Организация работы по управлению персоналом на предприятии ООО "Кристалл" и пути ее соверш...

4.                 Накалывать чеки.

5.                 Не говорить один и тот же заказ двум барменам.

6.                 Убирать за собой.

Правила обращения со льдом:

1.                 Лед берем всегда только специальным совком.

2.                 Не класть лед в горячую посуду.

3.    Процедура замены льда. Если вы разобьете бокал во льду или рядом с ним, немедленно сообщите об этом, положив на него полотенце, для того, чтобы никто не использовал этот лед. Если вы не уверены, попали осколки разбитого бокала в лед или нет, считайте, что попали. Не испытывайте судьбу. Контейнер для льда должен быть полностью освобожден и очищен перед тем, как положить туда новый лед.

4. Лед должен быть твердый, сухой, холодный и прозрачный.

Принцип 30/60/30:

30 сек. – время приветствия гостя;

60 сек.- время приготовления напитка;

30 сек. – время расчета гостя.

4 Правила обращения с посудой:

1. Каждому напитку свой бокал.

2. Посуда чистая.

3. Посуда без сколов и трещин.

4. Посуда соответствующей температуры.

Правила безопасности:

1.                Все оборудование содержать в порядке.

2.                Правиал санитарии.

3.                Использование химических средств.

4.                Процедура натирки стаканов.

9.                Как работать с кассой.

Общее правило таково:

- если вы пробиваете все заказанные гостями блюда за один раз (на один чек), то и готовы они будут все одновременно. Т.е. примерно в одно время они появятся готовыми на EXPO. (Пример: вам заказали салат, который готовится максимум 5 минут, и Филе Миньон – прожарки well done, который, соответственно, жарится порядка 25ти-30ти минут. Вы пробиваете это все одним чеком (за один раз). Таким образом, Миньон и Салат появятся на  EXPO примерно одновременно, т.е. через 25-30 минут…)

- учтите тот факт, что, как правило, гости хотят получить свои первые блюда (блюда которые они заказали первыми) одновременно друг с другом. Т.е. 1й не хочет сидеть и ждать свой сэндвич, глядя как 2й, его сосед, в это время с чавканьем и причмокиванием поглощает, например супчик. (Хотя сэндвич готовится дольше, чем суп). Лучше чтобы гости начали трапезу одновременно.

Лучше уточнить сразу у самих же гостей, в каком порядке они хотят получить свои блюда.

Но как всегда есть  маленькие Исключения:

·                   Это детские блюда, которые готовятся в первую очередь, так как детям, учитывая их возраст, непоседливость и стойкое желание родителей, чтобы их отпрыски покушали хоть чуть-чуть,  и все такое, надо покушать в первую очередь

·                   И также вы можете попросить ребят на кухне отдавать вам блюда как только они будут готовы (”по мере готовности”). Что в общем-то не совсем желательно, особенно учитывая периоды «Жестокой Запары».

…и небольшое дополнение:

·                   вы можете попросить ребят отдать вам Детские блюда одновременно со всеми остальными;

·                   не забывайте спрашивать гостей в каком порядке они бы хотели, чтобы им принесли блюда (обычно это делается сразу после того, как вы записали заказ в блокнот и повторили его гостям, – можно спросить: «А в каком порядке Вы хотите чтобы я Вам принес (-ла) Ваши блюда: Банановый Милкшейк, маленькие Крылышки Баффало, Домашний салат, суп Говядина-и-Овощи, бутылочку Перье, кружечку Волшебного чая и т.д.).

Опять же, гости могут совершенно неожиданно сказать вам волшебную фразу - чтобы вы приносили им блюда «по мере готовности» или «все сразу», что существенно облегчит вашу задачу.

И не стоит забывать сообщать поварам на кухне свои мысли по поводу опции «ЖДИ ОФИЦИАНТА», либо каких-либо других замен и дополнений,  которые вы можете забить (прибить) практически к любому блюду. Причем обращаем ваше внимание, что сделать это (сообщить об изменениях в блюде) желательно как можно быстрее, т.к. в большинстве случаев ребята на кухне просто не начнут готовить блюдо пока вы, уважаемые, не скажите(1.) и не напишите(2.) на чеке эти самые изменения…

·                   если что-то не понятно, то спрашивайте старших смены,  коллег, управляющих. Лучше вы лишний раз спросите, чем потом управляющему придется удалять что-либо из вашего счета.

Опять же к управляющему иногда стоит обратиться в случае жестокого нарушения времени приготовления блюд ребятами с кухни.

И последнее…

 Пребывая на EXPO  в ожидании блюд, которые должны быть вот-вот готовы, не стоит повышать голос на доблестных поваров на предмет «Где мои блюда?! Они уже должны быть готовы!!!». Даже если часть блюд уже стоит готовой на окне. Просто ждите пока вам отдадут ваш чек (опять же, чтобы быть до конца уверенными, что это блюдо действительно ваше, а не вашего коллеги, который пробил точно такое же блюдо хотя бы на 1(одну!!!) минуту раньше вас). Пребывая же в состоянии радостного ожидания, можно, опять-таки: оказывать особое внимание своим гостям (в смысле болтать с ними по поводу котировки акций Microsoft на Нью-Йоркской бирже или просто рассказывать им неприличные анекдоты про Анку и Василия Ивановича), либо, по-тихоньку, начать оформлять готовые блюда (причем как свои, так и соседа, у которого в данный момент Жестокая Запара). Либо делать свои текущие обязанности, либо помогать относить блюда, например, в бар. Также можно помогать остальным, и т. д.

10.           Работа в команде.

Каждый сотрудник является членом одной команды, которая предоставляет гостям Показательное обслуживание. Все члены команды работают не только быстро, но и весело. Каждому время от времени требуется помощь. Помогайте своим коллегам, когда у вас есть возможность, и просите о помощи, когда это необходимо.

Вашими коллегами, которые будут помогать вам, являются:

Хостесс сразу же рассаживают Гостей в порядке прибытия так, чтобы Гости чувствовали себя удобно, видели, что им оказывается радушный прием и получали приятные впечатления.

Официант/официантка являются служащими переднего края, где Гости получают Впечатления ПЛЮС. Возможности всей команды  проявляются в способности Официанта/официантки выполнять пожелания каждого Гостя.

Бармены также обслуживают непосредственно Гостей и готовят напитки, которые были заказаны через официантов/официанток.

Шеф-повара Линии готовят все блюда в течение установленного времени в соответствии с наивысшими стандартами качества.

Посудомойщики делают возможным функционирование всей служебной части ресторана - кухни, склада, мойки, подсобных помещений, поддерживая постоянный запас чистой посуды и кухонной утвари.

Стюарды обеспечивают качество, запас и ротацию всех продуктов, необходимых для обеспечения Впечатления ПЛЮС.

Бухгалтеры ресторанов подсчитывают ежедневные продажи и прибыль а также обрабатывают платежные ведомости персонала.

Руководство направляет и поддерживает усилия команды по обеспечению Впечатления ПЛЮС.

В каждом департаменте существуют свои специфические критерии оценки, которые будут осуждены с вами лично. Оценка работы это шанс определить ваши возможности и перспективы, усильте ваши сильные стороны и избавьтесь от слабых.

11.           Что такое впечатление ПЛЮС?

Все служащие, работающие с Гостями, ответственны за создание и поддерживание положительного впечатления у всех Гостей, независимо от повода общения. В следующем списке указаны не подлежащие обсуждению принципы обслуживания, которые представляют наше отношение к этому процессу.

·     Всегда демонстрируйте искреннее, заботливое отношение по отношению к нашим Гостям.

·     Относитесь к ресторану как единому целому и ищите возможность быть нашим Гостям полезным.

·     Смотрите в глаза и начинайте говорить с Гостями первыми.

·     На протяжении своей смены сохраняйте дружелюбие и профессионализм, а также следите за чистотой своей униформы.

·     Вся команда связана ответственностью за организацию, чистоту  ресторана, включая пол.

·     Ищите возможность убирать со столов и поддерживать их внешний вид. Убирайте во время обслуживания блюда, бокалы, чашки и после каждого использования (минимум один окурок) меняйте пепельницы.

·     Предлагайте гостям дополнительные соусы, новые напитки, предугадывайте их желания.

Наш основной принцип обслуживания гласит:

Относитесь к каждому посетителю ресторана как к почетному гостю вашего дома.

12.           Как решать проблемы с гостями.

Жалобы Гостей:

Мы относимся к впечатлению наших Гостей очень серьезно. Даже если только один из Гостей покинул ресторан недовольным и мы этого не заметили, нам может не представиться больше возможности его обслужить. Если Гость недоволен, и мы это увидели, у нас есть возможность превратить ситуацию из негативной в позитивную.

Решайте конфликтные ситуации с Гостями тактично.

Оставайтесь спокойны, будьте искренни, слушайте. Не ищите оправданий, виновных и не защищайтесь. Наша цель - решить проблему так, чтобы Гость был доволен.

- Смотрите гостю в глаза

- Прислушивайтесь к фактам и чувствам

- Оказывайте гостю повышенное внимание

- Дайте гостю почувствовать себя важным гостем

·     Извинитесь:

- Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения.

- Используйте выражения: «Мне очень жаль, что так случилось. Это не соответствует стилю нашей работы.»

·     Если проблема в напитке или блюде, уберите его немедленно, предложите снова приготовить то же самое или заменить каким-нибудь другим.

Немедленно поставьте в известность Менеджера. И вместе с ним решите проблему быстро и осторожно.

- Демонстрируйте искреннюю заботу о госте.

- Всем своим видом демонстрируйте гостю ваше участие.

- Всегда сохраняйте спокойствие.

- Серьезно относитесь к любой жалобе.

- Разговаривая с гостем, наклоняйтесь к нему.

- Смело беритесь за решение конфликтных ситуаций.

Удостоверьтесь, что гость остался доволен. Если необходимо, поговорите с менеджером.

Мы только выиграем, если гости будут говорить, что мы делаем неправильно.

- Будьте искренними.

- Не заставляйте гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу.

- Будьте вежливы.

Большинство гостей не высказывают своих жалоб, т.к. они не хотят в присутствии своих компаньонов устраивать сцену. В случае, если вам кажется, что гость остался недоволен, сообщите об этом менеджеру. Это необходимо делать, чтобы гости пришли в наш ресторан снова.   

Контроль:

Какую пользу можно извлечь из ситуации, когда официант способен решить проблему самостоятельно?

Как способность решать конфликтные ситуации влияет на впечатление гостей от посещения ресторана?

Что вызывает у вас беспокойство при решении конфликтных ситуаций?

Объясните, как выйти из следующих ситуаций:

1.                 Неправильно указано время ожидания столика.

2.                 Качество напитков.

3.                 Качество блюд.

4.                 Продолжительное время ожидания заказа.

5.                 Медленное обслуживание.

6.                 Посторонний предмет в пище.

13.           Сервис, который продает.

1.                 Официанты должны быть продавцами, а не просто «приемщиками» заказов:

- продавцы зарабатывают больше чаевых;

- продавцы предоставляют лучший сервис;

- если ресторан преуспевает, его сотрудники тоже преуспевают.

2. Официанты и бармены должны знать, что они предлагают и продают.

- если знаешь, что продаешь, можешь продавать больше;

- необходимо знать не только ингредиенты блюд и напитков, но и с чем их лучше всего подавать.

3. «Направляйте» своих гостей:

- предлагайте гостям блюда и напитки до того, как они сами станут вас расспрашивать;

- чтобы стимулировать продажу, используйте вспомогательные подручные «рекламные» средства;

- контролируйте ситуацию на своем участке работы (не наоборот): наблюдайте, предугадывайте желания гостей, расставляйте приоритеты, действуйте;

- вы должны уметь вовремя определять и использовать шесть основных возможностей, чтобы показать первоклассный сервис и увеличить объем продажблюд и напитков:

·                          Первоначальное приветствие, или напитки;

·                          Закуски;

·                          Горячие блюда;

·                          Дополнительные ингредиенты и гарниры;

·                          Вино;

·                          Десерты.

4. Используйте «правильные слова»:

- используйте описательные прилагательные, чтобы создать у гостей зрительный образ предлагаемых блюд и напитков;

- задавайте гостям открытые вопросы, чтобы они не просто отвечали на них, но и что-нибудь покупали;

- предлагая гостям блюда и напитки, используйте «кивок Салливана», чтобы они легче соглашались на ваше предложение;

- рекомендуя какой-нибудь дорогостоящий алкогольный напиток в составе коктейля, произносите слово «попробуйте!»;

- всегда предлагайте гостям по меньшей мере два блюда или два напитка на выбор.

14.           Безопасность.

Компания уверена в том что все сотрудники желают работать с другими людьми практикующими честность в работе и в общении с другими. Поэтому, любой бесчестный поступок любым сотрудником приведет к увольнению, аресту и преследованию законом. Примером бесчестного поведения могут служить, но не ограничиваются, махинации с наличностью, продукцией, оборудованием, купонами и другими рекламными материалами доступными сотрудникам, или вынос собственность компании, продукции без надлежащего разрешения. Любой сотрудник, потворствующий воровству собственности компании или наличности, не зависимо от ценности, является поводом для немедленного увольнения. Компания сохраняет за собой право на использование законных методов в расследовании, когда это необходимо

для выяснения причастности сотрудника к происшествию. Если сотрудник отказывается участвовать в расследовании, то компания имеет право на увольнение сотрудника.

Для поддержания безопасности на рабочем месте, компания требует, чтобы все сотрудники были ментально и физически способны выполнять основы своей работы.

Пренебрежение правилами безопасности компании или работа "спустя рукава", ведущая к травмам других сотрудников, может привести к дисциплинарному взысканию, которая может включать в себя увольнение.

Сотрудники обязаны постоянно соблюдать следующие правила безопасности:

- Не работать с оборудованием, на котором вы не обучались, не имеете права работать или оборудование небезопасное к использованию.

- Не снимайте приспособление для безопасности или упрощайте оборудование. Убедитесь в том что все оборудование охлаждено и выключено из питания до начала очистки.

- Сообщайте о всех неисправностях в оборудовании, сломанных стульях и столах менеджменту.

- Никто моложе 18 лет не имеет право на работу, исправление, ремонт или очистку электрического оборудования.

- Стояние на стульях, столах, пустых коробках, пластиковых контейнерах и т.д. вместо специальных ступенек строго запрещено.

- Сохраняйте проходы свободными.

- Следите за чистотой и сухостью полов, предупреждайте о мокрых полах других сотрудников и гостей.

- Используйте только совок и веник убирая разбитые стекла, никогда не пытайтесь убрать их руками.

- Всегда используйте правильные инструменты и приспособления на кухне и по всему ресторану. Будьте предельно внимательны при использовании ножей и потенциально опасного оборудования.

- Шутки часто заканчиваются травмами. Бегать запрещено!

- Курение запрещено в местах приготовления пищи!

5 правил безопасности в зале.

1. Уборка по ходу работы.

2. Не приносить стеклянную посуду в места приготовления пищи.

3. Полы чистые и сухие.

4. Предупреждать о горячей пище.

5. Не бегать по ресторану.

15.           Санитария.

ТЕХНИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ.

Сотрудники ресторана (кафе) должны соблюдать установленные правила обслуживания, чтобы избежать риска заражения пищевых продуктов и отравления посетителей.

Сотрудники ресторана (кафе) должны:

·     Использовать чистую и продезинфицированную посуду и соблюдать правила личной гигиены.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15