Причины конфликтов в транспортной компании и пути их разрешения

Причины конфликтов в транспортной компании и пути их разрешения

СОДЕРЖАНИЕ:

Введение. 2

Глава 1. Теоретические и методологические основы изучения условий разрешения конфликтных ситуаций в организации. 4

1.1.  Понятие конфликта. Его виды, особенности проявления в организации. 4

1.2. Структура конфликтной ситуации   и факторы, определяющие возникновение и развитие конфликта. 20

1.3. Основные модели поведения в конфликтах. 39

Глава 2. Эмпирическое исследование решения конфликтных ситуаций в транспортной компании ЗАО «Ньюпорт Трейдинг». 47

2.1. Организация и методы исследования. 48

2.2. Анализ результатов эмпирического исследования. 54

2.3.  Пути достижения решения конфликтных ситуаций в транспортной компании ЗАО «Ньюпорт Трейдинг». 67

Заключение. 74

Библиография: 77

Введение.

В жизни работников, организации могут возникать конфликты: производственные, политические, на­циональные, социальные, семейные и т.д. Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — столкновение противоречивых или несовместимых интересов. Конфликт — это элемент человече­ской деятельности и существования.

Причины конфликтов бывают объективные и субъективные: различия в целях, ограниченность ресурсов; различия в воспри­ятии ценностей; разные уровни образования, стили поведения; плохая коммуникативность и т. д.

В мире бизнеса конфликты проявляются очень ярко. Суще­ствуют конфликты между фирмами, организациями, ассоциа­циями, в рамках одной организации. Эти конфликты называют организационными, в частности это диспуты, конфронтации, противоречия.

Конфликты выполняют не только отрицательную, но и по­ложительную роль. Они «встряхивают» коллектив, спасают ор­ганизацию от «загнивания».                   

Конфликты возникают между людьми по поводу решения тех или иных вопросов жизнедеятельности. Однако не всякое противоречие приводит к конфликтам. Конфликт возникает лишь тогда, когда противоречия обостряются.

Конфликт начинается с конфликтной ситуации, которая состоит из участников конфликта и объектов конфликта, т.е. причины, из-за которой оппоненты вступают в противоборство.

Решение и профилактика конфликтных ситуаций в организации предъявляется ряд требований к работникам:

1)     Знание своего дела

2)     Знание правовых норм

3)     Знание этических, моральных норм

4)     Умение установить доброжелательный контакт с руководством, сотрудниками, клиентом.

5)     Угодить клиенту не во вред себе, компании, делу, трудовому законодательству и самому клиенту;

6)     Гибкость и самоконтроль в общении и пр.

Таким образом, тема представленного исследования имеет большое практическое значение.

Объект исследования – Конфликтные ситуации в транспортной компании.

Предмет исследования – решение конфликтных ситуаций в транспортной компании.

Цель исследования – изучить факторы, обусловливающие возникновение и развитие конфликтов и определить условия решения конфликтных ситуаций в транспортной компании на примере ЗАО «Ньюпорт Трейдинг».

Задачи исследования:

1.                               На основе анализа отечественных и зарубежных психологов разработать концепцию исследования факторов, обусловливающих возникновение и развитие конфликтов и условия решения конфликтных ситуаций в организации.

2.                               Провести эмпирическое исследование факторов и условий, способствующих решению конфликтных ситуаций в транспортной компании.

3.                               Разработать практические рекомендации для руководителей и психологической службы транспортной компании по решению и профилактике конфликтных ситуаций

Практическая значимость работы – результаты исследований будут очень полезны для руководителей, менеджеров по персоналу и психологической службы транспортной компании. На их основе психологическая служба может разработать программы тренингов бесконфликтного общения для сотрудников и руководителей.

Глава 1. Теоретические и методологические основы изучения условий разрешения конфликтных ситуаций в организации.

1.1.  Понятие конфликта. Его виды, особенности проявления в организации.

В научной литературе кон­фликт трактуется неоднозначно. Существует множество опре­делений этого термина. Наиболее распространенный подход состоит в определении конфликта через противоречие как более общее понятие и, прежде всего - через социальное про­тиворечие.

Противоречия, противоположности, различия - это не­обходимые, но недостаточные условия конфликта. Противопо­ложности и противоречия превращаются в конфликт тогда, когда начинают взаимодействовать силы, являющиеся их но­сителями. Таким образом, конфликт - это проявление объек­тивных или субъективных противоречий, выражающееся в про­тивоборстве сторон.

Иными словами, конфликт - это процесс, в котором два (или более) индивида или группы активно ищут возможность помешать друг другу достичь определенной цели, предотвратить удовлетворе­ние интересов соперника или изменить его взгляды и социальные позиции.

Под социальным конфликтом обычно понимается тот вид противо­стояния, при котором стороны стремятся захватить террито­рию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или груп­пам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны. Социальный конфликт включает в себя активность индивида или групп, неумышленно бло­кирующих функционирование или наносящих ущерб другим людям (группам). В отечественной научной литературе наиболее полное опреде­ление социального конфликта дал, на наш взгляд, Е.М. Бабосов:

«Конфликт социальный (от лат. conflictus - столкновение) есть пре­дельный случай обострения социальных противоречий, выражающийся в многообразных формах борьбы между индивидами и различными со­циальными общностями, направленной на достижение экономических, социальных, политических, духовных интересов и целей, нейтрализа­цию или устранение действительного или мнимого соперника и не по­зволяющей ему добиться реализации его интересов»[1].

«Конфликт социальный складывается и разрешается в конкретной социальной ситуации в связи с возникновением требующей разрешения социальной проблемы. Он имеет вполне определенные причины, своих социальных носителей (классы, нации, социальные группы и т.д.), обла­дает определенными функциями, длительностью и степенью остроты».

Правда, эти определения, схватывая основную суть дела, не отражают всех черт конфликта, в частности его психологизма. Эта особенность прослеживается и в работе Ю.Г. Запрудского «Социальный, конфликт»:

«Социальный конфликт - это явное или скрытое состояние противо­борства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций разви­тия социальных субъектов, прямое и косвенное столкновение социаль­ных сил на почве противодействия существующему общественному по­рядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству»[2].

Здесь все верно, но слишком масштабно. Не оказалось места для бытовых, семейных, трудовых - словом, конфликтов более «низкого уровня», а их не следует игнорировать.

Приведем еще одно определение, принадлежащее. В Л. Сафьянову:

«Конфликт в общении» — это насильственное межличностное противоборство, связанное с сознательным ущемлением нравствен­ного достоинства и потребностей партнера»[3].

Конфликт, считает он, имеет место только тогда, когда ущем­ляется достоинство (как правило, насильственно) хоти бы одного из субъектов общения. В данном случае конфликт отличается от противоречия, от борьбы противоположностей степенью ущем­ления нравственного достоинства. Здесь, как видим, подчеркнут, прежде всего, личностный, психологический аспект.

В настоящее время при изучении различных сфер общественной жизни исследователи широко применяют так называемый конфликтологический подход.

Многие авторы, признающие конфликт нежелательным, считают его разрушителем (или нарушителем) нормально функциони­рующей социальной системы. По их мнению, в своей изна­чальной основе конфликт не присущ системе и обычно исчер­пывается тогда, когда появятся (или активизируются) те силы в системе, которые вернут ее в положение баланса и стабиль­ности. Но отсюда следует, что уже в самом конфликте заложен стимул к появлению институтов для поддержания системы в устойчивом состоянии. Это и законодательная деятельность, и принятые процедуры для решения различных споров, и поли­тические собрания, где партийные конфликты решаются в «войне слов», т.е. в дебатах и дискуссиях, и рынок, где сопер­ничающие интересы между покупателями и продавцами реша­ются посредством сделок, и т.д. Отсюда вытекает, что даже те специалисты, которые считают конфликт явлением отрица­тельным, усматривают в нем некоторые позитивные черты[4].

Другая научная традиция вообще рассматривает конфликт «е как отклоняющееся от нормы и преходящее явление, но как по­стоянный и даже необходимый компонент социальных отноше­ний. Эта традиция восходит к Аристотелю, Гоббсу, Гегелю, Марксу, Веберу. В соответствии с этой точкой зрения факт лю­бого дефицита в обществе сам по себе достаточен, чтобы вызвать конфликт; каждый человек в любой группе пытается увеличить, свою долю дефицитных ресурсов и, если необходимо, за счет других. А если среди искателей территорий и ресурсов мы обнаружим еще и борьбу за лидерство, власть и престиж, то конфликт просто неизбежен. И здесь не будет аналогии с конфликтом за обладание материальными благами» где стороны могут сделать так, что доля каждого будет возрастать. «Для реального мира, - писал Р. Дарендорф, - необходимо пересечение различных взглядов, конфлик­тов, изменений. Именно конфликт и изменения дают людям сво­боду; без них свобода невозможна».              

По мнению Л. Козера, конфликт внутри группы может спо­собствовать ее сплочению или восстановлению единства. Поэ­тому внутренние социальные конфликты, затрагивающие: только такие цели, ценности и интересы, которые не противоречат принятым основам внутригрупповых отношений, как правило, носят функционально-позитивный характер[5].

Общий тезис о том, что конфликт, в общем-то, нормальное состояние общества, высказывается и отечественными авторами.

Разрешение противоречий - объективная функция социаль­ного конфликта. Значит ли это, что она совпадает с целями участников? Нет, не значит или, во всяком случае, не всегда. Если целью одной из сторон конфликта может быть действительное устранение противоречия (причем именно в ее пользу), то целью другой стороны вполне может быть сохранение статус-кво, ук­лонение от конфликта либо разрешение противоречия без противоборства сторон. В конфликте могут быть заинтересованы даже не сами противоборствующие стороны, а третья сторона, провоцирующая конфликт. Поэтому функции конфликта, с позиций его участников, могут быть гораздо более многооб­разны.

На межличностном уровне функции конфликта проти­воречивы. Проблема в том, что в большинстве случаев функции конфликта связывают с его негативными последствиями, так как они ведут в основном к нарушению определенных форм общения, норм, эталонов поведения и т.п. Менее изучена позитивная функ­ция межличностных конфликтов. Конструктивные же функции этого типа конфликтов заключаются в следующем:

1) межличностный конфликт может способствовать мобили­зации усилий группы и индивида по преодолению возникающих в ходе совместной деятельности критических ситуаций;

2)  «развивающая» функция конфликта выражается в рас­ширении сферы познания личности или группы, в активном усвоении социального опыта, в динамичном обмене ценностями, эталонами и т.д.;

3)  конфликт может способствовать формированию анти­конформистского поведения и мышления личности;

4) разрешение такого рода конфликтов ведет к укреплению групповой сплоченности.

В целом конфликт выполняет сигнальную, информационную, дифференцирующую и другие функции.

Итак,  в основе конфликта лежат субъективно-объективные противоречия, но эти явления (противоречия и конфликт) не следует объединять. Противоречия могут существовать длительное время и перерастать в конфликт. В основе же конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство.

На основе социально-психологических описаний различных конфликтов, возникающих между разными людьми в специфических ситуациях их взаимодействия, можно выделить в качестве наиболее распространенных, чаще встречающихся, следующие типы межлич­ностных конфликтов.

Наиболее распространенным является первый тип межлично­стного конфликта. Он характеризуется тем, что конфликтное взаи­модействие между двумя субъектами начинается с довольно остро­го, эмоционально окрашенного и неприятного для партнера вопроса, обращенного одним из них к другому. Второй партнер, испытывая неприязненные, а норой и враждебные чувства к первому, стремится игнорировать все, что связано с мнениями, оценками, вкусами, предпочтениями первого из них, не отвечает на его вопросы, игно­рируя его, избегает дружеского взаимопонимания с партнером, сво­дя свое общение с ним до минимума, необходимого и формально­го. В возникающем вследствие этого конфликте выявляются две особенности. Первая из них заключается в том, что конфликтная ситуация разворачивается постепенно, раздражение и озлоблен­ность нагнетаются как бы исподволь, не сразу приводя к конфликт­ному взаимодействию. Вторая особенность состоит в том, что конфликтное взаимодействие в данном случае выражает разную направленность позиций соперников. Первый из них, стремящийся получить ответы на свои вопросы и не получающий их, начинает раздражаться, злиться и выражать все более неприязненные отноше­ния ко второму, вступает в состояние, не позволяющее ему контро­лировать свои слова и поступки. Второй же, напротив, стремится всячески уйти от непосредственного взаимодействия с первым, иг­норируя его слова, чувства, эмоции. Его игнорирующая позиция усиливает отрицательную эмоциональную реакцию партнера и про­воцирует тем самым возникновение межличностного конфликтного взаимодействия. Такой тип конфликта можно охарактеризовать как "чувственно-аффективный".           

Второй тип межличностного конфликта характерен тем, что он начинается с взаимных замечаний, упреков, претензий (нередко необоснованных) друг к другу. В ходе перерастания конфликтной ситуации в реальное конфликтное взаимодействие обе стороны в данном случае продолжают высказывать друг другу свое недоволь­ство, выдвигают все новые претензии и обвинения в адрес партнера. В таком конфликте его деструктивная функция, как правило, по мере развертывания взаимодействия между враждующими партнерами усиливается, а соперники делают все назло друг другу. Данный тип конфликта можно определить как "бескомпромиссный".

Третий тип межличностных конфликтов начинается с эмоцио­нальной агрессивности реакции одного из субъектов взаимодейст­вия. Для него характерно эмоциональное недовольство и неудовле­творенность партнеров друг другом, высказываемые откровенно, порой в резкой форме в процессе конфликтного общения. Начи­нающийся конфликт характеризуется, как правило, отсутствием стремления спокойно разобраться в причинах возникшего недобро­желательства и нежеланием понять своего партнера. Его стремление обидеть, унизить партнера проявляется в демонстративном и дест­руктивном поведении, которое, к тому же, часто не контролируется с его стороны. Для его партнера, вступившего с ним в конфликтное взаимодействие, свойственно непонимание причин конфликта и оценка поведения другого как неправильного. Такой конфликт носит затяжной характер и приводит к взаимной формализации межлично­стного взаимодействия, которое характеризуется свернутостью про­цесса общения до минимально необходимого. Это тип конфликта можно квалифицировать как "эмоционально невыдержанный".

Четвертый тип межличностного конфликта характерен тем, что начинается он с выражения одним из партнеров несогласия с точкой зрения другого или же с оценкой последним того или иного явления, человека, его поступков и т.п. Для него специфично ис­пользование вежливой формы обращения к сопернику (иногда даже подчеркнуто вежливого), а также чувства недовольства собой за вступление в конфликтное взаимодействие. В таком случае у обоих партнеров чаще всего проявляется обоюдная готовность к примире­нию, которая может без труда реализоваться, нередко с взаимными извинениями. Этот тип конфликта можно квалифицировать как "вежливо-обидчивый".

Пятый тип межличностного конфликтного взаимодействия отличается тем, что для обоих его участников характерно деструк­тивное поведение, в котором эмоции подавляют рассудок. В связи с тем, что один из конфликтующих не в состоянии контролировать свои слова и поступки, а другого переполняют отрицательные эмо­ции, их взаимодействие нередко сопровождается взаимными ос­корблениями, доходящими до острой стычки - в форме словесной перебранки, истерики, а иногда и драки. Этот тип конфликта можно определить как "агрессивный".

Каждый из охарактеризованных типов межличностного кон­фликта может протекать в различных формах, которые определяют­ся как ситуативными детерминантами, включающими в себя истоки, причины и условия протекания конфликтного взаимодействия, так и личностными особенностями субъектов такого взаимодействия - их темпераментом, характером, спецификой психических процессов (мышления, эмоций и т.п.), уровнем личностной культуры.

Широко исследованным в западной социологии и психологии является такой тип межличностного кон­фликта, который называется ролевым. В основу его теоретической интерпретации положена теория ролей. Согласно данной теории, в своих межличностных взаимодействиях каждый конкретный индивид выступает во множестве ролей, сама же соци­альная роль предстает в качестве отдельно взятого компонента или аспекта целостного поведения. Она является динамическим аспек­том социального статуса личности и определяется как нормативно регулируемое на основе общепринятых ценностей поведение инди­вида. В межличностных взаимодействиях ролевое поведение зависит не только от социального статуса данного индивида (например, пре­зидент компании, менеджер, отец семейства, член футбольной ко­манды и т.п.), но и от индивидуальных особенностей участников взаимодействия, их чувств, стремлений и предпочтений, а также от экспектикаций, т.е. от ожиданий субъектов взаимодействия отно­сительно поведения друг друга.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7