Разрешение конфликтов на предприятии торговли на примере ОАО "Большой Гостиный Двор"

В процессе прямых переговоров конфликтующие стороны имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, принимать решения, влиять на процесс и на его результат, определять рамки соглашения, которое имеет неофициальный характер.

Согласительные процедуры (или процедуры примирения) как метод регулирования и разрешения конфликтов занимают промежуточное положение между прямыми переговорами и традиционным посредничеством. Целью согласительных процедур является примирение сторон.

Особенностью согласительных процедур, отличающей их от прямых переговоров между конфликтующими сторонами и переговоров с участием третьей стороны в роли посредника, является то, что в рамках согласительных процедур конфликтующие стороны самостоятельно осуществляют контроль за такими компонентами процесса примирения, как временные рамки, перечень спорных вопросов для обсуждения, решение, рамки соглашения, наблюдение и контроль за выполнением соглашения.

Согласительные процедуры являются необязывающим, добровольным процессом, основанным на взаимном доверии сторон. Зачастую согласительные процедуры представляют собой «перемирие» или «братание», что особенно важно, когда конфликт приобретает затяжной характер и сторонам требуется «передышка» для разработки основного варианта соглашения. Такую возможность предоставляет «предварительное», «пробное» или «промежуточное» соглашение, достигнутое в ходе согласительной процедуры. Согласительные процедуры имеют широкий спектр применения как метод конструктивного воздействия на конфликты различной природы, уровня и масштаба.

Роль третьей стороны в рамках согласительных процедур – «провайдера» или «фасилитатора» – чаще всего сводится к тому, что она лишь оказывает содействие в создании условий для переговоров между конфликтующими сторонами и направляет их на применение процедур, способствующих разрешению спорных вопросов.

Метод разрешения конфликта с участием третьей стороны, оказывающей содействие процессу выработки соглашения и занимающей нейтральную позицию на переговорах в процедурах альтернативного разрешения конфликтов, называется методом фасилитации или фасилитаторством. Участие фасилитатора в процедуре разрешения конфликта ограничивается лишь участием в подготовке и проведении встреч и переговоров. Фасилитатор не принимает участия в выработке решений, ответственность за которые полностью несут непосредственные участники конфликта.

Роль фасилитатора в основном сводится к тому, чтобы обеспечить равное участие каждой заинтересованной стороны в обсуждении проблемы, добиваться строгого соблюдения намеченной программы и процедуры переговоров, следить за тем, чтобы участники переговоров не отклонялись от обсуждения основных проблем и предлагать процедуры, облегчающие заключение соглашения между сторонами. Таким образом, полномочия фасилитатора как третьей стороны в разрешении конфликта ограничиваются тем, что после консультаций с участниками переговоров он может принимать решения, касающиеся лишь процесса и процедур решения проблем.

Посредничество является наиболее мягкой формой участия третьей стороны. Оно предполагает согласие сторон на периодическое сотрудничество с посредником и рассмотрение его предложений. По мнению Дарендорфа, несмотря на кажущуюся необязательность этого образа действий, посредничество часто оказывается весьма эффективным инструментом регулирования конфликтов.

Арбитраж является следующим шагом в разрешении конфликтов. Его особенностью является то, что либо обращение к третьей стороне, либо, в случае такого обращения, исполнение ее решений считается обязательным. Обязательный арбитраж делает обязательным как обращение к третьей стороне, так и принятие ее решений. Это приближает данную меру к фактическому подавлению конфликта.

Дарендорф подчеркивает, что «конфликты не исчезают путем их регулирования» (Дарендорф, 1994, с. 146–147).

Современная практика использует разные формы работы с конфликтами. Среди способов урегулирования конфликтов отчетливо доминирующее положение сегодня занимают переговоры. Особое место занимает практика привлечения третьей стороны к разрешению конфликтов. Однако, несмотря на это, многие вопросы по разрешению конфликтов нельзя считать решенными. Наибольшие сложности возникают в эффективной работе с психологическими факторами разрешения конфликтов.

2. Анализ деятельности и конфликтов ОАО «Большой гостиный двор»

2.1 Характеристика и анализ хозяйственной деятельности ОАО «Большой гостиный двор»

Исследуемым объектом в рамках моего дипломного проекта является Открытое Акционерное Общество «Большой Гостиный Двор», действующее на основании Устава. Генеральным директором является Тушакова Надежда Павловна.

Предприятие располагается по адресу: Санкт-Петербург, Невский проспект, дом 35.

Режим работы: ежедневно с 10.00 до 22.00 без перерыва на обед.

История Большого Гостиного Двора неразрывно связана с историей страны и Санкт-Петербурга. Расположенный в самом центре города, он был свидетелем многих памятных событий и стал одним из символов Петербурга. Задуманный и созданный, как центр городской торговли, он уже третье столетие оправдывает своё предназначение и олицетворяет стабильность.

Сегодня Большой Гостиный Двор – динамично развивающееся современное торговое предприятие. В его торговых залах протяженностью 2 километра представляют свою продукцию более трех тысяч российских и зарубежных фирм; в ассортименте около 170 тысяч разновидностей товара, а в продаже около двух миллионов единиц товара. В Большом Гостином Дворе действует дисконтная система, которая позволяет постоянным покупателям получить скидку на все товары, а также можно приобрести товары в кредит, по подарочному сертификату, и действует услуга «Свадебный подарок». Традиционно проходят Школьные и Новогодние базары.

Большой Гостиный Двор всегда был и остаётся не только центром торговли, но и местом встреч и общения, центром общественной и культурной жизни города. Здесь не только предлагают огромный ассортимент высококачественных товаров и услуг, не только гарантируют высокий уровень обслуживания, но и создают праздничную обстановку, хорошее настроение. Проводятся концерты, цирковые представления, конкурсы, показы, выставки…

В 1998 году Большой Гостиный Двор включён в число крупнейших предприятий Петербурга и признан ведущим по рейтингу, а в 1999 году ему была присвоена категория «Люкс». В 2001 году Большой Гостиный двор становится победителем программы «100 лучших товаров России» и получает звание лауреата в номинации «Услуги», а в 2002 году признан победителем рейтинга «ТОП 200 российской розничной торговли» в номинации «Лучший универмаг Северо-запада России», а также лауреатом конкурса «Сделано в Петербурге», посвященного 300-летию города, в номинации «Работы и услуги». В 2006 году Большой Гостиный Двор стал лауреатом премии «Российский Торговый Олимп – За верность традициям» и лауреатом конкурса качества «Сделано в Санкт-Петербурге», а за достижения в области предпринимательства награждён орденом «Слава России».

В Большом Гостином Дворе представлен широкий ассортимент товаров: белье, товары для детей, женская одежда, книги, мужская одежда, обувь, товары для дома, меха и головные уборы, изделия народных художественных промыслов, продовольственные товары, ювелирные изделия и многое другое.

Также универмаг предлагает большое количество дополнительных услуг: бесплатная парковка для покупателей, служба информации, детская игровая комната в Детском Универсальном Магазине, оформление подарков, портновская мастерская, прием заказов на пошив портьер и штор, прием заказов на изготовление карнизов и жалюзи, доставка крупногабаритных товаров, обмен валюты и денежные переводы по России и СНГ, банкоматы, салон красоты, продажа церковной утвари, изготовление ключей, ремонт обуви, ремонт часов, ремонт сотовых телефонов, экстренная связь с милицией, пассажирский лифт для инвалидов, туалет, граверные работы, театральная касса, продажа цветов, выставка восковых фигур, музей «Петербург купеческий», ксерокопирование, кафе, кафе-бар, оформление моментального кредита и многое другое (свыше 40).

Производственная структура ОАО «Большой Гостиный Двор» определяет структуру управления им. Структура управления предприятием – это состав управленческих подразделений и их взаимосвязи. Процесс департаментализации приводит к созданию организационной структуры. Эта структура тесно связана не только с целями организации, но и со всеми происходящими в ней процессами. Она выражает целостность, взаимосвязь элементов в системе управления организацией. Организационная структура ОАО «Большой Гостиный Двор» характеризуется рядом свойств:

– структура осуществляет интеграцию вертикального, горизонтального, профессионально-квалификационного и функционального разделения труда. Так, именно организационная структура объединяет деятельность управляющих всех уровней и сотрудников разных профессий.

– организационная структура отражает технологию деятельности фирмы и процесса управления ею.

– структура выражает определенную субординацию органов управления организацией, отношения власти и подчиненности. Эти отношения закрепляются в регламентирующих документах: уставах, положениях, должностных инструкциях. Такие документы определяют функции каждого органа управления, разделение прав и обязанностей.

К основным характеристикам организационных структур относятся сложность, формализация и централизация.

Организационная структура ОАО «Большой Гостиный Двор» достаточно сложна (количество структурных элементов высоко), так как степень разделения труда высока и имеет много уровней.

ОАО «Большой Гостиный Двор» является высоко-формальной организацией, так как функционирует с максимумом стандартных предписаний, с большим количеством правил и процедур (диктовка работникам, что они могут делать и каким образом).

Централизация дает ответ на вопрос о том, где в структуре управления сосредоточены основные права по принятию решений. В ОАО «Большой Гостиный Двор» степень централизации высокая. Главные проблемы здесь решаются высшими управляющими.

Для осуществления функций управления на предприятии создан аппарат управления, который подразделяется на отделы. В ОАО «Большой Гостиный Двор» представлены отделов: администрация, бухгалтерия, менеджерский отдел, отдел кадров, отдел рекламы, контрольно-ревизионное управление, медицинский пункт, отдел по ремонту и эксплуатации оборудования, отдел службы охраны, служба уборки производственных и офисных помещений, торговые секции. Каждый отдел выполняет определенный комплекс операций и процедур по управлению производством, то есть осуществляет функции управления.

Для ОАО «Большой Гостиный Двор» характерна функциональная организационная структура, которая строится на принципе разделения управленческого труда. Функциональные связи обеспечивают специализацию управленческой деятельности, что позволяет решать сложные многоцелевые задачи. Функциональная организационная структура состоит в том, что руководитель (директор предприятия) осуществляет свою деятельность на принципах единоначалия, но для обеспечения необходимой компетентности управленческих решений при руководителе созданы функциональные подразделения: отделы, которые возглавляют ведущие специалисты в определенных областях. Специалистами являются администратор (заместитель Генерального директора), главный бухгалтер, старший менеджер, старший техник, директора секций. Они выступают в качестве помощников руководителя по отдельным функциям управления, но решения принимает руководитель. Функциональная структура управления чаще всего характеризуется работниками предприятия как неоправданно сложная, иерархическая и бюрократическая (механистическая). Специалисты считают, что при всей ее сложности структура не имеет многих звеньев, необходимых для управления процессами рыночных преобразований. Однако преимуществом этой структуры является повышение качества принимаемых решений и соблюдение принципа единоначалия.

В рамках функциональной структуры управления администрация ОАО «Большой Гостиный Двор» реализует административно-управленческие методы управления персоналом предприятия, основанные на прямом, оперативном воздействии на управляемый объект и основаны на авторитете власти руководителя, его полномочиях и правах управления отдавать распоряжения; на принципе обязательного и точного их выполнения подчиненными, исполнителями. Принятие решений руководителем предполагает глубокие знания, полное, достоверное представление о состоянии объекта, понимание последствий принимаемых решений и отдаваемых распоряжений.

Административно-управленческие методы имеют свое функциональное назначение, не противоречат экономическим и другим методам управления, дополняют их, так как любое административное решение (распоряжение) выступает комплексным проявлением практического использования закономерностей развития объекта управления в сочетании с умением руководителя пользоваться предоставляемыми полномочиями.

ОАО «Большой Гостиный Двор» реализует продукцию по средним ценам по городу и имеет большой объем реализации продукции. Основной упор в работе предприятия делается на соотношение цены и качества предоставляемых услуг.

В настоящее время на территории Санкт-Петербурга располагается большое число торговых комплексов, составляющих конкуренцию. Однако, Большой Гостиный Двор вполне выдерживает конкуренцию и остается на лидирующей позиции и по сей день. Универмаг соответствует европейскому уровню торговли, не стоит на месте, а продолжает совершенствоваться и развиваться «третий век – не изменяя традициям!», всегда останется историческим торговым центром города.

SWOT-анализ помогает структурировать имеющуюся информацию о предприятии. Результаты SWOT-анализа и принятые на его основании решения на ОАО «Большой Гостиный Двор» фиксируются и накапливаются («база знаний»), что является основой управленческой стоимости на ОАО «Большой Гостиный Двор». Правильно и вовремя принятые стратегические решения играют ключевую роль в успешной деятельности предприятия. Именно они оказывают решающее влияние на конкурентоспособность продукции и предприятия в целом.

Таблица 1. Матрица SWOT-анализа для ОАО «Большой Гостиный Двор»

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9