Причины конфликтов в транспортной компании и пути их разрешения
Внутренняя напряженность в отношениях между директором и
главным инженером время от времени проявлялась в стычках по производственным
вопросам. Истинной же подоплекой их неизменно оказывались амбициозные
устремления Ивановой. Однажды, после очередной
финансовой ревизии, обнаружилось, что предприятие переплачивало значительные
суммы за пользование водой, которую брало из городской водопроводной сети.
Работники Горводоканала, зная об отсутствии на предприятии водоизмерительных
приборов, составляли акты на заведомо завышенные расходы воды и выставляли
соответствующие счета к оплате. Главный инженер, не вникая в содержание актов и
счетов, визировала их, что для бухгалтерии служило основанием на оплату.
Директор при рассмотрении результатов ревизии предложил
Ивановой представить письменное объяснение случившемуся. Та со свойственной ей
категоричностью отказалась давать объяснения, расценив это требование как
попытку со стороны директора унизить ее перед сотрудниками. Петров, однако,
настаивал, а некоторое время спустя, предупредил коллегу, что будет вынужден
прибегнуть к мерам наказания. Иванова стояла на своем, более того — активно
искала поддержку у своих сторонников. Тогда директор, заручившись согласием
профсоюзного комитета и отраслевого управления областной администрации, издал
приказ об отстранении главного инженера от должности за допущенную
бесконтрольность и нанесенный предприятию материальный ущерб...
При выявлении структуры конфликта полезно применение
картографического метода. Его смысл состоит в графическом изображении
слагаемых конфликта, определении основной проблемы, разделяющей
непосредственных участников конфликтной ситуации, а также всех причастных к
конфликту, констатации интересов и опасений сторон. Схематически карту
конфликта можно представить примерно так:
Карта конфликта
Из схемы видно, что центральное место на ней отводится констатации
той проблемы, которая вызвала противостояние конфликтующих сторон и требует
своего решения. Затем отмечаются стороны, непосредственно участвующие в конфликте,
их интересы и опасения относительно возможных потерь. Остается на карте место и
для указания сторон, причастных к конфликту, который так или иначе затрагивает
их интересы и вызывает озабоченность своими последствиями.
Конечно, карта — лишь инструмент, позволяющий составить более
четкое описание элементов данного конфликта. Она может оказаться нужным
подспорьем в управленческой практике по предупреждению и улаживанию
конфликтных ситуаций, предвидению их последствий.
Так, при составлении карты упомянутой выше конфликтной ситуации
в торговой фирме с достаточным основанием выделяется ее основная причина —
предстоящее сокращение части персонала. В конфликты в той или иной форме могут
быть вовлечены три стороны: руководство фирмы, которому предстоит осуществить
болезненную операцию по увольнению трети сотрудников, чтобы тем самым избежать
банкротства коммерческой организации; служащие фирмы, фамилии которых попали в
список увольняемых и чьи интересы, таким образом, оказались затронутыми
непосредственно; служащие фирмы, которым не грозит увольнение, но они, тем не
менее, озабочены результатами рассмотрения заявлений увольняемых в комиссии по
трудовым спорам и судебных инстанциях, а также перспективой продолжения работы
в сокращенном составе.
В случае острого межличностного конфликта в руководстве областного
предприятия проблема, приведшая к нему, сводится к напряженности во
взаимоотношениях директора и главного инженера. При этом Иванова в своем
стремлении к неформальному лидерству в коллективе оказалась неспособной
самокритично оценить проявленное ею халатное отношение к конкретное делу,
обернувшееся для организации заметным материальным ущербом, что и привело, в
конечном счете, к ее освобождению от должности главного инженера. В свою
очередь Петров — человек опытный, сознающий, насколько важно при сложившихся
обстоятельствах проявить принципиальность, подтвердить свой авторитет
руководителя, не допустить дальнейшего осложнения взаимоотношений с главным
инженером, пошел на крайнюю меру наказания; и хотя освобождение Ивановой от
должности неадекватно ее проступку, оно было осуществлено в пределах трудового
права и оправдывалось интересами недопущения раскола в коллективе. К этому
конфликту в той или иной степени проявили интерес работники предприятия,
представители профсоюза и областной администрации, безусловно, озабоченные
стабильной и успешной работой предприятия[10].
Приведенные примеры иллюстрируют тот факт, что исходное положение,
основу конфликта образует конфликтная ситуация, порождаемая накоплением и
обострением противоречий в системе социальных связей,
группового поведения и межличностного взаимодействии Ситуация, ставшая
конфликтной, означает такое стечение жизненных обстоятельств и пересечение
интересов людей — отдельных лиц и общностей, которые создают почву, предпосылки
для возможного столкновения между ними, т.е. объективно и субъективно обусловленные
противоречия, осознание сторонами несовместимости своих интересов, их разных
подходов к преодолению препятствий, вставших на пути решения трудной задачи.
Конфликтная ситуация включает в свою структуру ряд элементов.
Важнейший
из них — это непосредственные участники (стороны, оппоненты, субъекты)
конфликта. Другой непременный элемент — проблема, требующая своего решения,
основная причина, «яблоко раздора», т.е. предмет конфликта.
Сторонами выступают как отдельные лица, так и социальные
группы, другие общности, организации. В конфликте могут взаимодействовать
индивид с индивидом, группа с группой, часть организации с другой ее частью и
т.д. В повседневной трудовой деятельности и деловых отношениях часто возникают
ситуации, когда круг вовлеченных в конфликт не ограничивается теми, кто
непосредственно противостоит друг другу в стремлении осуществить свои интересы.
Могут быть и косвенные участники из числа тех, кто, избегая прямой втянутости в
противостояние, тем не менее, как-то заинтересованы в его развертывании и
исходе, а потому либо способствуют разжиганию противоборства, «подливают масла
в огонь», обостряют конфликт в расчете на свою выгоду, либо по тем или иным
мотивам озабочены благожелательным разрешением конфликтной ситуации, прекращением
конфликта.
Социальная среда, как правило, заметно влияет на складывание
конфликтного взаимодействия и поведение его непосредственных участников.
Соучастники конфликта — свидетели, пособники, посредники, арбитры и др. —
становятся его активными подстрекателями или нейтральными наблюдателями,
источником провоцирования или сдерживания извне оппонирующих сторон. Учет этих
факторов необходим при урегулировании конфликта.
Субъекты конфликта обладают некой силой, которая выражает их
способность отстаивать свои интересы вопреки противодействию другой стороны.
Эта сила вбирает: средства давления, включая и различного вида технические
устройства; осведомленность о проблеме, требующей решения, и позиции
оппонентов, в том числе наличие дополнительных источников получения информации;
статусное положение участника конфликта, его нравственные приоритеты; финансовые
и иные ресурсы. Силу субъекту придает и его ранг, определяемый объемом
полномочий, власти, возможностями влияния на других.
Вопрос о ранге, ранговых различиях можно рассматривать и шире — в
увязке с равенством людей и социальной справедливостью. Дело в том, что, как
уже отмечалось, каждый отличается от другого человека здоровьем, полом,
физическим и умственным развитием, волевой энергией и моральными качествами. Но
к этим различиям относятся по-разному. Одних объединяет приверженность к
равенству и всеобщей уравнительности, не терпящей чьего-либо превосходства.
Другой подход предполагает непременное признание ранга, т.е. неодинаковости,
своеобразия и самобытности людей, отношение к ним соответственно с их личными
свойствами и делами.
Социальное устройство в принципе невозможно без ранговых различий.
Это находит свое подтверждение и в проявлениях конфликтного взаимодействия.
При конфликтах к низшему, близко к нулевому рангу относятся отдельные лица,
выступающие только от своего имени и стремящиеся к реализации собственных
потребностей. Более высоким рангом обладают те, кто отстаивает групповые позиции,
выражает устремления той или иной (формальной или неформальной) общности. К
высшему рангу принадлежат организации и их представители, официальные лица,
действующие на основе закона и от имени государства. Например, при конфликтном
столкновении предпринимателя, главы частной фирмы с ответственными лицами
региональной администрации или налоговой службы по поводу разрешения финансово-хозяйственной
проблемы ранг представителей властных структур будет, безусловно, выше.
Наряду с противостоящими сторонами другой важнейшей составляющей
структуры конфликтной ситуации являются их несовпадающие интересы, намерения,
цели. Они служат той «ядерной установкой», которая приводит участников
конфликта в движение, диктует им выбор стиля поведения и средств
борьбы. Нельзя исключать того, что цель может быть декларативной, отражающей
искаженное представление личности или группы о себе, своих намерениях.
Обоснованно считается, что знание мотивов оппонентов дает «ключ» к пониманию
конфликтной ситуации, позволяет с достаточной долей вероятности предвидеть ее
превращение в ту или иную форму открытого противоборства.
Предмет конфликта — это всегда та объективно
существующая или мыслимая (воображаемая) проблема, которая подлежит решению и
поэтому становится причиной расхождения во взглядах и оценках оппонентов. Этим
предметом могут быть ценности и связанные с ними жизненные установки,
материальные ресурсы и ни распределение, статусное положение личности в
организации и т п., о чем упоминалось в предыдущей главе при характеристике
источников конфликтов. Уточним дополнительно: объект конфликта - это
конкретная материальная или духовная ценность, к обладанию или пользованию
которой стремятся конфликтующие стороны; ею может стать домовладение, земельный
участок, автомобиль, производственное здание и другое имущество, а также
социальная реальность в виде гарантии занятости, должностной вакансии, размеров
оплаты труда или пенсии, цены на продукты питания, непродовольственные товары
и услуги — все, что представляет собой объект личных, групповых и общественных
интересов.
Мотивация находит выход в двух существенно различающихся между
собой формах. В одних случаях (например, при конфликте интересов) цели одной
стороны оказываются достижимыми только путем лишения других сторон возможности
реализовать их цели. В других же случаях (например, при конфликте ценностей)
противостояние сторон находится преимущественно в плоскости восприятия, точек
зрения, аксиом.
Предмет конфликта должен отвечать ряду условий. Ему надлежит быть
неделимым, т.е. не распадаться на самостоятельные проблемы, доступным каждому
участнику в плане получения необходимых для определения своей позиции сведений,
объектом непосредственных контактов и прямого взаимодействия оппонентов.
Субъект противоборства, воспринимая конфликт как той или иной сложности
проблему, при возникновении конфликтной ситуации с неизбежностью должен,
во-первых, считаться с более широкой сетью социальных связей, несущих не только
преимущества, но и возможные потери; во-вторых, полностью осознавать
собственные интересы и готовность пойти на риск ради их осуществления;
в-третьих, с пониманием относиться к позиции, занимаемой другими участниками
конфликта.
Развитие конфликта проходит в обычных условиях три стадии —
предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную. Каждая из них в свою
очередь делится на фазы. Любую стадию и фазу следует рассматривать всего лишь
как определенный этап в движении, динамике конфликта, указывающий на его связь
с источником напряженности в социальных отношениях и с противостоянием
оппонирующих сторон.
Схема развития конфликта
Как видно, на схеме во главу угла поставлена организация —
объединение лиц, занятых совместной деятельностью и реализующих как общие, так
и личностно значимые цели. Всякая организация, экономическая в том числе, не
может обходиться без внутренней напряженности, без противоречий и столкновений
в межличностных и межгрупповых отношениях, без того, что в силу объективных и
субъективных причин становится источником конфликта. Иными словами, любому
конфликту реально предшествует некое стечение обстоятельств, в которых
находятся потенциальные стороны противоборства, а также сами люди со своими
потребностями, интересами и мотивами — возможные субъекты конфликтного
поведения.
Так подготавливается предконфликтная стадия. Ее исходная,
начальная фаза — конфликтная ситуация, которая, как отмечалось выше, выявляет
оппонентов и причинную обусловленность конфликта. Но определение
противостоящих сторон с их несовместимыми интересами и возможными опасениями,
обозначение предмета разногласий и расхождения, занимаемых субъектами позиций —
это еще не конфликт, а только равновесное состояние, обстоятельство, которое
может предшествовать противоборству.
Чтобы произошло превращение ситуации в конфликт, требуется повод,
нужны какие-то действия, приводящие стороны, вовлеченные в конфликтную
ситуацию, в движение. Такие действия означают столкновение, инцидент — вторую
фазу предконфликтной стадии. Только вместе конфликтная ситуация и инцидент
образуют конфликт
Так, в столичной торговой фирме, в которой предстояло значительное
сокращение персонала, непосредственными сторонами конфликтной ситуации
оказались руководство фирмы и служащие, чьи фамилии были включены в список
подлежащих увольнению Инцидентами, в данном случае, стали обращения последних к
руководству фирмы за разъяснениями и в комиссию по трудовым спорам с
перспективой передачи дела в суд.
Сложные взаимоотношения между директором и главным инженером
промышленного предприятия в Костроме также создали конфликтную ситуацию.
Инцидентом, ставшим вызовом на открытый конфликт, явился отказ главного
инженера выполнить требование директора представить письменное объяснение факту
переплаты денежных сумм за пользование городской водопроводной сетью.
Следовательно, конфликтная ситуация возникает до инцидента; она
может создаваться как объективно (вне воли и желания людей), в силу
складывающихся обстоятельств, так и субъективно, из-за мотивов поведения,
преднамеренных устремлений оппонирующих сторон. Конфликтная ситуация (чаще в
скрытой форме) может сохраняться, не приводя к инциденту и не переходя в
конфликт. Инцидент, таким образом, полностью зависит от ситуации, он без нее
просто не может произойти. Существенно и то, что конфликтная ситуация и
инцидент могут быть либо спровоцированными, заранее спланированными (как это
произошло в торговой фирме в условиях угрозы банкротства), либо спонтанными,
стихийно возникшими (как это случилось в межличностных отношениях директора и
главного инженера костромского предприятия).
Эти моменты, безусловно, весьма значимы. Объективно возникшие
конфликтная ситуация и инцидент могут прекратиться, не получить дальнейшего
развития только в результате изменения объективных обстоятельств. Субъективно
возникшие ситуация и инцидент могут закончиться как в силу объективных перемен,
так и по инициативе самих оппонирующих сторон. К тому же случайный конфликт
менее подвержен урегулированию, чем заранее предусмотренный.
С управленческой точки зрения важно учитывать, как субъекты
воспринимают конфликтную ситуацию, что подвигает их к инциденту. Ведь реакция
и действия людей совершаются, как правило, в соответствии с их взглядами,
нравственной позицией, особенностями темперамента и характера. От того, как
оппоненты интерпретируют происшедшее столкновение, зависит дальнейшее развитие
конфликта.
Известно, что всякие взаимоотношения, в том числе и
служебно-деловые, эффективны только при честном партнерстве, уступчивости и
сдержанности сторон, при обоюдном стремлении к улаживанию разногласий и
конфликтов, если уж они неизбежны. При этом имеет значение эмпатия —
готовность и способность, что называется, «влезть в чужую душу», разглядеть в
другом доброе, уловить нечто общее и объединяющее с ним.
В жизни же чаще случаются чувственно обусловленные столкновения,
берут верх эмоции, которые мешают участникам конфликтов взглянуть на себя со
стороны, сковывают свободу выбора способов конфликтного поведения. Потому для
оппонирующих сторон важно с самого начала действовать, опираясь на сознание и
интуицию, ограничивая проявление эмоций, особенно отрицательных.
К примеру, конфликт между руководителями одного из
предприятий Костромы мог бы вовсе не произойти, сумей главный инженер Иванова
удержать под контролем свою чувственную реакцию на законное требование
директора представить письменное объяснение допущенной с ее стороны халатности.
Да и Петров, как многоопытный руководитель, имел возможность с должным
пониманием отнестись к резкости, проявленной главным инженером, добиться
представления объяснительной записки и принять административные меры, более
адекватные промахам Ивановой в работе. Вместо этого и главный инженер, и
директор оказались в плену эмоций, стали апеллировать к свидетелям их
конфликтных взаимоотношений, что могло привести к расколу в коллективе.
Конфликтная ситуация нередко возникает, обостряется и переходит в
фазу инцидента из-за того, что совместно работающие люди не желают слушать и
слышать друг друга, не всегда владеют навыками выражать свою мысль, свое
отношение к тому или иному факту ясно и четко.
Чтобы удостовериться в этом, можно использовать психологическое
тестирование на определение уровня общительности, самоконтроля в общении,
стратегии конфликтного поведения и т.п.
Есть ряд других моментов, которые нужно принимать во внимание при
анализе ситуации и вызванном ею инциденте. Вообще пред конфликтная стадия
характерна тем, что ни одна из оппонирующие сторон не утвердилась полностью в
своих притязаниях и на занятой позиции. И хотя основные требования заявлены,
предприняты шаги к обострению ситуации, участники столкновения пока не увязли в
конфликте, испытывают сомнения в его благополучном для себя исходе, проявляют
колебания и нерешительность. На этом этапе велик шанс предотвратить
нежелательное развитие событий или направить открывшееся противоборство в более
приемлемое русло.
Тому, кто намерен управлять конфликтом, надо располагать надежной
информацией о конфликтной ситуации, чтобы иметь возможность для обстоятельного
анализа позиций сторон, вовлеченных в конфликт. При этом целесообразно
сосредоточить внимание на основных параметрах конфликтного процесса, к которым,
безусловно, относятся: состав участников столкновения интересов; предмет и
масштаб конфликта; непосредственная причина, приведшая к инциденту; характер и
степень остроты противоречий.
Одной констатации «болезни», безусловно, недостаточно. Нужны выяснение
и объяснение тех взаимосвязей, которые складывались между участниками
конфликтного противостояния, тех рубежей, которые они занимают на данной
стадии, той активности или пассивности в действиях, которую оппоненты
демонстрируют. Только тщательный анализ, подкрепленный столь же обстоятельным
диагнозом, позволит спрогнозировать то, по какому «сценарию» будет развиваться
конфликтная ситуация, что последует за инцидентом[11].