Управління системами якості на підприємствах мобільного зв’язку

Цей ретранслятор є наочним прикладом встановлення обладнання, що забезпечує мобільний зв`язок «Київстар» в унікальних місцях. Наприклад, єдина в Україні підземна базова станція встановлена «Київстар» у соляній шахті відпрацьованої копальні у м. Соледар Донецької області — вона обслуговує пацієнтів спелеосанаторія «Соляна симфонія», відвідувачів музею виробничого об`єднання «Артемсіль» та унікальної підземної концертної зали. Найбільш «важкодоступні» базові станції «Київстар» розташовані в Карпатах та в Криму. Це БС на горі Чорна (Алуштинський заповідник, над рівнем моря), у Межигірському районі Закарпатської області (), на горі Ай-Петрі (Крим,), на г. Кубалач (Білогірський р-н). Встановлено ретранслятор «Київстар» і на острові Зміїний. Зазвичай кримські прибережні базові станції «Київстар» забезпечують зв`язком як узбережні, так і прибережні води на відстані до від берега.

З 1 листопада 2006 року компанія «Київстар» запровадила у своїй мережі унікальну LBS-технологію. До речі, це перший досвід введення LBS-технології на українському ринку. Технологія LBS дає абонентові можливість визначати за допомогою мобільного телефону своє місцезнаходження. На базі LBS-технології «Київстар» пропонує і першу послугу — «Мобільну карту».

За допомогою цієї послуги будь-який абонент «Київстар», «Ace&Base» або «DJUICE» має можливість визначити своє місцезнаходження та відправити цю інформацію другові за допомогою SMS- або MMS-повідомлення або e-mail, знаходити потрібну адресу або найближчий до себе об’єкт, наприклад готель, кафе, банкомат, аптеку, СТО, кінотеатр тощо. Крім цього, може визначити маршрут до цього об’єкту з врахуванням напрямку дорожнього руху.

Користуватись послугою «Мобільна карта» абоненти можуть декількома способами, що дає можливість будь-якому абоненту обрати для себе найзручніший. Запит на отримання інформації можна надіслати за допомогою SMS-повідомлення з ключовими словами в тексті на номер 5145 або набравши на телефоні спеціальну USSD-команду — комбінація цифр та кнопка виклику.

Якщо абонент не пам’ятає ключові слова або команди, він завжди може отримати доступ до послуги на WAP-сторінках wap.starport.com.ua та wap..com.ua у розділі «Мобільна карта» з телефону на якому налаштований WAP. Абонентам «Київстар», які користуються «Мобільною картою» доступні карти України та великих міст: Києва, Дніпропетровська, Донецька, Одеси, Львова, Запоріжжя та Харкова. У майбутньому список карт міст розширюватиметься.

Високі стандарти якості, які пропонує компанія «Київстар» було відмічено наступними нагородами:

27 листопада 2006 року - «Вибір 2006», «Київстар» — кращий мобільний оператор. Наприкінці осені «Київстар» одержав приз як кращий мобільний оператор року відповідно до результатів премії «Вибір року 2006». Міжнародний конкурс «Вибір року» відомий як неупереджений і широкомасштабний рейтинг, який щорічно, на підставі глибоких галузевих досліджень, вибирає кращих гравців ринку в більш ніж 100 номінаціях.

22—24 жовтня 2006 року - «Київстар» отримав міжнародний приз «International trophy for quality» за якість). Восени в Римі в 34-й раз відбулося щорічне вручення дипломів і призів світовим промисловцям і підприємцям «Клубом Лідерів торгівлі». Ця нагорода знаменує істотні успіхи, впровадження новітніх технологій і високі стандарти якості компанії-номінанта. «Київстар» одержав престижну міжнародну нагороду за високу якість послуг і сервісу — «International trophy for quality», відзначившись, тим самим, серед 120 країн-учасниць.

Розділ 3. Вдосконалення системи якості надання послуг мобільного зв’язку в компанії «Київстар»

3.1. Вдосконалення елементів програми якості послуг мобільного зв’язку компанії «Київстар»

Більшість великих сервісних компанії в Україні ініціювали в себе одну з програм якості. Серед них найбільш типовими є:

· Тотальне управління якістю [TQM] з акцентом на базові інструменти контролю якості [блок-схеми, діаграми причинно-наслідкових зв'язків та діаграми Парето].

· Сертифікація ISO 9000, що покликана стимулювати стандартизацію та розвиток процесно-орієнтованого мислення у галузі.

· Використання критеріїв Національної відзнаки за якість з метою комплексного покращення конкурентноздатності компаній уданій галузі.

· Застосування методології 6 сигма для підвищення ефективності бізнесу.

Так, компанія «Київстар» використовує критерії Національної відзнаки та сертифікації. Водночас, компанія «Київстар» може отримувати переваги від програм 6 сигма, яку вона не застосовує.

Компанія «Київстар» може використовувати більше, ніж один із зазначених методів. Однак, незалежно від того, які з них були обрані, ці методи необхідно обов'язково узгоджувати із операційною стратегією компанії. А операційна стратегія, у свою чергу, повинна відповідати загальній корпоративній стратегії.

Операційну стратегію визначають специфіка бізнесу, життєвий цикл сервісної пропозиції та інші фактори бізнес-середовища. Зазвичай операційна стратегія розробляється на основі ціни, якості, часу реакції системи та рівня індивідуалізації продукту. Відповідно, кожен крок програми 6 сигма має відповідати операційній стратегії компанії.

Втім, компанії «Київстар» варто також приймати до уваги підхід DMAIE — визначай та розроби [Define and develop], вимірюй та встанови базу для порівняння [Measure and baseline], аналізуй [Analyze], винаходь [Innovate] та впроваджуй [Embed].

Підхід DMAIE — модифікація загальноприйнятої у виробничому секторі методології DMAIC — створена спеціально для сервісних компаній. На рис. 3.1 представлена порівняльна характеристика цих 2 методик.

Хоча перші кроки цих методик не відрізняються, існують значні відмінності між наступними кроками. Отже, розглянемо кожен крок методології DMAIE.

Часто перший крок визначає загальний напрям подальшої реалізації компанією методології 6 сигма. Перший крок фази «визначай та розроби» — це перегляд стратегії компанії.

Як вказано на рис. 3.1, при першому кроці застосовують такі інструменти як визначення проекту, аудит сервісних операцій, складання блок-схем процесів та схематичне зображення процесу надання послуги. На цій фазі критично важливою є методика аналізу та удосконалення системи надання послуг.

Рис. 3.1 Порівняння традиційної та нової методологій

1. Вимірюй та встанови базу для порівняння

На цьому етапі необхідно прийняти рішення стосовно стратегії вимірювання, визначити перелік цільових показників, встановити на їх основі базу для порівняння та визначити через ці показники цілі системи. При формуванні системи вимірювання необхідно пам'ятати, що вона повинна відповідати системі надання послуг, бути достатньо гнучкою та постійно оновлюватися.

У систему вимірювання необхідно включити релевантні для компанії зовнішні та внутрішні показники — як кількісні, так і якісні. Звичайно, іноді буває дуже складно прослідкувати зв'язок між значеннями показників та факторами, що їх спричинили.

Крім того, на цьому етапі необхідно визначити базу для порівняння, яка стане у пригоді при аналізі результатів вимірювання.

2. Аналізуй та винаходь

На етапі аналізу, що цілком логічно, необхідно проаналізувати інформацію та визначити основні типи проблем, що виникають при наданні послуги, причини їх виникнення та можливості для покращення процесу надання послуг. Варто приділити увагу етапу «інновацій», щоби досягти якщо не прориву, то хоча б суттєвих покращень у системі.

При цьому ключовим моментом є те, що етап інновації є відносно новим етапом в підході 6 сигма. А це означає, що існує дуже обмежена кількість інструментів, які можна застосувати в цій фазі.

Серед них — методологія ТРІЗ [теорія творчого розв'язання проблем], що була запропонована ще у 50-х pp. 20 ст. радянським вченим Генріхом Альтшулером. Ця методологія — комбінація алгоритмів та принципів. Зокрема, методологія ТРІЗ використовує структурований метод міркування, завдяки чому проблема високого рівня складності трансформується в менш складну проблему, розв'язання якої є очевиднішим. Хоча цей інструмент широко застосовують у виробництві, його можна використовувати і в секторі послуг.

3. Впроваджуй

Останній крок — впровадження. Він полягає у навчанні персоналу, управлінні проектами, створенні стандартів та поширенні найкращого досвіду. Управління проектами 6 сигма здійснюється так само, як і управління будь-яким іншим проектом. 6 сигма вимагає ефективної системи вимірювання. Вона часто залежить від того, як ми бачимо систему надання послуг. Таким чином, визначення того, яку саме систему надання послуг компанія впроваджує, критично важливе для впровадження підходу 6 сигма. Розглянемо нову концепцію дизайну системи надання послуги мобільного зв’язку компанії «Київстар».

Відповідно до концепції «Київстар», можливості сервісної мережі можна оцінити за такими показниками: швидкість реакції на потреби споживачів, варіативність та витрати на надання послуг. Мета управлінців — створити систему надання послуг, яка забезпечить результативність за всіма цими параметрами. На рис. 3.2 представлена схема системи надання послуг. Ключовими рушійними силами сервісної мережі є:

1. Потужність сервісної мережі

2. Сервісні запаси

3. Канали надання послуг

4. Інформація

Рис.3.2 Концепції дизайну системи надання послуг

Сервісну мережу утворює набір ресурсів, що необхідні для обслуговування клієнтів. Ключові рішення щодо сервісної мережі полягають у відповідях на запитання: Які ресурси для надання послуг ми маємо? Чи повинні ці ресурси бути централізованими, чи децентралізованими? Наскільки гнучкими мають бути ці ресурси? Чи маємо ми ці ресурси в наявності, чи необхідно вдатися до аутсорсингу?

У сервісних системах, наприклад, у кол-центрі «Київстар», за визначенням не може бути нереалізованої продукції. Тому у сервісі запаси — це робота, яка повинна бути виконана перед прибуттям клієнта. Іншими словами, це сукупність усіх технологічних операцій, які необхідно виконати до прибуття клієнта або замовлення послуги.

При формуванні системи надання послуг важливо обрати відповідну форму та рівень готовності запасів.

Політика доступу до послуги дозволяє визначити, яким чином клієнт може отримати доступ до сервісних запасів. Система надання послуг дозволяє клієнтам замовити послугу та отримати її. Така система може використовувати різні канали для взаємодії з клієнтом. Це можуть бути такі канали: безпосередня взаємодія людина-людина, дистанційна взаємодія людина-людина, людина-машина, машина-машина. Звичайно, в межах кожного з цих каналів компанія може конкретизувати політику доступу до послуги для різних сегментів споживачів.

Фактор інформації є надзвичайно важливим, оскільки інформація є тим важелем, який впливає на зниження витрат або на швидкість реакції сервісної мережі. Інформація дозволяє підвищити гнучкість мережі, ефективно розподілити ресурси в часі та між клієнтами.

Варто додати, що сервіс-менеджер у своїй діяльності повинен не тільки враховувати усі вищезгадані фактори, а й прийняти 2 важливих рішення, перше з яких стосується рівня участі клієнта в наданні послуг, а друге — системи відшкодування збитків у разі неякісного надання послуг.

Методологія DMAIE має багато переваг, які полягають у тому, що:

· Це є системний підхід, що враховує особливості компанії.

· Методологія включає в себе створення ефективної системи надання послуг.

· Процес інновацій в сервісі інтегрований у цю методологію.

· Метод є об'єктивним за своєю природою та ґрунтується на аналізі даних.

Дана методика враховує міжособистісні аспекти та особливості управління проектами при реалізації цього підходу у реальних умовах.

3.2. Розробка критеріїв оцінки якості обслуговування абонентів мобільного зв’язку «Київстар»

«Київстар» постійно працює над удосконалюванням якості своїх послуг, а для цього компанії важливо регулярно отримувати зворотний зв’язок від своїх абонентів. Із цією метою можна запропонувати компанії впровадження унікальної інтерактивної системи, завдяки якій кожний абонент «Київстар» може впливати на якість обслуговування свого оператора.

Щомісяця абоненти компанії заповнюють понад 20 тисяч анкет. Аналіз відповідей респондентів дуже важливий для компанії — він дозволяє виявляти потреби клієнтів, визначати зони, що вимагають поліпшення, і вдосконалювати методику обслуговування своїх абонентів.

Кожний абонент «Київстар» у будь-який час може висловити свою думку щодо якості обслуговування, подзвонивши зі свого мобільного телефону на спеціальний безкоштовний короткий номер. Прийняття та обробка анкет повинні бути автоматизовані, підсумкова щомісячна оцінка обчислюється автоматично й враховує всі оцінки клієнтів.

Можна запропонувати наступну методику оцінювання:

При дзвінку на короткий номер абонент може вибрати із двох варіантів:

Варіант 1 — оцінити якість телефонного обслуговування фахівцями Call-Центру, (на основі цих даних формується щомісячна інтегрована оцінка Call Center 1),

Варіант 2 — оцінити якість обслуговування при відвідуванні інформаційно-довідкових центрів (на основі цих даних формується щомісячна інтегрована оцінка ІСЦ)

Критеріями оцінювання повинні стати такі параметри:

· задоволеність якістю обслуговування в цілому;

· ввічливість та уважність;

· оцінка часу очікування;

· зрозумілість пояснень;

· рівень знань.

Тестове запровадження такої системи оцінки якості обслуговування дало наступні результати:

1. У першому весняному місяці 2008 року абоненти добре оцінили рівень свого обслуговування експертами інформаційно-сервісних центрів — середня загальна оцінка становила 3,9 балів, що є досить високим показником для цього каналу комунікації зі споживачами (рис. 3.3).

Рис. 3.3 Оцінка якості обслуговування абонентів Київстар операторами інформаційно-сервісних центів у березні 2008 року

ІСЦ — оцінка обслуговування при відвідуванні інформаційно-сервісних центрів (самостійні дзвінки клієнтів на номер IVR466*55),

· Call Center 1 — оцінка телефонного обслуговування фахівцями call-центра (самостійні дзвінки клієнтів на номер IVR466*55),

· Сall Center 2 — оцінка телефонного обслуговування фахівцями call-центра (оцінки відразу після обслуговування тих клієнтів, що лишилися на лінії call-центра).

2. У лютому 2008 р. понад 71,4% питань клієнтів було вирішено під час першого дзвінка до call-центру «Київстар», а середня оцінка обслуговування сягнула 4,17 балів. Це — рекордний показник протягом існування програми оцінки якості обслуговування. Разом з тим ми невпинно працюємо над тим, аби заслужити оцінку «відмінно» (рис. 3.4).

Рис. 3.4 Оцінка якості обслуговування абонентів Київстар операторами інформаційно-сервісних центів у лютому 2008 року

· ІСЦ — оцінка обслуговування при відвідуванні інформаційно-сервісних центрів (самостійні дзвінки клієнтів на номер IVR466*55),

3. Січень — найбільш напружений час для працівників call-центру. За статистикою, після свят у наших клієнтів накопичується багато запитань щодо нових акцій, тарифних планів, стану свого рахунку тощо. Саме у січні через велику кількість питань клієнтів зросло навантаження на call-центр та клієнтам приходилося чекати у черзі до оператора більше, ніж звичайно. Унаслідок цього в січні дещо зменшилася загальна оцінка якості обслуговування абонентів — середня оцінка 4,07 порівняно з 4,12 у попередньому місяці (рис. 3.5).

Рис. 3.5 Оцінка якості обслуговування абонентів Київстар операторами інформаційно-сервісних центів у січні 2008 року