Ответы на вопросы ГОС экзамена по Президентской программе 2004г. (менеджмент, экономика, финансы, маркетинг)

Системный подход. Система может быть экономическая, организационная
(административная или социальная) и гуманистическая.
Пирамида Маслоу: Первичные потребности – 1 физиологические, 2 безопасности и защищенности; Вторичные – 3 социальные, 4 уважения , 5 самовыражения.
Приобретение потребностей (теория Маклеланда).
Достижение (успех) - стремление ставить, и эффективно достигать цели; принимать решения, брать личную ответственность; получать конкретное индивидуально с вознаграждение.
Причастность - стремление к хорошим отношениям с окружающими; к получению одобрения и поддержке свих действий; к созданию устойчиво хорошего мнения о себе
Власть - стремление контролировать ресурсы и процессы, протекающие в непосредственном окружении; контролировать действия людей, влиять на их поведение, брать ответственность за их действия.
Теория Х (Дуглас Мак Грегор)
Предпосылки автократического руководителя в отношении к работникам.
1. Не любят трудиться; избегают работы.
2. Не имеют честолюбия; боятся ответственности; нуждаются в руководстве.
3. Хотят защищенности.
4. Мотивация посредством принуждения, контроля и угрозы покаяния.
Теория Y (Дуглас Мак Грегор)
Предпосылки демократического руководителя в отношении к работникам:
1. Труд - естественная потребность людей. При благоприятных условиях они стремятся взять на себя ответственность.
2. При приобщенности к целям организации способны на самоуправление и контроль.
3. Приобщенность вытекает из вознаграждения, связанного с достижением цели как мотиватора.
4. Способны к творчеству, обладают высоким интеллектуальным потенциалом.
ТЕОРИЯ ДВУХ ФАКТОРОВ ГЕРЦБЕРГА
"Гигиенические " (внешние) факторы - работы, устраняющие неудовлетворенность ("боль", "страдание"):
* политика фирмы и администрации
* условия работы
* заработок
* межличностные отношения с начальниками, коллегами и подчиненными
* степень непосредственного контроля за работой
Мотиваторы (внутренние) факторы работы, вызывающие удовлетворенность и воздействующие на поведение и повышение производительности:
* успех
* продвижение по службе
* признание и одобрение результатов работы
* высокая степень ответственности
. возможности творческого и делового роста
Теория справедливости
А) Субъективное сопоставление затраченных усилий и вознаграждения;
Б) Сравнения личного баланса «усилия - вознаграждения» с аналогичным балансом у других людей, выполняющих ту же работу
Формы управления
Управление через постановку целей
Управление по результатам
Управление посредством мотивации
Вмешательство в исключительных случаях
Управление посредством делегирования
Управление с помощью правил принятия решений
Альтернативные варианты решений
Информирование и участие сотрудников в управлении
Управление посредством прорывов
Распределение (делегирование) полномочий, власти и ответственности
Линейные полномочия – что, кто, когда? Штабные полномочия - делегирование специалистам полномочий по работе с документами и информацией. Необходим баланс полномочий и ответственности.

Конфликты и управление конфликтами.

Веберовская бюракратия стремилась устранить условия возникновения конфликта. Современная теория управления – полное отсутствие конфликта внутри организации, условие не только невозможное, но и не желательное.
Конфликт – отсутствие согласия между двумя и более сторонами (за исключением внутриличностного). Конфликт ведет к повышению эффективности организации когда он функциональный. Дисфункциональный конфликт ведет к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.
4 основных типов конфликтов:
Внутриличностный. Основная разновидность ролевой конфликт - человеку предъявляют разноречивые требования по поводу результатов его работы.
Другая разновидность – противоречия между производственными требованиями и личными потребностями (необходимость работать в выходные).
Межличностный. Самый распространенный. (например борьба подчиненных за внимание руководителя, распределение ресурсов и т.д.)
Конфликт между личностью и группой. (перевыполнение норм одним человеком против группы вызовет ответное действие группы).
Межгрупповой. (м/у профсоюзами и администрацией, м/у линейным и штабным персоналом)
Причины конфликта - ограниченность ресурсов, различия в целях, взаимозависимости заданий, различия в представлениях, различия в уровне образования и жизненном опыте, неудовлетворительные коммуникации
Функциональные последствия конфликта. Решение проблемы приемлемым для всех сторон путем. Сведение к минимуму трудности решения. Всесторонее понимание проблемы. Повышение качества принятия решений. Проработка возможных проблем до их появления.
Дисфункциональные последствия конфликта. Неудовлетворенность, снижение производства, текучесть кадров. Меньшая степень сотрудничества в будущем.
Преданность своей группе, непродуктивная конкуренция с другими группами.
Представление о др. стороне как о “враге”. Сворачивание взаимодействия.
Увеличение враждебности. Смещение акцентов: придание большего значения
“победе” в конфликте, чем решению реальной ситуации.
Управление конфликтом.
Способы – структурные и межличностные.
Структурные. Разъяснение требований к работе. Координация и интеграция, иерархия полномочий руководителей. Установление общеорганизационных комплексных целей. Установление прозрачной системы вознаграждений.
Межличностные стили разрешения конфликтов. 5 основных стилей:
Уклонение – уход от конфликта.
Сглаживание – не выпуская наружу признаки конфликта, апеллируя к солидарности можно забыть про проблему, лежащую в основе конфликта и она останется.
Принуждение – заставить принять свою точку зрения любой ценой. Может быть эффективен когда руководитель имеет значительную власть над подчиненными.
Компромисс – Стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но до некоторой степени. Компромисс на ранней стадии конфликта может помешать выбору всех альтернатив.
Решение проблемы – поиск наилучшего решения проблемы.

Модель управления изменениями. Методы преодоления сопротивления изменениям.

Сегодня очевидно, что предприятия для выживания на рынке и сохранения конкурентоспособности должны время от времени вносить изменения в свою хозяйственную деятельность. Более того, потребность в изменениях стала возникать столь часто, что их влияние на жизненный цикл предприятия уже не рассматривается как исключительное явление. В практике и научных исследованиях все больше внимания уделяется анализу методов и организационным возможностям управления изменениями ("менеджменту изменений").
Модель управления изменениями по Л. Грейнеру состоит из 6-ти этапов.
1. Давление и побуждение. Руководство должно осознать необходимость изменений. Это давление может быть оказано как внешними факторами
(конкуренция, новые законы, изменения в экономике), так и внутренними
(снижение производительности, текучка кадров, возросшие затраты).
2. Посредничество и переориентация внимания. Переориентация внимания на внутренние проблемы, привлечение внешних или внутренних консультантов
(собственных работников) для облегчения восприятия иных (новых) точек зрения.
3. Диагностика и осознание. Сбор информации, осознание конкретной проблемы, определение области проблемы.
4. Нахождение нового решения и обязательства по его выполнению. Поиск способа решения проблемы, получение согласия исполнителей, ответственных за проведение нового курса. Отказ от старого типа решений и поиск нового уникального способа решить проблему, поддерживаемого всей структурой власти.
5. Эксперимент и выявление. Выявление отрицательных последствий и слабых сторон нового изменения при его реализации в небольшом масштабе.
6. Подкрепление и согласие. Мотивировка людей для получения согласия принять изменения. Доказательство выгодности изменений. Способы – похвала, признание, продвижение по службе и пр.
Методы преодоления сопротивления изменениям. Причины сопротивления – боязнь неопределенности, ощущение потерь, убежденность во вреде перемен. 7 методов преодоления сопротивления.
1. Образование и передача информации. Обсуждение идей и необходимости перемен всеми доступными способами.
2. Привлечение подчиненных к принятию решения. Дает возможность сотрудникам, выказывающим сопротивление свободно выразить свое мнение.
3. Облегчение и поддержка адаптации сотрудников к новой обстановке.
Эмоциональная, профессиональная и др. Поддержка подчиненных.
4. Переговоры. Покупка согласия с помощью материальных стимулов
5. Кооптация. Предоставление лицу активно сопротивляющемуся переменам возможности занять ключевую роль в вводимых новшествах.
6. Маневрирование. Для уменьшения сопротивления м.б. использована выборочная информация или составлен график последовательного внедрения перемен.
7. Принуждение. Угрозы лишения работы, з/п, продвижения и т.д.

Поведенческие различия в национальных бизнес-культурах

Само слово культура воспринимается по-разному: на уровне обыденного сознания – как совокупность манер поведения и обычаев, среди культурологов и социологов в соответствии с определением культуры как “специфического способа организации и развития человеческой жизнедеятельности, представленного в продуктах материального и духовного труда, в системе социальных норм и учреждений, в духовных ценностях, в совокупности отношений людей к природе, между собой и к самим себе”.
Культуру можно охарактеризовать по четырем критериям:

. “длина иерархической лестницы” характеризует восприятие равенства между людьми в обществе, в организации. Чем больше разрыв между верхами и низами, тем длиннее иерархическая лестница;

. “изображение состояния неопределенности” касается отношения людей к своему будущему и к их попыткам взять судьбу в свои руки. Степень неопределенности тем выше, чем больше предпринимается попыток планировать и контролировать свою жизнь;

. “индивидуализм” выражает желание людей действовать независимо или отдавать предпочтение групповому выбору. Чем больше перевес в сторону личной свободы и личной ответственности, тем выше степень индивидуализма;

. “маскулинизм” характеризует манеру поведения и предпочтения мужским и женским ценностям принятым в обществе. Чем сильнее мужское начало, тем выше маскулинизм.

Выявлено восемь культурных регионов: северный, англоязычный, германоязычный, более развитый романоязычный, менее развитый романоязычный, более развитый азиатский, менее развитый азиатский, ближневосточный.
Например, северный регион характеризуется короткой иерархической лестницей, высоким маскулинизмом, высокой степенью индивидуализма и средней степенью неопределенности. Для германоязычной группы характерна большая длина иерархической лестницы, высокая степень маскулинизма и неопределенности и несколько меньшая степень индивидуализма. В развивающихся странах проявляется большая длина иерархической лестницы, высокая степень маскулинизма и низкие значения индивидуализма и неопределенности.

Языковые различия могут оказать влияние на продвижение товара. Так, фирма ЮНИЛЕВЕР активно использовала телевизионную рекламу во многих странах для маркетинга, но не смогла это сделать во Франции. Рекламный лозунг ЭССО
“Пустите тигра в ваш бак” не производил, в силу национального восприятия, такого эффекта в романоязычных странах Европы и претерпел некоторое изменение: “Пустите тигра в ваш двигатель”. Здесь же уместно упомянуть те сюрпризы языкового сечения, которые иногда преподносит транслитерация торговой марки. Например, “Жигули” пошли на экспорт под иной маркой “Лада” в связи с тем, что на французском это может быть услышано как “девка”,
“альфонс” или “ляжка”. Равным образом фирма ДЖЕНЕРАЛ МОТОРС была вынуждена изменить название своей модели “Нова” при экспорте в испаноязычные страны, так как на испанском это эквивалентно “не работает, не идет”5.

НЕВЕРБАЛЬНЫЙ ЯЗЫК - охватывает мимику, жесты, позы и дистанцию общения между людьми.

В невербальном общении выделяют несколько уровней информации.

Первый уровень информации, сообщаемой посредством позы и жестов, – это сведения о характере собеседника. По жестам, позам многое можно сказать о темпераменте человека, экстраверсии, интроверсии, психологическом типе человека. Разрозненные телодвижения, сопровождающиеся мимикой, складываются в так называемые “сигналы тела”, позволяющие с известной долей условности составить общее суждение о человеке. Читая жесты, можно осуществить обратную связь, которая играет главную роль в целостном процессе взаимодействия.

Второй уровень информации, которую можно узнать из жестов и позы, – это эмоциональное состояние человека.Существуют даже определенные группы экспрессивных (выражающие эмоции) движений, которые в разной степени несут на себе “печать” соответствующей культуры и которые, кроме того, дифференцируются на подгруппы в зависимости от меры действия на них так называемых субкультур.

Третий уровень информации, получаемой от позы и жестов, – это отношение к собеседнику. Стилям поведения, складывающимся у человека, наряду с чертами общими для всех, оказываются присущи особенности, которые проявляются у человека при общении с одной категорией людей и не проявляются при общении с другой категорией. Большинство людей ведет себя различным образом, например, по отношению к лицам, представляющим разные половые группы, значительно отличающимся друг от друга по возрасту, принадлежащим к гражданам другой страны и т.п.

Говоря о жестах, нельзя не отметить национальные, возрастные, культурные особенности их функционирования. Каждая нация является носителем специфических форм жестового выражения, а также других средств внешней выразительности. Жесты говорящего человека имеют достаточно выраженный национальный характер. Общепринятые манеры ходить, сидеть, стоять и т.д.
“не изобретались произвольно, а усваивались из того, что отшлифовывалось и отбиралось веками. Так они превращались в важный элемент человеческой культуры”. Социальные нормы жеста, его стилизация и ритуализация вытекают из определенных требований образа жизни данного общества, который, в свою очередь, определяется способом производства.

Указанием на корни социального нормирования и стилизации жеста может быть, например, распространенное в Европе, преимущественно в среднем классе, требование: “Улыбайтесь!” Это требование в сфере поведения существенным образом связано с тем важным значением, которое придается
“успеху” (в экономическом и социальном смысле). В этом случае улыбка становится символом “успеха”. Легко представить себе, какими последствиями и резонансом может сопровождаться такая “позиция”. “Всегда улыбающийся” демонстрирует свой успех в делах, что может способствовать дальнейшему успеху,-и в обратной последовательности.

Знаки, которые имеют панкультурную основу, являются преимущественно выражением аффекта. Так, например, такие экспрессивные движения, как улыбка и плач, сходны во всех человеческих культурах и не зависят от культурных различий между людьми.

Другие категории знаковых движений, такие как “символы”, замещающие слова, и знаки, иллюстрирующие и регулирующие вербальное общение, обычно специфичны для культуры и нуждаются в индивидуальном изучении.

Один и тот же жест в разных национальных культурах может нести совершенно различное содержание. Так, например, жест рукой, означающий у американцев “уходи прочь”, в ресторанах Буэнос-Айреса будет вызовом официанта, ибо там это означает “пойди сюда”.

Однако движение, выражающее у американцев “иди сюда”, это жест, означающий “до свидания” во многих частях Южной Европы. Поглаживание щеки в
Италии означает, что беседа настолько затянулась, что начинает расти борода и пора прекратить дискуссию. Принятая иногда при играх с детьми в России
“коза” из пальцев в Италии будет прочитана однозначно как “рогоносец”. Сбои в таких знаковых системах могут снизить эффективность рекламы, привести к неловким ситуациям в переговорах и пр.

Редко случается, что во время разговора слова не сопровождаются каким- либо действием, в котором главную роль неизменно играют руки. И тот или иной жест имеет различный смысл в разных странах. Итальянцы и французы известны тем, что они во всем полагаются на свои руки, когда нужно решительно подтвердить слова или придать беседе более непринужденный характер. Ловушка состоит в том, что жесты рук воспринимаются по-разному в зависимости от того, где мы в данный момент находимся.

В Соединенных Штатах, да и многих других странах, “ноль”, образованный большим и указательным пальцем, говорит: “Все нормально”, “Отлично” или просто “О’кей”. В Японии его традиционное значение – “деньги”. В Португалии и некоторых других странах он будет воспринят как неприличный.

Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей. То же самое в Британии будет расценено как выражение скептицизма.

Движение пальца из стороны в сторону имеет много разных смыслов. В
США, Италии, Франции, Финляндии это может означать легкое осуждение, угрозу или всего-навсего призыв прислушаться к тому, что сказано. В Нидерландах и
Франции такой жест просто означает отказ. Если надо жестом сопроводить выговор, указательным пальцем водят из стороны в сторону около головы.

В большинстве западных цивилизаций, когда встает вопрос о роли левой или правой руки, ни одной из них не отдается предпочтение (если, конечно, не учитывать традиционного рукопожатия правой рукой). Но будьте осторожны на ближнем Востоке, там левая рука пользуется дурной славой.

Незнание культурно обусловленных различий в пространственных зонах различных людей может также легко привести к недопониманию и неверным суждениям о поведении и культуре других. Так, расстояние, на котором люди разговаривают, различно у разных народов. Причем эти различия обычно не замечаются. При деловых беседах, например, русские подходят ближе друг к другу, чем американцы. Уменьшение принятой дистанции может быть истолковано американцами как некое нарушение “суверенитета”, излишняя фамильярность, в то время как для русских-увеличение расстояния означает холодность в отношениях, слишком большую официальность. Конечно, после нескольких встреч подобное неправильное истолкование поведения друг друга исчезает. Однако на первых порах оно может задавать некий психологический дискомфорт в общении.

Например, при бизнес-переговорах американцы и японцы посматривают друг на друга с некоторым подозрением. Американцы считают, что азиаты
“фамильярны” и чрезмерно “давят”, азиаты же считают, что американцы
“холодны и слишком официальны”. В разговоре каждый из них пытается приспособиться к привычному и удобному для него пространству общения.
Японец постоянно делает шаг вперед, чтобы сузить пространство. При этом он вторгается в интимную зону американца, заставляя его отступать на шаг назад, чтобы расширить свое зональное пространство.

Многочисленные сравнительные исследования различных бизнес-культур показывают, что одним из важнейших параметров национальной культуры является преобладание либо индивидуализма, либо групповой ориентации. Кроме того, происхождение индивидуализма и его проявления могут очень существенно различаться в разных бизнес-культурах.

Японцы — люди с ярко выраженной групповой ориентацией и прививать им навыки работы в команде просто нет нужды. Американцам, характеризующимся наивысшим уровнем индивидуализма, явно необходимы навыки командообразования. Не случайно поэтому, что основные методы построения команд выработаны американскими специалистами. Разделяя широко распространенный миф о том, что русские — «коллективисты», американские преподаватели очень часто терпят в России фиаско, пытаясь применить эффективные в США методы командообразования. Причина одна — они не учитывают специфическую психологию российского работника.
Если посмотреть на россиянина, откуда он вырос — это индивидуальное крестьянское хозяйство, заброшенное в лесу. Значит, если брать историю русские не были коллективистами изначально. Русский индивидуализм имеет другую природу, по сравнению с Американским и связан с отсутствием правильного понимания независимости (“свобода” – для американца и “воля” – для русского).

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16