Причины конфликтов в транспортной компании и пути их разрешения
Первая фаза собственно конфликтной стадии, наступающей после
инцидента, вместе с резким обострением расхождений, выходом на позиции прямой
конфронтации отличается тем, что стороны атакуют друг друга, вызывая ответные
действия, противодействие. Происходит неизбежный обмен ударами, назначение
которых — наступление на позиции оппонентов, нейтрализация угрозы с их стороны.
Эмоционально такое поведение очень часто сопровождается нарастанием
агрессивности, переходом от предубежденности и неприязни к психологической
несовместимости и откровенной враждебности.
Эта фаза конфликтного поведения, приводя к усилению конфронтации,
вместе с тем стимулирует наступление момента «переоценки ценностей» с учетом
перемен, происшедших в социальной среде, позициях и намерениях сторон.
Наступает фаза выбора путей дальнейшего взаимодействия оппонентов.
Выбор возможен двоякий: либо при сложившейся расстановке сил
искать примирения, снижать уровень напряженности в отношениях, делать уступки
и таким образом идти на прекращение конфликта, перевод его вновь в скрытую
форму с тем, чтобы в последующем вернуться к исходной конфликтной ситуаций;
либо эскалация, продолжение конфликта, доведение его до более высокой степени
обострения.
При продолжении конфликта процесс противоборства, естественно,
интенсифицируется, противостоящие стороны мобилизуют дополнительные силы и
средства, ресурсы и контрресурсы. Дело может дойти до крайней черты, тупиковой
Ситуации, когда конфронтация реально угрожает превратиться в саморазрушающее действие.
Осознание конфликтующими сторонами опасности такого положения приводит их, в
конце концов, к переосмыслению своих целей и интересов, пересмотру стратегии и
тактики поведения. По инициативе самих участников конфликтного противоборства
или посторонней силы, заинтересованной в прекращении конфликта, принимаются
меры, чтобы остановить конфронтацию, направить конфликт во взаимоприемлемые
рамки, разрешить его тем или иным способом.
Со стороны тех, кто заинтересован в урегулировании конфликта,
должны быть проявлены готовность к определению стратегической линии поведения и
программы действий, а также способность выработать тактику влияния на процесс
развертывания конфликтного противоборства и его участников. Это требует
принятия управленческих решений, проверки их практической реализации, внесения
при необходимости корректировок в стратегический план и тактику действий,
оперативного получения сведений об эффективности (или неэффективности)
предпринимаемых шагов. Названные меры, вместе взятые, дают возможность не
только держать конфликтное столкновение под контролем, но и воздействовать на
него с целью нахождения и осуществления в данных условиях оптимального
варианта преодоления конфликта.
Определяя меры по примирению конфликтующих сторон, нужно учитывать
и несхожесть, некоторые различия в содержании таких терминов, как «завершение»,
«урегулирование», «разрешение» конфликта. Они не совпадают по своему значению,
несут разную смысловую нагрузку.
Под завершением понимается всякое окончание, прекращение конфликта.
Оно может быть результатом как взаимного примирения сторон, достижения
определенного согласия между ними, так и постепенного затухания противостояния
или перерастания его в другой конфликт. Основная предпосылка завершения
конфликта — устранение объективных и ослабление субъективных причин,
породивших конфликтную ситуацию.
Урегулирование конфликта — это, как правило, приведение конфликтного
взаимодействия в русло примирения путем переговоров, участия посредников или
арбитражного вмешательства. Оно возможно в том случае, когда стороны приходят
к убеждению, что достижение удовлетворяющих их договоренностей гораздо
выгоднее продолжения конфликта.
Разрешение конфликта предполагает его завершение по доброй воле
самих оппонентов, достижение ими совместно найденного решения по разделившей
их проблеме. Это, в свою очередь, требует выбора соответствующего стиля
конфликтного поведения и способа действий, которые отвечали бы как
особенностям, так и общей природе данного типа конфликта.
Ослабление противостояния есть первая фаза уже
послеконфяиктной стадии. Она примечательна тем, что конфликт при всей
своей остроте может прекратиться как в итоге изменения объективной ситуации,
так и в результате психологической перестройки субъектов, изменения их взглядов
и намерений. На этой основе становится возможным полное или частичное
разрешение конфликта.
Напряженность ситуации спадает, причины,- вызвавшие противостояние
и обостренную борьбу, сглаживаются или устраняются. Все возвращается или «на
круги своя», или наступает пора установления новых форм взаимодействия,
возможного согласия и сотрудничества бывших оппонентов.
Заключительная фаза послеконфликтной стадии — подведение
итогов, оценка результатов. Последствия конфликта зависят от многих факторов
объективного и субъективного порядка, манеры поведения сторон, методов
преодоления расхождений, умелости тех, кто направлял урегулирование конфликта.
Но при любом исходе последствия конфликта оказывают определенное
влияние на организацию и ее персонал. К примеру, конфликтная ситуация в
столичной торговой фирме, вызванная необходимостью сокращения значительного
числа сотрудников, длительное время держала коллектив в напряжении, затронув
интересы как фирмы в целом, так и многих ее служащих. Более скоротечным, но по-своему
болезненным не только для непосредственных участников, но и для всего трудового
коллектива стал конфликт между директором и главным инженером костромского
предприятия. В обоих случаях последствия конфликтов не поддаются однозначной
оценке.
В воздействии последствий конфликтного противоборства на отдельных
лиц, социальные группы, всю организацию, как в фокусе, проявляются функции и
значение конфликта, его высокая целесообразность или, напротив, крайняя
нецелесообразность. Необходимо при анализе и оценке как позитивных, так и
негативных последствий любого конфликтного столкновения соблюсти научный
подход, подлинную объективность, избежать преувеличений в ту или другую
сторону.
Производственные конфликты могут осуществляться в следующих
основных формах: образование клик, забастовки, саботаж, интриги.
Кликой называется группа сотрудников, активно противопоставляющих
себя официальной или поддерживаемой большинством линии. Их цель состоит в
захвате реальной власти в организации либо упрочении своих позиций.
Интрига — это нечестное запутывание окружающих, чтобы
вынудить их к действиям, выгодным инициаторам и нанесению ущерба тем, против
кого она направлена. Орудием интриги является искаженная информация, которая
распространяется через «третьи руки», очерняя или обеляя людей и их поступки.
Забастовка — это временное организованное прекращение работы
с выдвижением совместных требований к администрации. Как правило, она заранее
планируется, но при крайнем обострении отношений может вспыхнуть стихийно.
Трудовое законодательство многих стран, в том числе и России,
регулирует организацию и проведение забастовок. Но последние бывают и
незаконными (например, сидячие забастовки; забастовки с применением насилия;
нарушающие условия контракта и т.п.)[12].
Выделяют следующие формы забастовок:
1) Прекращение работы и уход с рабочего места.
2) Работа по правилам (итальянская забастовка). Их
неукоснительное соблюдение нарушает обычный ход трудового процесса из-за
нестыковок, быстро преодолевать которые неформальными методами персонал как
раз и отказывается. Такая забастовка не регулируется законом и не создает
основы для привлечения работников к ответственности.
3) Замедленная работа, например в темпе, составляющем половину
от нормального.
4) Пульсирующая забастовка (люди работают неполное время,
например час в смену, или отдельными группами).
5) Оккупационная забастовка (работа прекращается, но все
находятся на своих местах).
6) Активная забастовка (работа по-своему). Существует несколько
путей выхода из забастовки, в частности: полное или частичное удовлетворение
требований участников; постепенное угасание под влиянием бедственного
положения семей или бойкота хозяев; организованное отступление; «слом» с
помощью силы или маневра. Последнее может иметь следующие формы:
— судебное преследование организаторов и участников;
— устранение лидера путем подкупа, шантажа, физического насилия;
— призыв властей к прекращению забастовки или их силовые
действия;
— организация штрейкбрехерства (привлечение временных работников)
или локаут (увольнение всех участников);
— полное или частичное удовлетворение требований бастующих.
Саботаж всегда происходит в рамках буквы закона и
характерен для бюрократических организаций. Правила, регламентирующие их
деятельность, бывают порой настолько жесткими, что продуктивная работа
оказывается возможной только при их нарушении; неукоснительное же их
исполнение (в чем саботаж часто и проявляется) ее парализует. Работники обычно
прибегают к этому методу, чтобы отстоять свои, законные, по их мнению, права.
По форме саботаж бывает пассивным и активным. Первый состоит в
игнорировании возникающих нарушений или, наоборот, излишнем к ним внимании; в
результате происходит либо дезорганизация, либо задержка работы. Второй
основан на сознательном инспирировании неполадок, приводящем в конечном итоге
к тем же последствиям. Объектами саботажа могут быть: 1) организация
работы (их эффективные, но не узаконенные приемы заменяются официальными, но
противоречащими реальностям жизни); 2) техника и материальные ресурсы (они
выводятся из строя или нерационально используются с целью предотвратить
внедрение достижений НТР, избежать увольнений, снизить требования к исполнителям).
Взаимосвязанность производства придает саботажу особую опасность.
Во время его актов возникают простои, приносящие огромный материальный ущерб,
но для работников являющиеся дополнительным оплачиваемым отдыхом.
Если конфликтное взаимодействие детерминировано сложившейся
ситуацией во взаимоотношениях партеров, то, по крайней мере, у одного из них,
если он обладает достаточно развитыми способностями самоконтроля, существует
немало возможностей выйти из конфликтной ситуации или же попытаться разрешить
ее. Здесь может быть несколько вариантов возможных действий:
1) выйти из конфликтной ситуации, избежать столкновения
интересов, целей, позиций и т.п., не настаивая на своем, но и не уступая
сопернику;
2) настоять на своем, пойдя при этом на обострение
взаимоотношений с партнером;
3) уступить другому, пренебречь какими-то, не самыми
главными своими интересами;
4) пойти на компромисс с соперником, уступив в чем-то в
обмен на уступки с другой стороны;
5) попытаться разрешить конфликтную ситуацию поисками
путей, удовлетворяющих пожелания, интересы и стремления обеих сторон.
Конкретно выбираемая линия (стратегия) поведения в
любом из возможных вариантов взаимодействия с партнером определяется не только
личностными особенностями втянутых в конфликтное взаимодействие лиц, но и
обстоятельствами конкретной ситуации. Это взаимное наложение друг на друга
двух рядов детерминации конфликтной ситуации - ситуационной и личностной -
приводит к тому, что каждое конфликтное взаимодействие весьма своеобразно. Оно
всегда индивидуально, если не по обстоятельствам своего возникновения и
развертывания, то, как минимум, по личностным особенностям партнеров межличностного
взаимодействия, каждый из которых вносит в него нечто свое, свойственное только
ему. Поэтому задача выхода из конфликта или его разрешения каждый раз является
новой и хотя бы в небольшой мере (а иногда и в очень большой) - творческой,
требующей напряжения интеллектуальных и эмоциональных ресурсов личности,
оказавшейся в конфликтной ситуации.
Но каким бы образом ни развивались события в межличностном
конфликте, общая для всех ситуаций тенденция, связанная с попытками разрешить
конфликт состоит в следующем: разрешение конфликта означает устранение его
причин. Но чтобы добиться такого исхода, необходимо найти точки, пути
сближения с партнером (партнерами) в понимании того, что существует единство с
ним в сфере главных интересов и задач. Именно такой подход предполагает
возможность и создает предпосылки для дружественного разрешения конфликта,
чтобы в результате не возникло разделения на "победителей" и
"побежденных", не зародились истоки новой конфликтной ситуации[13].
Таким
образом, одним из первых шагов разрешения конфликта является факт признания
существующих между индивидами противоречий.
Бывают случаи, когда один из оппонентов еще не в полной мере осознал причины
возникновения проблем. Когда же наличие противоречий осознают обе стороны
конфликта, откровенный разговор помогает четче определить предмет спора,
очертить границы взаимных претензий, выявить позиции сторон. Все
это открывает следующую стадию в развитии конфликта — стадию совместного поиска
вариантов его разрешения.
Совместный поиск выхода из конфликтной ситуации также
предполагает соблюдение ряда условий, например:
• отделить реальные причины конфликта от инцидента — формального
повода для начала столкновения;
• сконцентрировать внимание на существующих проблемах, а
не на личных эмоциях;
• действовать по принципу «здесь и сейчас», т. е. решать
проблемы, непосредственно ставшие причиной данного конфликта, не вспоминая
другие спорные события и факты;
• создавать обстановку равного участия в поисках
возможных вариантов урегулирования конфликта;
• говорить только за себя; уметь слушать и слышать
другого;
• соблюдать уважительное отношение к личности оппонента,
говорить о фактах и событиях, а не о качествах той или иной личности;
• создавать климат взаимного доверия и сотрудничества[14].
Если в межличностном конфликте преобладают негативные
тенденции (взаимная неприязнь, обиды, подозрения, недоверие, враждебные настроения
и т. д.) и оппоненты не могут или не желают идти на диалог, то в качестве
первого этапа урегулирования конфликта следует использовать так называемые
косвенные методы урегулирования межличностного конфликта. Рассмотрим
некоторые из этих методов.
1. Метод «выхода чувств». Оппоненту дают
возможность высказать все, что у него наболело, и тем самым понижают
спровоцированное конфликтом эмоционально-психологическое напряжение. После
этого человек в большей степени предрасположен к поиску вариантов конструктивного
урегулирования конфликтной ситуации.
2. Метод «положительного отношения к личности».
Конфликтующий, прав он или виноват — всегда страдалец. Надо высказать ему свои
сочувствия и дать положительную характеристику его личным качествам типа: «Вы
человек умный и т. д.» Стремясь оправдать положительную оценку, прозвучавшую в
его адрес, оппонент будет стремиться найти конструктивный способ разрешения
конфликта.
3. Метод вмешательства «авторитарного третьего».
Человек, находящийся в межличностном конфликте, как правило, не воспринимает
высказанных оппонентом в его адрес положительных слов. Оказать содействие в
таком деле может некто «третий», пользующийся доверием. Таким образом,
конфликтующий будет знать, что его оппонент не такого уж плохого о нем мнения,
и этот факт может стать началом поиска компромисса.
4. Прием «обнаженная агрессия». В
игровой форме в присутствии третьего лица оппонентам дают «выговориться о
наболевшем».
В таких условиях ссора, как правило, не достигает
крайних форм, и напряжение в отношениях оппонентов понижается.
5. Прием «принудительного слушания оппонента».
Конфликтующим ставят условие внимательно слушать друг друга. При этом каждый,
прежде чем ответить оппоненту, должен с определенной точностью воспроизвести
его последнюю реплику. Сделать это достаточно трудно, так как конфликтующие
слышат только себя, приписывая оппоненту слова и тон, которых в
действительности не было. Предвзятость оппонентов друг к другу становится
очевидной и накал напряженности в их отношении спадает.
6. Обмен позиций. Конфликтующим
предлагает высказывать претензии с позиции своего оппонента. Этот прием
позволяет им «выйти» за пределы своих личных обид, целей и интересов и лучше
понять своего оппонента.
7. Расширение духовного горизонта спорящих. Это
попытка вывести конфликтующих за рамки субъективного восприятия конфликта и
помочь увидеть ситуацию в целом, со всеми возможными последствиями[15].
Важным этапом на пути разрешения конфликта является сама
готовность к его разрешению. Такая готовность появляется вследствие переоценки
ценностей, когда одна или обе конфликтующие стороны начинают осознавать
бесперспективность продолжения противостояния. В этот период происходят
перемены в отношениях к ситуации, к оппоненту и к самому себе. Меняется также
конфликтная установка.
Для успешного разрешения конфликта, в конечном счете,
необходимо, чтобы обе стороны проявили желание его разрешить. Но если такое
желание будет проявлено хотя бы одной стороной, то и это даст больше
возможностей и другой стороне для встречного шага. В межличностном конфликте
работников организации с клиентами, люди как бы обоюдоскованы взаимными
обидами, претензиями и другими негативными эмоциями. Сделать первый шаг на пути
к разрешению конфликта довольно трудно: каждый считает, что уступить должен
другой. Поэтому готовность к разрешению конфликта, проявленная одной из сторон,
может сыграть решающую роль в разрешении конфликта в целом.
Основываясь на типологии P.M.
Бремсона, в современном менеджменте выделяют типологию «трудных клиентов» и
предлагают следующие условия преодоления конфликтных ситуаций в общении с ними:
"Паровой каток"
Это человек, который из любой ситуации стремится извлечь выгоду.
Для достижения своих целей готов смести все на своем пути, лишь бы показать,
кто здесь главный. Он, как правило, грубый и бесцеремонный человек.
Общаться с подобным типом клиентов сложно. Главное правило - не
заряжаться эмоционально. Вы рискуете потерять самоконтроль, перестанете
адекватно воспринимать ситуацию, начнете оправдываться или вести себя также
бурно и агрессивно. Ваше оружие - невозмутимость и терпение. Если покупатель не
переключается на обсуждение качества услуги или товара, к которым он имеет
претензии, дайте ему возможность выплеснуть эмоции, затем снова вернитесь к
сути вопроса. Можно использовать метод "заезженной пластинки", т. е.
спокойно отстаивать свою позицию. Не переживайте, если Вам не удалось разрядить
ситуацию и решить проблему. Иногда лучше "не подставляться", чем быть
раздавленным паровым катком.
"Разгневанный ребенок"
Поведение такого человека плохо предсказуемо. Он не может или не
привык контролировать свои эмоции и практически всегда стремится обвинить в
своих проблемах весь свет.
Методы работы с такими покупателями во многом зависят от ситуации.
Если "разгневанный ребенок" один в Вашем отделе, то, выдержав паузу,
дайте ему остыть. Затем попытайтесь доброжелательно выяснить причину
недовольства. Если же клиентов много, помните: неважно, кто прав, а кто виноват
в публичном скандале, важно, кто и как себя в этой ситуации ведет. Поэтому
постарайтесь не ввязываться в "бои в песочнице", т. к. вывод о вашем
непрофессионализме будет сделан моментально.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7
|