Разрешение конфликтов на предприятии торговли на примере ОАО "Большой Гостиный Двор"
Альтернативное разрешение конфликтов основывается
на следующих положениях:
1. процесс разрешения конфликта должен
осуществляться таким способом, чтобы свести к минимуму его деструктивные
возможности и, наоборот, способствовать максимальному проявлению его позитивных
функций;
2. конструктивное разрешение конфликта
достигается лишь в том случае, если будут удовлетворены интересы всех
сторон-участниц конфликта и достигнут результат, отвечающий подходу «выигрыш –
выигрыш»;
3. решение задачи конструктивного разрешения
конфликта и достижения результата «выигрыш-выигрыш» возможно лишь в случае
отказа сторон от оппозиционного торга в пользу ведения переговоров на основе
интересов сторон.
Регулирование (урегулирование) конфликта включает
процедуры
завершения в соответствии со стратегиями «выигрыш – проигрыш» либо
«проигрыш – проигрыш», а его разрешение – со стратегией «выигрыш – выигрыш».
Следует также учитывать существующую тенденцию использовать понятие
«управление» прежде всего в связи с процедурами юридического разбирательства, а
понятие «разрешение» – в соответствии с процедурами до – (или не-) юридического
решения проблемы (например, путем прямых переговоров между конфликтующими
сторонами). Таким образом, разрешение конфликта и управление им различаются по
способу и процедурам воздействия: неюридические (разрешение) и юридические
(управление).
К юридическим относятся переговоры (прямые
переговоры), примирение (согласительная процедура), посредничество.
Основными признаками разрешения конфликтов
являются:
·
характер
взаимоотношения конфликтующих сторон;
·
процесс
разрешения конфликта носит неофициальный характер и вмешательство в конфликт
третьей стороны (например, миротворца или посредника) основано на действиях,
отношениях или ситуациях, которые не всегда и не обязательно связаны с
нарушением законодательства;
·
соглашения
сторон нередко не имеют юридического характера и в этом смысле они не являются
для сторон обязательными; однако стороны, как правило, бывают заинтересованы в
соблюдении соглашений, ибо принимали непосредственное участие в их достижении;
·
процесс
разрешения сосредоточивается на потребностях и интересах сторон.
Управление конфликтами осуществляется в таких
формах, как администрирование, арбитраж, судебное разбирательство (суд).
Перечисленные формы управления конфликтами:
·
основываются
на юридических нормах, правилах и стандартах;
·
опираются
на концепции справедливого, связанного с издержками судебного разбирательства;
·
имеют
принудительный характер для сторон, если решение принимается администратором
(менеджером), арбитром или судьей;
·
сосредоточивается
на обеспечении
законных прав и обязательств сторон в процессе управления конфликтом.
Формы разрешения конфликтов и управления ими
различаются по степени самостоятельности и ответственности сторон за принятые
решения, а также по степени вмешательства в конфликт третьей стороны.
Таким образом, разрешение конфликта – это
зачастую неюридическое воздействие на конфликт самих противоборствующих сторон
(субъектов), нередко при участии третьей стороны, с целью совместного полного
или частичного удовлетворения своих основных потребностей и интересов, снижения
уровня конфронтации, а также локализации конфликта и сокращения материальных и
моральных издержек, с ним связанных.
Разрешение конфликта предполагает, что стороны
самостоятельно (либо при участии посредников) прилагают определенные усилия для
преодоления, возникшего между ними противоречия прежде, чем его развитие
приведет к необходимости их обращения в арбитраж или суд.
В качестве предварительного условия для
применения процедур урегулирования конфликта необходим отказ от силовых методов
и следование современной конфликтологической парадигме, согласно которой
конфликт признается как естественное свойство социальных систем, обусловленное
природой общественных явлений и процессов.
Необходимо понимание, что многие конфликты
обладают потенциальной ценностью и могут помочь:
·
найти
новые, более совершенные пути решения проблем; наладить прочные и
долговременные взаимоотношения между людьми;
·
облегчить
согласие и взаимное понимание проблем, а также способов их разрешения;
·
получить
новую и более точную информацию о проблеме и ее решении;
·
вызвать
интегративный эффект в группе или в организации, способствовать их сплочению и
целостности, а также стабильности ситуации в результате разрешения конфликта.
Все это возможно только в том случае, если
исходить из признания того, что конфликты – это нормальное явление в жизни
каждого человека, группы, организации и общества в целом, а также, если мы
знаем, как вести себя в конфликтных ситуациях, как регулировать конфликты и
добиваться их разрешения.
Существенными условиями успешного урегулирования
и разрешения конфликтов выступают:
·
институциализация
конфликта, то есть правовое и организационное закрепление процедур
урегулирования конфликтов, их разрешения и управления ими, соблюдаемых всеми
конфликтующим сторонами;
·
признание
каждой из сторон равного с ней права другой стороны на существование,
отстаивание собственной позиции в понимании проблемы и путей ее преодоления.
Разрешение конфликта базируется на использовании
переговоров между конфликтующими сторонами непосредственно (с помощью прямых
переговоров), либо с участием третьей стороны. Поэтому подготовка и
осуществление программы действий по разрешению конфликта фактически является
подготовкой и осуществлением переговорного процесса в той или иной его форме.
Основными этапами процесса конструктивного
воздействия на конфликт являются: подготовка плана; осуществление программы;
выполнение соглашений по урегулированию или разрешению конфликта.
На каждом этапе этого процесса решаются
специфические задачи. Подготовка плана включает: анализ конфликта; определение
стратегии; разработку программы урегулирования или разрешения конфликта.
Определение стратегии заключается в выявлении
необходимых компонентов для осуществления плана воздействия на конфликт.
Осуществление стратегии переговоров предусматривает реализацию следующих задач:
·
определение
проблемы. Без точного определения проблемы невозможно разработать стратегию
преодоления конфликта;
·
выявление
внешних факторов, оказывающих влияние на конфликт. Такими внешними факторами
могут быть стремление сторон завершить переговоры к определенному сроку
(временной фактор), воздействие на переговоры законодательных процедур,
необходимость специальных усилий по обеспечению присутствия на переговорах
нужных лиц;
·
определение
цели воздействия на конфликт. Цель переговоров, как правило, – это достижение
соглашения. Целью может быть также обмен информацией, выявление спорных
вопросов и интересов сторон, установление альтернативных путей решения
проблемы, разработка рекомендаций;
·
выбор
структуры встречи;
·
установление
конкретных шагов в процессе воздействия на конфликт;
·
формирование
состава участников переговоров. Выбор участников переговоров зависит от формы
представительства на переговорах. Например, участниками переговоров могут быть
выбранные представители сторон или в них могут принимать участие все
заинтересованные лица;
·
распределение
других ролей на переговорах.
Подразумевается не только установление
непосредственных участников переговоров, но и их инициаторов, ответственных за
проведение собрания и экспертов.
Программа конструктивного воздействия на конфликт
включает:
принятие процедур переговоров; обмен информацией; выработку вариантов
возможного решения проблемы, достижение соглашения.
Осуществление программы предусматривает поэтапную
реализацию всех ее компонентов, перечисленных ниже:
·
Принятие
процедуры переговоров. Общая процедура переговоров должна быть представлена и
одобрена на первой встрече конфликтующих сторон.
·
Она
включает: констатацию проблемы; цели программы; предлагаемые этапы процесса;
методику принятия решений; планируемое время для урегулирования конфликта;
правила поведения сторон на переговорах.
·
Обмен
информацией. Данный компонент программы воздействия на конфликт означает
непосредственный обмен информацией между сторонами, участвующими в конфликте,
относительно позиций друг друга по проблеме. Информация может включать обзор
истории возникновения и развития конфликта, указание на наиболее важные спорные
вопросы и интересы сторон и др.
·
Выработка
вариантов возможных решений проблемы. Целью данного этапа является нахождение
возможно большего числа альтернатив для урегулирования конфликта. Такой подход
существенно отличается от традиционного, при котором стороны приходят на
переговоры с готовыми предложениями.
Предложения по урегулированию конфликта обычно
бывают двух типов: одни выносятся по каждому спорному вопросу; другие
охватывают все спорные вопросы одновременно.
Соглашения заключаются следующим образом:
·
в
общих чертах, после чего оговариваются детали по каждому спорному вопросу;
·
в
частности, по каждому вопросу;
·
посредством
сочетания предложений, приемлемых для спорящих сторон.
В сложных случаях возможны комбинации этих
вариантов. Для всех перечисленных подходов характерна определенная
последовательность действий:
·
выработка
объективных критериев для оценки возможных вариантов решения проблемы;
·
выбор
при помощи этих критериев наиболее приемлемых решений;
·
утверждение
отобранных решений на основе консенсуса; рассмотрение утвержденных решений
представителями всех сторон;
·
окончательное
принятие решения.
Наилучшим способом выполнения соглашения является
включение в конечное соглашение плана по его реализации. Конфликтующие стороны
должны понимать, что переговоры будут успешными только в том случае, если
определены конкретные пути их достижения. Кроме того, выполнение
соглашения должно обязательно предусматривать систему контроля, процедуры
возможного пересмотра соглашения или его частей, а также процедуры, препятствующие
нарушению соглашения.
Эффективная программа и стратегия конструктивного
влияния на конфликт основывается на следующих десяти принципах:
1 принцип. Преодоление конфликта предполагает не
только рассмотрение различного рода процедур, направленных на решение возникающих
проблем, но и учет отношения между конкретными людьми.
2 принцип. Невозможно уладить конфликт, не понимая сути
проблемы, которая его вызвала. Анализируя информацию о конфликте, необходимо
понять истинные цели конфликтующих сторон.
3 принцип. Стратегия воздействия на конфликт должна
быть тщательно продумана и ее следует придерживаться неукоснительно.
4 принцип. Прогресс на переговорах требует
нормальных, рабочих взаимоотношений между конфликтующими сторонами.
5 принцип. Переговоры должны начинаться с конструктивного
определения проблемы – установления главного спорного вопроса, который должен
рассматриваться всеми конфликтующими сторонами как общая проблема.
6 принцип. Решение спорного вопроса зависит от непосредственного
участия в его разработке конфликтующих сторон.
7 принцип. Долговременные соглашения основываются на
интересах, а не на позициях сторон.
8 принцип. Процесс выработки соглашения по преодолению
конфликта должен быть гибким, то есть видоизменяться по ходу обсуждения
спорных вопросов и изменений в отношениях между сторонами.
9 принцип. В ходе подготовки к
переговорам необходимо предусмотреть сложности, возникновение которых может
помешать успешным переговорам. Определите заранее линию поведения в таких
случаях.
10 принцип. Не следует предпринимать что-либо до тех
пор, пока нет уверенности, что это будет выполнено качественно.
Когда основные стратегии регулирования и
разрешения конфликтов, а также управления ими приобретают характер основных
ориентиров индивидуального поведения, они превращаются в личные стили поведения
сторон в конфликте. Эти стили выделяются в зависимости от возможных целей,
преследуемых сторонами в конфликте, под которыми подразумеваются ожидаемые
результаты, осознанно соотнесенные с теми средствами, которые должны быть
использованы для их достижения.
Существуют следующие основные стили:
·
конфронтация
(соперничество, противоборство, конкуренция); приспособление (уступка);
·
избегание
(уклонение);
·
компромисс;
·
сотрудничество.
Первоначально эти стили были идентифицированы Дж. Холлом
в 1969 году в соответствии с двумя параметрами описания конфликта.
Одним из параметров является степень стремления
каждой из сторон к реализации собственных целей, другим – степень готовности к
установлению и поддержанию взаимоотношений с другой стороной.
Впоследствии пять основных стилей поведения
сторон в конфликте получили широкое распространение благодаря методике,
разработанной Кеннетом У. Томасом и Ральфом X. Килменном в 1972 году.
Характеристика каждого стиля связана с общим
источником любого конфликта – противоположными интересами сторон. Параметрами
описания стилей в соответствии с методикой Томаса-Килменна являются степень настойчивости
сторон в удовлетворении собственных интересов и степень их готовности к
удовлетворению интересов другой стороны.
В соответствии с методикой Томаса-Килменна
сотрудничество представляет собой такой стиль поведения в конфликте и его
разрешения, при котором приоритетное значение имеет удовлетворение интересов
сторон, а не урегулирование проблемы, во что бы то ни стало и любыми
средствами. Сотрудничество подразумевает, что интересы одной из сторон не могут
быть удовлетворены, если не будут удовлетворены также, хотя бы частично,
интересы и другой стороны.
В применении стратегии «выигрыш – выигрыш» и
достижении принципиального разрешения конфликта может помочь соблюдение
следующих основных правил:
·
изучение
ситуации и подбор вариантов возможного решения, определение как целей, так и
потребностей и интересов сторон;
·
выяснение,
чем разногласия сторон могут компенсировать друг друга;
·
разработка
новых вариантов решений, максимально удовлетворяющих потребностям и интересам
сторон;
·
взаимодействие
сообща, при демонстрации другой стороне, что вы являетесь ее партнером, а не
противником.
Переговоры как метод разрешения конфликтов. Важным преимуществом
переговоров перед другими формами разрешения и регулирования конфликтов
является то, что они позволяют конфликтующим сторонам выработать такое
соглашение, которое будет удовлетворять каждую из них и позволит избежать
длительных судебных процедур, чреватых значительными материальными издержками и
риском проигрыша одной из сторон.
Переговоры рассматриваются как основной способ
разрешения конфликтов. Многолетняя практика разрешения конфликтов за рубежом,
особенно в США, убедительно показывает, что весьма эффективной формой
конструктивного взаимодействия конфликтующих сторон, направленного на решение
общих проблем обеспечение сотрудничества, являются прямые переговоры.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9
|