношения, стремятся
договориться между собой, чтобы избежать ненужных потерь;
4)
участники
меняют свои цели из-за изменений, происшедших в процессе конфликта;
5)
другие
стили поведения в данном конфликте не эффективны.
Заметим, что
торопиться с принятием компромиссных решений, прерывать поиск подходящих
вариантов решения не следует. Иначе это может прервать обстоятельное обсуждение
сложной проблемы. Каждый раз нужно проверять, эффективен ли в данном случае
компромисс по сравнению с сотрудничеством, уклонением или приспособлением.
Стиль
поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения, т.е.
путь к урегулированию конфликтов лежит через те же пять способов, а именно:
уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.
Определение
стратегии разрешения конкретного конфликта связано с выбором способа действий,
равнозначного стилю конфликтного поведения. При этом приходится принимать в
расчет ряд существенных обстоятельств, которые так или иначе сводятся к
использованию мер стимулирования, включая убеждение и принуждение[27].
Основными
задачами урегулирования любого конфликта являются: придание ему функционально
положительного характера; сведение к минимуму ущерба от негативных последствий.
Этого можно добиться, только если участники конфликта проявят общую
заинтересованность к улаживанию конфликта, приложат совместные усилия к поиску
оптимального решения.
Разрешение
конфликта может быть полным или частичным. При полном разрешении конфликтная
ситуация полностью меняется. Бывшие противники идут на примирение, начинают
сотрудничать друг с другом. При частичном разрешении сама причина конфликта не
исчезает. Изменения происходят только внешне, а внутри сохраняется желание
продолжать борьбу. Предпринимаются попытки указать враждующим сторонам на
средства, действия, ведущие к взаимопониманию.
Каждый из
способов разрешения конфликта применим только для определенного типа конфликта.
Поэтому, учитывая интересы сторон и их поведение, выбирается наиболее
подходящий в данной ситуации способ разрешения конфликта.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10
|