Управление продажей образовательных услуг
p> . бесплатность или льготный порядок приобретения различных услуг (питание, досуг, получение дополнительных знаний, учебно-методической литературы др.).
Социальные: . высокое профессиональное и социальное положение, общественное признание, престижность профессии, . известность, заслуженность научно-педагогических кадров. o Организация образовательного процесса и его обеспечение: . актуальность преподаваемых материалов и их адаптированность к условиям современной российской экономики, . использование активных методов обучения, . высокий уровень кадрового, учебно-методического, библиотечного, программного, технического, коммуникационного обеспечения. Таким образом, в рекламном обращении обязательно разместить информацию
о: o статусе Учебного Центра, наличии Лицензии на ведение образовательной деятельности по соответствующим направлениям, o результатах обучения - динамике количества обученных по различным направлениям за период существования Учебного Центра, o квалификации привлекаемых преподавателей, o содержании образовательных программ, методах, формах и сроках обучения, o стоимости обучения, возможных льготах и скидках при оплате, o сертификатах и свидетельствах, выдаваемых по прохождении курсов и др. В качестве основных рекламных носителей предлагается выбрать печатные
источники, в частности рекламные брошюры и проспекты, поскольку именно они
позволяют изложить необходимый объем содержательной информации и в то же
время обладают гибкими творческими возможностями. Весьма важным является и
выбор способов распространения рекламных материалов. В этом отношении мы
предлагаем следующее. o Рекламные брошюры и буклеты в необходимом количестве раздаются всем слушателям курсов, т.к. практика показывает, что максимальное количество слушателей привлекаются посредством личных контактов. o По результатам анализа спроса на образовательные услуги данного профиля должен быть составлен список предприятий и организаций, которые могут быть заинтересованы в дополнительном обучении своих сотрудников по данной специализации. Рекламные брошюры и буклеты следует распространить и среди этой категории потенциальных клиентов. o Учебному Центру необходимо активизировать свою деятельность по участию в специализированных выставках и ярмарках (например, таких как «Образование и карьера», «Международная ярмарка образования» и т.п.), которые являются весьма эффективным каналом распространения рекламных материалов. Кроме того, предлагается создать электронную версию рекламного буклета
(в виде слэш-презентации в программе Power Point или в виде html-документа)
и разослать ее с сопроводительным сообщением по электронным адресам
потенциальных клиентов - предприятий и организаций, выявленных в ходе
анализа целевой аудитории. При этом важно своевременно, подробно, в
вежливой, уважительной форме отвечать на вопросы и запросы о дополнительной
информации, получаемые от заинтересовавшихся адресатов. При этом по
возможности рекомендуется перейти и к непосредственным контактам по
телефону, т.к. в этом случае появляется возможность использовать методы и
средства личных продаж. С учетом всего вышесказанного нами разработан макет рекламной брошюры
Учебного Центра (приводится в прил. 3.7.), который был одобрен
руководителем и в скором времени будет отпечатан в типографии и
распространен по указанным каналам. Отдельным направлением политики продвижения образовательных услуг
Учебного Центра должно стать создание самостоятельного интернет-сайта и
распространение информации о нем в глобальной сети Интернет. Этому виду
рекламной деятельности необходимо уделить особое внимание в связи с тем,
что Учебный Центр позиционируется в том числе и как образовательное
учреждение, предоставляющее соответствующие услуги дистанционно, т.е. с
помощью сети Интернет. Кроме того, дистанционная форма обучения в
современных условиях становится все более перспективной и для Учебного
Центра является одним из основных направлений стратегического развития.
Поэтому в настоящее время для Учебного Центра чрезвычайно важно достаточно
широко, качественно и профессионально представить свои услуги в Интернете. Деятельность в этом направлении условно состоит из двух этапов:
создания и размещения сайта в сети Интренет и его раскрутки. Рассмотрим
подробнее особенности этих мероприятий применительно к объекту нашего
исследования. Как уже было отмечено, Учебный Центр имеет весьма скромную интернет-
страничку в рамках сайта ФКЦ «Земля». Однако в свете вышесказанного
становится очевидной необходимость создания самостоятельного полноценного
сайта. Не вдаваясь в технические подробности проектирования и разработки,
остановимся на ряде рекомендаций относительно содержания и структуры сайта,
непосредственно влияющих на эффективность данного направления в продвижении
услуг Учебного Центра.
Для обеспечения наибольшей популярности сайта, важно как можно полнее
охватить его предметную область. Так, на странице Учебного Центра помимо
исчерпывающей информации о самой организации и предоставляемых услугах,
полезно разместить учебно-методические материалы, нормативно-правовую
документацию, научные, аналитические и популярные статьи соответствующей
тематики. Кроме того, необходимо предусмотреть такие разделы, как «Новости
Учебного Центра», «Наши филиалы» (ссылки на сайты региональных учебных
центров), «Вопросы и ответы» (сегментированные по определенным критериям
сборники ответов на наиболее часто задаваемые вопросы), «Полезные ссылки». Сайт должен быть тщательно отлаженным и максимально удобным для
посетителей: иметь простую, понятную и логичную структуру с оптимальной
глубиной ссылок (до трех страниц) и четкими, однозначными заголовками
разделов, а также быстро загружаться (для этого следует избегать излишних
графических материалов).
От объема и сегментации информации на сайте зависит выбор средств
навигации, которая должна не только позволять пользователю быстро найти
нужную ему информацию, но и сразу давать представление о том, из чего
состоит сайт и что еще полезного можно здесь найти. В качестве инструментов
навигации рекомендуем на сайте Учебного Центра использовать сразу несколько
из них: меню (или выпадающий список), карту сайта, а также поисковую
машину.
Созданию благоприятного впечатления, несомненно, способствует
профессиональный дизайн: он должен органично дополнять и усиливать общую
концепцию, сочетать в себе эстетическое удовлетворение, удобство поиска
информации, минимум времени на загрузку страниц.
Чрезвычайно важно периодическое обновление данных сайта (оптимально –
несколько раз в неделю), в т.ч. регулярное опубликование новостей, создание
новых разделов и своевременная корректировка, актуализация и расширение уже
существующих (недавно добавленную информацию полезно выделять, например,
значком «new!»).
Неотъемлемой составляющей современного сайта являются инструменты работы с
аудиторией - вопросники, голосования, гостевые книги, анкеты, счетчики
числа посетителей - которые позволяют контролировать посещаемость и
популярность сайта, оценивать эффективность интернет-рекламы, а также
узнавать мнения и предложения посетителей.
На сайте Учебного Центра необходимо использовать различные средства
коммуникации как между пользователями и работниками Учебного Центра, так и
только между посетителями. Так, на сайте следует предусмотреть возможность
консультаций и ответов на вопросы с помощью on-line и off-line конференций
(по разным темам), чата, а также посредством электронной почты. Представляется целесообразным на одного из сотрудников Учебного Центра
возложить обязанности по работе с сайтом (возможно, совместно с
представителем группы Интернет-технологий). Следующим этапом продвижения образовательных услуг Учебного Центра в
сети Интернет должна стать раскрутка созданного сайта. Специалисты утверждают, что 70% пользователей Интернет чтобы найти
сайт определенной тематики используют поисковые системы, 23% - узнают
адрес из других рекламных источников, 7% - попадают на сайт, используя
ссылки и баннеры [19]. Кроме того, посетители, пришедшие на сайт с
поисковой системы, в среднем приносят в 6 раз больший объем продаж, чем
посетители, попавшие на сайт, просто кликнув по баннеру (это объясняется
тем, что посетитель, который целенаправленно что-то искал с помощью
поисковой системы, является более ценным и более целевым, чем посетитель,
просто кликнувший на красивом, завлекательном изображении). Таким образом,
создание солидного представления сайта в поисковых системах – первый и
основной шаг рекламной деятельности в Интернет. Однако просто зарегистрироваться в различных поисковых системах
недостаточно – необходимо оптимизировать сайт таким образом, чтобы на
соответствующий запрос пользователя поисковой машине ссылка на страницу
находилась в числе первых тридцати результатов поиска.[9] Для этого
чрезвычайно важно соблюсти два условия: во-первых, правильно подобрать так
называемые ключевые слова (keywords) в заголовке, описании и теле веб-
страницы, чтобы максимизировать возможность их соответствия
пользовательскому запросу и, во-вторых, разместить ссылки на сайт в
различных тематических каталогах, а также на сходных по проблематике
сайтах. Ниже мы приводим примерный перечень поисковых систем, каталогов и
тематических интернет-ресурсов, рекомендуемых для регистрации сайта
Учебного Центра. Поисковые системы и каталоги: - Rambler - www.rambler.ru (ресурсы портала регистрируют ежесуточно более 3,5 млн. посещений, ежемесячная аудитория составляет 60-70% всех пользователей Рунета, поисковая система содержит информацию о более чем 12 миллионах документов, расположенных на серверах России и стран СНГ); - Yandex – www.yandex.ru (количество ежедневных запросов превышает 2 миллиона, здесь же имеется тематический каталог); - Yahoo – www.yahoo.com (этот международный каталог считается "королем" каталогов, некоторые онлайновые магазины утверждают, что 70% их клиентов пришли к ним именно через Yahoo! [4]); - List.ru - www.list.ru (на данный момент это самый обширный русскоязычный каталог); - мультипортал «Кирилл и Мефодий» - www.km.ru (есть каталог и поисковая система); - Апорт - www.aport.ru; - TELA - ПОИСК – www.tela.dux.ru; - Omen – www.omen.ru; - Russia on the Net - www.ru; - Интернет Столица - www.data.ru; - Up.ru - www.up.ru; - Справочник предприятий СНГ - www.trifle.net; - WebList.ru – www.weblist.ru. Тематические сайты (разделы «Обучение», «Семинары», «Ссылки»): - Виртуальный клуб оценщиков - www.appraiser.ru; - Российское общество оценщиков - www.mrsa.ru; - Портал российских оценщиков - www.valuer.ru; - Российская гильдия риэлторов - www.rgr.ru; - Московская Ассоциация-Гильдия Риэлтеров - www.mar.ru; - Информационный нотариальный портал - www.notary.ru; - Московский юридический справочник - www.moscowlaw.net; - Портал деловых услуг ЭКОНОМ - www.econom.ru - Сайт бизнес-образования - www.begin.ru; - Все об образовании - www.become.ru; - TRAININGS.RU - www.trainings.ru. Однако, по мнению специалистов, раскрутка сайта и реклама в интернете
– «это не только регистрация в поисковых системах и каталогах, рейтингах,
использование баннерной рекламы и почтовых рассылок, это и дизайн, и
навигация, это обмен ссылками и создание дорвеев (страниц с повышенной
релевантностью к ключевым словам), это выбор подходящих ключевых слов, это
участие в партнерских программах и интернет-конкурсах, это анализ
маркетинговой политики конкурентов, это современная программная часть
сайта, это оффлайновая реклама, это… Искусство, с большой буквы» [19].
Поэтому при неизбежном росте значимости данного направления в продвижении
услуг Учебного Центра и отсутствии собственных кадров соответствующей
квалификации может возникнуть необходимость в обращении к услугам
специализированных фирм. В заключение данного раздела хочется отметить, что лучший способ
продвижения любого товара, в т.ч. и образовательной услуги, - обеспечение
их высокого качества, поскольку наиболее эффективный путь к формированию
положительного имиджа и репутации учебного заведения – устные рекомендации
бывших слушателей.
3.3. Совершенствование системы управления персоналом
Разработка должностных инструкций. Проведенный анализ организации
управления в Учебном Центре выявил отсутствие ясного понимания сотрудниками своих должностных обязанностей и четкого распределения ответственности.
Каждый работник, несомненно, выполняет, как правило, определенный круг
работ. Однако в ситуациях, требующих повышенной интенсивности труда и
собранности (например, когда неожиданно поступает распоряжение руководства
в кратчайший срок предоставить какую-либо информацию по установленной
форме), данное упущение становится очевидным. Таким образом, каждое
внеплановое указание сверху вызывает панику, повышенное беспокойство,
раздражение, при этом все сотрудники отрываются от своей текущей работы и
подключаются к срочному выполнению задания, даже если оно не входит в сферу
их ответственности. Кроме того, подобная стихийность организации труда
приводит к таким негативным последствиям, как: o неравномерная загрузка персонала в долгосрочном периоде, что приводит к потерям рабочего времени и значительным перегрузкам, которые составляют до 40% от общего фонда времени (т.е. можно предположить, что около трети рабочего времени в Учебном Центре расходуется весьма неэффективно); o увеличение продолжительности рабочего дня некоторых работников. На практике это выражается в том, что сотрудникам периодически приходится оставаться на работе после окончания трудового дня. И хотя подобное положение закреплено юридически в виде режима ненормированного рабочего дня (за что сотрудники Учебного Центра имеют соответствующую компенсацию – доплату или дополнительный отпуск), количество и продолжительность таких задержек вполне можно было бы сократить путем более эффективной организации труда; o большие трудности в адаптации и последующей работе для новых сотрудников Учебного Центра; o заметное ухудшение психологического климата в коллективе, повышенная конфликтность и т.п. Все вышеперечисленное естественным образом отрицательно сказывается
на эффективности деятельности Учебного Центра в целом. Более глубокое изучение деятельности Учебного Центра позволило
определить причину подобного положения – оказалось, что в Учебном Центре
отсутствуют должностные инструкции. Единственный документ подобного рода,
который имеется в наличии в Учебном Центре - служебная записка на имя
Генерального директора об увеличении штатного расписания, в которой очень
кратко и расплывчато обозначаются обязанности каждого сотрудника. Для преодоления сложившейся ситуации нами было подготовлено предложение
о разработке для каждого сотрудника должностных инструкций, которые
позволят: o рационально распределить функциональные обязанности и ответственность работников; o повысить своевременность, надежность и качество выполнения трудовых задач; o улучшить социально-психологический климат в коллективе, устранить конфликты между сотрудниками, в том числе между руководителем и подчиненными; o четко определить функциональные связи работников и их взаимоотношения с коллегами; o конкретизировать права работников; o повысить коллективную и личную ответственность работников за оперативность и качественное выполнение функциональных обязанностей, а также укрепить служебную дисциплину; o повысить эффективность материального и морального стимулирования работников; o организовать равномерную загрузку работников по периодам с минимальными потерями рабочего времени и перегрузками; o обеспечить объективность при аттестации сотрудников, их поощрении и наложении дисциплинарных взысканий. В рамках дипломного проекта были разработаны должностные инструкции для
сотрудников Учебного Центра (текст должностной инструкции для руководителя
приводится в прил. 3.8.). При этом мы руководствовались следующими
основными принципами. Должностная инструкция представляет собой организационно-правовой
документ, в котором определяются основные функции, обязанности, права и
ответственность сотрудника организации при осуществлении им деятельности в
определенной должности. Она составляется по каждой штатной должности
организации, утверждается ее руководителем, носит обезличенный характер и
объявляется сотруднику под расписку при заключении трудового контракта (в
том числе при перемещении на другую должность и при временном исполнении
обязанностей по должности). Должностная инструкция является логическим
продолжением и развитием положения о структурном подразделении. Перечислим основные разделы должностной инструкции[10].
Общие положения. В данном разделе указывают: . категорию должности; . квалификационные требования, предъявляемые к сотруднику в соответствии с занимаемой им конкретной должностью: требования, в отношении специальных знаний, знаний различных законодательных, нормативных и руководящих документов, а также методов и средств, которые работник должен уметь применять при выполнении должностных обязанностей. Кроме того, здесь определяются уровень профессиональной подготовки работника, необходимый для выполнения предусмотренных должностных обязанностей, и требования к стажу работы; . порядок назначения и освобождения от должности; . основополагающие организационно-правовые документы, на основании которых сотрудник осуществляет служебную деятельность и реализует свои полномочия; . наименование должностных лиц, которым подчиняется сотрудник; . перечень структурных подразделений и (или) отдельных сотрудников, непосредственно подчиненных данному сотруднику по службе (если таковые имеются); . порядок замещения сотрудника и исполнения должностных обязанностей в случае его временного отсутствия.
Основные задачи и функциональные обязанности. Этот раздел является
важнейшей частью должностной инструкции и по объему занимает около 60%
всего документа. Здесь указываются основные задачи работника и
соответствующие им обязанности с учетом задач и функций конкретного
структурного подразделения организации с подробным изложением основных
направлений его служебной деятельности.
Права. В этом разделе приводят перечень прав сотрудника, определенных
законодательством и внутренними документами организации.
Ответственность. Здесь указывают меру ответственности сотрудника за
несоблюдение своих должностных обязанностей, а также требований
законодательства.
Условия работы.
Сфера деятельности. Право подписи.
Комментарии. Макет должностной инструкции приведен в прил. 3.9. Отметим ряд требований к должностной инструкции, повышающих
эффективность их применения: краткость[11]; ясность; однозначность; отсутствие противоречивых и/или несовместимых положений; единство стиля; полнота, исчерпываемость. Оптимизация системы мотивации труда. Для исследования системы мотивации труда в Учебном Центре мы использовали так называемую «теорию
мотивационного комплекса», разработанную профессором А.А. Литвинюком, и
основанный на ней диагностический тест «Мотивация». На вопросы компьютерной
версии данного теста ответили все сотрудники Учебного Центра (6 человек).
Полученные данные представлены в табл. 3.1: Таблица 3.1. Результаты анализа системы мотивации труда в Учебном Центре
|Мотив/Опрошенные |Раб.1 |Раб. 2|Раб. 3|Раб. 4 |Раб. 5 |Раб. 6 |
|Приобретения |-3 |-21 |10 |-32 |-36 |-32 |
|Удовлетворения |-14 |14 |-8 |-5 |-36 |18 |
|Подчинения |1 |9 |-6 |-13 |34 |7 |
|Безопасности |17 |-2 |0 |36 |38 |0 |
|Энергосбережения |0 |0 |4 |14 |0 |8 |
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7
|